杭州新晨客运有限公司入围2023-2024年度浙江省本级、杭州市党政机关公务出行定点服务机构开放式框架协议采购项目的结果公告

发布日期：2023年06月14日 | 标签：公务招标

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公告摘要

    受业主*******委托，招标网于2023年06月14日发布中标公告：杭州新晨客运有限公司入围2023-2024年度浙江省本级、杭州市党政机关公务出行定点服务机构开放式框架协议采购项目的结果公告。
    请中标单位及时与业主相关负责人联系，及时签署相关商务合同；未中标供应商也可及时向业主提出相关质疑。于此项目有关的其他供应商也可与中标商*******联系，及时提供后续设备与服务。

    部分信息内容如下：（查看详细信息请登录）

一、采购项目信息项目名称：****-****年度**省本级、***党政机关公务出行定点服务机构开放式框架协议采购项目项目编号：ZZCG****W-ZJ-*** 二、征集人信息征集人名称：********* 征集人地址：**省******宝石一路*号********* 征集人和联系方式：陈明娟-****-******** 三、入围供应商供应商名称：**新晨客运有限公司供应商地址：**省****** 供应商联系人和联系方式：杨利娟-*********** 四、入围产品入围商品标项名称入围商品名称入围商品规格型号/服务描述入围商品价格公务出行定点服务[*座以上包车，租赁车辆全部为新能源，含驾驶服务] **新晨客运有限公司公务出行定点服务[*座以上包车，租赁车辆全部为新能源，含驾驶服务] 服务方案:设置服务质量监督部门为规范本公司服务质量管理工作，完善服务质量管理体系，特设立服务质量监督部门，在公司总部（***三里亭）提供固定一间面积为**平方左右的办公室为投诉受理场所，公布投诉电话：****-********；配备服务质量监督岗位人员*名，明确服务质量监督员在服务管理中的职责。投诉受理工作要追求时效性，早发现，早解决。接到投诉在**小时之内要联系本公司当事人员并核实情况，经核实确属于本公司相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于*个工作日内将处理结果告投诉人（具体投诉管理办法附后）投诉处理为进一步优化本公司内部投诉处理流程和管理制度，加快本公司各部门间投诉处理的及时响应度，提升各部门的投诉处理及回复时限，有效提高用户对投诉处理的满意度，使客户投诉处理工作更加规范化、制度化，根据公司相关管理办法特拟订本公司投诉管理办法，具体细则如下：第一节总则第一条：本办法适用于客户在接受本公司的各类服务过程中，对服务质量不满而提出的投诉处理，遵循“投诉无小事、事事需落实”原则。第二条：严格遵循“属地化”（第一时间处理）、“首问责任制”（谁受理谁完结）、“以客户为导向”（为客户着想、何时解决、怎样解决、问题根源、有效解决时限）的原则，高度重视，不推诿、不扩大。第三条：本办法是我公司各个相关部门处理客户投诉时应当严格执行的投诉处理实施标准。第四条：客服部负责协调、监督和考核各个部门投诉处理工作。第五条：本办法是客服部对各个部门投诉处理过程、质量和时限进行监督和考核的依据。客服部将根据公司领导要求及公司的发展变化，适时调整本办法，投诉电话：****-********。第二节投诉分类（一）、按照性质分：一般投诉、重大投诉 *、一般投诉：普通客户反映的、并在第一时间内能处理或在规定时限内自行能处理的投诉。 *、重大投诉：VIP客户投诉、批量客户投诉；社会新闻媒体、*内各公众监督部门、公司领导等上级部门转办或协办的投诉为重大投诉。（二）、按照用户需求服务质量分：VIP用户、普通客户用户、临时用户（三）、按照投诉内容分：业务类、服务类、综合类和其他等四类（四）、客户投诉形式分：电话投诉，来访投诉，信函投诉，网上投诉，*各监督部门、新闻媒体、行业管理部门转办投诉，媒体曝光等。第三节受理（一）、各部门应有专门的投诉牵头人员负责处理，根据客户投诉情况，原则上实行第一时间内按属地化有效解决，坚持“谁受理谁完结”的原则执行。对于客户投诉必须高度重视，重在解决问题，认真接待、有效聆听、不施延、不扩大、不推诿、积极帮助处理。（二）、客服部受理的各项投诉，必须做好有效的登记，并需在登记完成后请用户签名；重大投诉在做好登记的同时还须在**分钟内上报分管经理知晓。严格按照客户投诉处理办法处理。（三）、对于有下列情况之一的投诉，原则上可不予受理： *、投诉的客户与公司已经达成和解协议并已被执行，客户就同一情况再次投诉。 *、法院、仲裁机构或其他消费者组织已经受理或则处理。*、客户投诉内容在国家法律、法规及规章中另有规定。（四）、投诉预警受理规范： *、建立良好的投诉处理预警机制，将投诉分为一至三级：一级投诉为自行能解决的一般投诉；二级为自行解决较难且有一定升级倾向的投诉；三级投诉为投诉强烈、需处理时间较长、沟通较难并有升级倾向及我方有明显差错的投诉。 *、预警机制将作为每个环节的接口，层层知晓与执行，报备有效，责任到人，报备按总经理――办公室主任――客服务经理――最终报备部门为客服部。 *、投诉的共享性与预防性，将作为每个部门处理投诉的重点参考，各部门在每个月的*号将上月投诉登记内容和客户满意调查表及建议上报至客服部，以利有效改善与提升。（五）法定节日与特殊日子处理： *、各部门需在放假前两天将节日值班人员名单报客服部，各部门特别是后台部门需要有电话值班人员协助处理； *、节日期间如遇较大的投诉，可直接与客服部人员沟通协助处理，也可与用户协商节后处理（用户签名认可）。 *、在此期间处理投诉，需动用灵活的处理方式，力争在第一时间内处理完毕。第四节处理及时限回复（一）、基本实现要求： *、适用范围：所有客户群体。 *、转派时限。经受理部门判定涉及的投诉，须在**分钟内受理并转派至相应的部门。 *、阶段性回复时限。“VIP”投诉及重大投诉，*小时内回复，“普通”客户投诉，**小时内回复，“一般临时”客户投诉，**小时内回复；对不能及时解决的投诉，也需在上述时间内回复解决问题的方案和计划，如属自己处理也需在以上规定时间内回复用户。 *、最终处理时限。“VIP”客户投诉处理时限*小时，“普通”客户投诉处理时限**小时，“一般临时”客户投诉处理时限**小时。对不能及时解决的的问题，客服部需在上述时间内回复解决问题的方案和计划。各部门应强化“投诉无小事、件件需落实”的意识，无论投诉涉及金额的大小、投诉事件的大小，都应高度重视，在第一时间内及时回复和处理客户的投诉，杜绝客户投诉处理的延误和投诉案件的积压。第五节投诉处理流程图第六节投诉考核办法（一）、投诉处理时限考核 *、一般投诉处理超时，经判定为各部门、部门自身责任的，扣当事人*分，相关管理者*.*分； *、重大投诉处理超时，扣当事人*分，相关管理者*分。 *、二次以上催单，但仍超时的，扣当事人*分。（二）、投诉责任考核 A、前台员工考核标准：（*）业务受理 *、因前台员工自身操作问题而导致用户业务办理延时、未被开通、与实际所办业务不相符、办理错误的情况，考核当事员工当月*分。 *、未按公司相关部门下发规范执行，属自身原因导致用户投诉并需进行赔偿的，员工需承担相应的赔偿金额（金额在***元以内包括***元，员工承担**%；金额在***-***包括***元，员工承担**%；金额在***元以上的，员工承担**%。）。 *、工作人员对业务受理单填写不规范或不按规定执行，造成退单并对用户产生影响，发生一例扣除当事者当月*分/次。（新员工三个月内有理由*件/每月，三个月以上员工无理由成立。）（*）解释有误 *、用户咨询业务时，接待人员向用户解释业务不清楚、有误并导致用户投诉，经核实情况属实（对用户有一定影响），扣除当事者当月*分/次。同样事件不可重复发生两次/人，同样事件一月两次以上则扣除当事者当月*分/次。（*）服务态度 *、前台员工因服务质量问题导致用户投诉，经核实属实，扣除当事者当月*分/次，视情节轻重与造成的损失可进行二次评定考核。（*）派单规范 *、如已下发业务流程、投诉处理流程等（例：特殊工单派发及补单流程等），不清楚仍误派单，扣除当事员工当月*分/次；该营业厅当月出现*例及以上，扣除主管当月绩效*分；该部门当月出现**例，扣除部门经理当月**分。 *、派单未写明用户投诉原因、内容含糊不清，导致处理人无法正常处理而延误时间影响投诉处理，扣除当事员工当月*分/次；该部门当月出现*例及以上，扣除主管当月*分；该部门当月出现**例，扣除部门主管当月**分。 B、投诉满意度的考核标准 *、根据客服部每月通报投诉处理满意度情况，经我公司内部核实成立，将针对各部门及人员进行通报，并同时扣减相关人员得分*分（如有雷同以最高值扣取）。 C、升级（重大）投诉的考核标准 *、如因个人、客服部门的原因，发生一例*级媒体曝光投诉,个人当月绩效评定为*分；当事人及部门主管扣分由公司领导决定（可参照进行）。如发生一例省级媒体曝光投诉,个人将进入降级或连续两月无评定资格或直接开除（领导裁决）；当事人及部门主管扣分由公司领导决定。投诉处理的及时、准确、妥当，将直接影响到客户的满意度，关系到服务工作的整体形象。公司各部门都应以客户感知与满意为工作的目标，从而积极地改进服务工作流程和业务工作流程，维护公司整体形象与良好信誉。服务承诺及保证措施服务质量是道路旅游运输企业的品牌和生命，承诺服务是企业诚信服务的具体表现，也是企业具有超强生命力的强有力保证。我公司的承诺是：乘客的满意是我们最大的心愿，乘客的需求是我们的目标。****-****年度**省本级、***党政机关公务出行定点服务机构开放式框架协议采购项目征集公告中所提倡的服务质量承诺项目，我公司将积极在中标经营终于以贯彻实施。服务质量承诺公开公司深知质量是企业立足之本，唯有优质的服务，才能使公司长足的发展下去，壮大起来。**新晨客运有限公司特此承诺：一.投入车辆服务设施 *.拟投入营运车辆**辆，车辆均能在中标落实到位。 *.车辆车身图案喷绘运管监督电话“*****”，车厢内无碍行车安全且醒目位置公布公司投诉电话：****-******** 二.安全服务： *．坚持中速行驶，严格按交警部门规定的各路段限速范围内行驶。全年因超速被交警处罚三次以上者（含三次），予以清退； *．严禁酒后驾车，违者解聘。 *．平稳行驶，提高预见性。遇复杂路况提前减速，尽量避免急刹车，因急刹车过频造成伤客或引起乘客投诉，属责任投诉。 *．杜绝行驶时拨打和接听手机，违反此规定而引起投诉属责任投诉。 *．不开“冲锋车”。遇其它车辆超越时，主动礼让。禁开赌气车，不得强行超越。违者按责任投诉处理。三、准点服务： *．车辆提前*-**分钟到达始发地点，确保准点率达到***%。 *．遇路况、气候、车辆等方面的突发因素而造成始发站不能准点发车，司机立即通知乘客，并做好补救工作。 *．无论何种突发因素，始发站误时**分钟以上，扣除总运费的**%。 *．始发站虽准点，但因气候、道路、交通肇事等突发因素而造成的我方无责任晚点，司机仍应积极主动采取各种措施（如绕道、并线带客等），竭力使延误时间最短化、乘客损失最小化。四、卫生服务： **．天气晴好，车厢必须清洁明亮，不得有明显的泥痕、污渍，如有发现必须在一小时内清洗完毕。 **．如遇连雨天气，雨停歇半天后，将车厢泥浆冲洗干净。 **．车厢地板不能有污渍和垃圾。雨天，第一个乘客上车前不能有泥脚印。 **．厢板、内顶棚不得有明显的污痕，每个月结合车厢消毒，做一次大清洁。 **．窗帘保持完好，发现有配件损坏，三天内必须修复。 **．座套要求*-*周清洗三次。遇有特殊污渍立即换洗。 **．头套必须洁白挺括。乘客固定时，*-*天换洗。乘客发生变化，必须随客更换。有污渍的头套必须随时更换。 **．前、后档风玻璃区域不得堆放杂物。玻璃必须保持明亮，冲洗后擦净水渍。五、空调服务： **．乘客的需求就是命令，不得以任何理由拒绝乘客享受空调服务的权利。公司明令严禁借口节油而不实施空调服务。严禁司机以自身感受的需求而随意开、关空调。违反此规定而引起投诉属责任投诉。 **．遇复杂天气，车内乘客对是否使用空调意见不一致时，应请导游统一意见，司机以服从导游命令为原则。 **．遇高温、严寒天气，司机必须提前**分钟以上开启空调。 **．遇空调临时有故障，司机应在乘客上车后、开车前主动向乘客解释清楚，能求得谅解才允许开车，否则有责任安排好其它空调车（包括的士），费用由公司承担。六、保险服务：每辆营运客车承诺保足以下险种：乘客乘运险 ***万/人；第三责任险 ***万以上；交强险足额投保。七、服务礼仪人性化服务是司乘人员与乘客沟通心灵的规范。为了在车厢中营造一个乘客的“家”，首先要从司乘人员的衣着开始，使乘客认为规范，整洁。公司的营运服务规范要求司乘人员出车前必须检查个人的衣着仪表：佩戴服务证；发型整齐，着装清洁，美观**:举止庄重，精神饱满，微笑服务。其次，从司乘人员的文明礼貌及用语着眼，使乘客感受到公司的规范经营。公司的营运服务规范要求司乘人员热情待客，态度和蔼，讲话和气，用于文明，工作时提倡讲普通话：不与乘客争执，不准对乘客不敬、谩骂他人。再次，从司乘人员的服务过程规范，使乘客感到舒心。公司的营运服务规范要求司乘人员在乘客上车后，先向乘客问好，及时回答乘客的提问，做到有问必答，不能解答的要说明原因；尽量为乘客提供方便，满足乘客的合理要求；要特别照顾好老弱病残孕，为他们提供需要的服务。最后，从司乘人员的职业道德入手，使乘客免予尴尬境地。公司的营运服务规范要求司乘人员不能向乘客借东西，不得托乘客代买物品。八、防疫服务：近年来,由于非典、禽流感等疫情的流行，旅游客车的防疫服务也必须列入服务的重点项目，特规定如下： *．疫情防扩散初期，每周日收车后消毒一次。流行期，每日消毒一次。 *．疫情严重流行期，停接一切外租业务。 *．疫情严重流行期，司机一律实施两点一线式管理。司机集中休息、用餐，尽可能缩小社会接触面。 *．严重流行期，司机稍感身体不适，立即撤换下车，经医院排查后，方能上车服务。九、其它服务： **．严禁司机在车内吸烟。车内如因乘客吸烟产生烟味，应及时通风排除。 **．新车服务的第一个月内，司机必须提前**-**分钟上车做好车厢换气工作。 **．每车配置便民袋，雨具、针线等物品，以备乘客不时之需。十、其他承诺项目 *.客车正班率：***% *.发车正点率：***% *.旅客满意率：**%以上 *.乘车信息提供满意率：***% *.乘客意见处理率：***% *.车辆清洁率：***% *.百万车公里责任行车事故≤*.*次 *.百万车公里责任行车事故死亡人数为*人服务创新一、经营方式保障中标之后，客车将由本公司直接经营管理，决不以任何方式转包或租赁经营或挂靠其他单位。由公司业务部调度人员与用车单位取得联系，统一调遣车辆，规范经营。二、组织机构保障在服务质量保证体系的诸多因素中，人的因素是第一位的。前面我们已经谈到，我公司在配备了经理人员、安全机务管理人员、司乘人员时，特别强调服务意识，并通过各种方式的教育培训，促进管理队伍和司乘人员的素质不断提高。每**辆车配备相应安全员一名，定期不定期地对车辆进行安全机务检查，检查结果纳入司乘人员绩效考核中，不合格的人员一律清退。三、规章制度保障推出“社会服务承诺制”、“有责投诉二次解聘制”、“首问责任制”，设立“服务质量优胜奖”和“无违诺奖”，使得员工素质大大提高。四、现代管理技术保障利用短信猫平台系统加强公司与司乘人员沟通联系，长敲安全警钟，迅速提供安全信息，每辆营运车辆上安装车辆GPS监控调度系统、行车记录仪、视频监控系统以确保信息畅通和实施有效监控。每辆营运车上提供免费的WIFI、充电宝、数据线、常用药、雨伞使用，为乘客提供安全优质的旅程服务。五、乘客监督保障除了车厢内放置乘客意见簿，在车内公布举报投诉奖励办法外，公司还设立乘客意见投诉电话：投诉电话运管投诉 ***** **新晨客运有限公司 ****-******** 设立乘客评议奖，对有助于提高旅游客运服务质量的建议，除了及时采纳外还要根据乘客所提建议的可取性奖励***-***元或相当价值的礼品。旅客运输应急运输方案　　安全责任，重于**。我公司对生产设施、安全设施等进行了全面检查，以确保生产安全。具体对停车场地，车况车貌、车上设施，其他电子设备、人员到位等进行全面排查，全力为旅客营造一个安全、畅通的乘车环境。为了不断提高公司应对突发情况的应急处置能力，减少因事故造成的生命和财产损失。因此，结合我公司实际情况，组织本次安全应急方案。　　一、成立应急领导小组：　　组长：郭美雅副组长：王建民成员：刘友明、王琦、苏长忠、李政　　值班电话：****-******** 　　二、应急领导小组职责 *、负责本公司行车安全，公共卫生突发事件应急处理的组织、指挥，协助政府、**、卫生等有关部门处理突发事件。 *、开展对突发事件应急处理。及时了解突发事件的情况，作出应急反映，落实措施和及时向上级有关部门报告。 *、做好紧急情况下中途旅客救援和旅客换乘。三、完善保障措施 *、道路旅客运输应急保障所需的各项经费，按规定程序列入年度财政预算中。应急领导小组要根据每年开展宣传、教育、培训、演练等日常工作所需经费编列年度预算，报站领导审批，并统一负责该项工作经费的管理与使用。 *.应急领导小组制订应急演练计划并组织各科室部门联合应急演练活动。要结合本单位实际，有计划、有重点地组织预案演练。通过紧急情况演练，提高增强员工及驾驶员对应急方案的熟悉程度，提高员工及驾驶员风险防范意识和自救互救等灾；安全领导小组组织编写统一的道路旅客运输突发事件应急处置大纲和教材，编印各类通俗读本，做到图文并茂、通俗易懂、携带方便、快速查询，提高宣传与培训效果，并通过广播、录像、板报、宣传画等多种渠道，加强道路旅客运输应急保障的宣传工作。各科室各部门应将应急宣传教育培训工作纳入日常管理工作并作为年度考核指标，定期开展应急培训工作。原则上，应急保障相关人员每两年应至少接受一次相关知识的培训，并依据培训记录和考试成绩实施应急人员的动态管理，提高道路旅客运输应急保障人员的素质和专业技能。 *、建立企业应急通讯系统，完善公用通信网，建立有线和无线相结合，基础移动网络与机动性系统相配套应急通讯网络，发生突发状态应急情况下保持通信畅通。 *、配备备用车辆浙A*K***、浙A*K***、浙A*G***、浙A*B***，备用车辆且保证车况良好、保险等一系列证件齐全。一旦发生紧急情况，需要接驳旅客时，根据领导小组指挥第一时间出动救援。　　*、改进工作方法，坚持**小时现场办公，遇到问题及时处理，切实把安全工作落到实处。充分利用GPS、监控视频对营运车辆的适时监控，做到早发现，早提醒，安全管理更加有效。为保证安全运送旅客，特设举报电话：****-******** 四、制定具体的实施计划　　*、加强安全宣传，在站内悬挂安全标语，向广大旅客纷发安全宣传单，营造安全氛围。加大宣传力度，大造声势，提前做好动员教育工作，充分利用广播、宣传栏、标语等，时刻提醒驾驶员注意行车安全。做到安全生产深入人心，努力创造一个良好的安全氛围。　　*、确保车辆出行顺利，安全员利用“三分钟”宣传，逐车叮嘱司乘人员，阴雨天气车辆注意慢行。　　*、切实重视安全工作。加大提高培训工作，切实提高驾驶员行驶的安全技能和安全意识，最大限度的减少事故的发生。　　*、提前做到逐车检查车载灭火器具、安全锤等安全设施是否齐全有效、方便使用并逐车登记。对发现有问题的车辆，责令整改，整改不合格的，取消其出行资格。核查驾驶员当时的身体精神状态，不带病上车。监督驾驶员不疲劳驾驶，全程***公里（高速***公里）的必须配备双班驾驶员，严格执行“凌晨*：**—*:**落地休息，确保旅客途中的安全。　　*、安全员按照《客运车辆安全检查项目及技术要求》认真全面的检查车辆，做好记录，做到出站车辆不漏检、检验不合格的车辆不准出站，确保车辆技术状况良好，杜绝车辆带“病”行车。　　*、安全生产小组成员每天要做好现场检查，加强对“三品”的查堵工作，驾驶员要逐人检查、严禁携带危险品上车，把住上车关。驾驶员要做好乘客的思想工作，鼓励旅客一起做好查堵危险品。五、内容及程序 *、发生紧急情况后，驾驶员立即停车。停车以后，按规定拉紧手制动，切断电源，开启危险信号灯。如在夜间发生事故，还须开示宽灯、尾灯。在高速公路发生事故时，还须在车后按规定设置危险警告标志。 *、在紧急情况发生后驾驶员及时将发生的时间、地点、肇事车辆及伤亡情况，告知附近的**机关或执勤交警报案，同时报告给公司领导小组。在警察来到之前，不能离开事故现场，不允许隐匿不报。在报警的同时，也可向附近的医疗单位、急救中心呼救、求援。如果现场发生火灾，还应向消防部门报告。交通事故报警电话号码***或***，高速交警拨打*****，拨打保险公司电话，救护电话***。当事人应得到接警机关明确答复才可挂机，并立即回到现场等候救援及接受调查处理。 *、确认受伤者的伤情后，能采取紧急抢救措施的，应尽最大努力抢救，包括采取止血、包扎、固定、搬运和心肺复苏等，并设法送就近的医院抢救治疗。对现场散落的物品，应妥善保护，注意防盗防抢。 *、领导小组应根据核实的突发情况，第一时间进行调遣安排 *.*无人员伤亡只是车辆抛锚等情况，造成旅客滞留的，发生地在***区内的，备用车辆**分钟内到达事发地提供旅客换乘服务。非*区***公里以外的，根据**省客运企业联系单，就近选择正规营运车辆提供旅客换乘服务，换乘车辆承诺在**分钟内到达现场。等待换乘车到达过程中，驾驶员要做好旅客的安抚工作，并将旅客引导到安全区域内，车辆到达时有序安排旅客上车。 *.*有人员伤亡的，应急小组组长带领组员第一时间赶赴现场，不惜任何代价组织安排救援工作，及时救助受伤旅客，半小时内换乘车辆到位，及时代领旅客至安全区域、避免二次险情发生。 *.*大风、暴雨、台风等自然灾害不可抗拒力因素，领导小组应第一时间上报主管部门请求援救，全力配合相关部门的救援工作。 *、保护现场的原始状态，包括其中的车辆、人员、牲畜和遗留痕迹、散落物不随便挪动位置。在交警到来之前，可以用绳索等设置保护警戒线，防止无关人员、车辆等进入，避免现场遭受人为或自然条件的破坏。为抢救伤者，必须移动现场肇事车辆、伤者等，应在其原始位置做好标记，不得故意破坏、伪造现场。 *、做好防火防爆措施。首先，应关掉车辆的引擎，消除其他可以引起火警的隐患。不要在事故现场吸烟，以防引燃易爆物品。以便采取防范措施。政府采购履约管理我公司郑重承诺，将建立健全政府采购车辆租赁管理档案，以中标价格优惠率为上限，建立车辆价格与技术信息调整机制、信息反馈与评价机制。积极接受项目履约监督及现场检查，按规定填报验收单，提供履约管理配合方案。附后：《政府采购车辆租赁档案管理制度》、《信息沟通反馈管理制度》、《履约管理办法》政府采购车辆租赁档案管理制度一、目的为规范政府采购车辆租赁资料的分类组卷及归档内容，严格政府采购车辆租赁资料的管理，制定本规定。二、原则全面性，收集档案要具有完整性。应按照归档内容要求负责收集、整理、立卷、装订、编制目录、保证项目档案的标识清晰有效。客观性，档案必须真实客观地反映政府采购全过程，关键内容不得涂改、调换、遗失、残破，需要特别强调的是现场记录的真实性，记录人必须掌握当事人的签字认可。保密性，资料以及整理到位的档案不得随意借出，非相关人员不得接触投标采购资料。三、适用范围本规定适用于公司所有政府采购车辆租赁资料的归档管理。四、组卷及归档要求 *、以项目工程组卷归档 *、卷内文件按相应的时间或序号依次归档 *、文件纸张大小为A*。字迹使用不易褪色的笔书写。 *、首卷应列入总目录、各分卷分册的目录，各分卷分册另加本卷、册的目录。 *、封面、封底纸张由人事行政部统一提供。 *、按国家档案管理规定要求分册装册。五、政府采购车辆租赁档案具体包括：（一）响应政府采购前期准备文件 *．委托书； *．报名资料； *．投标保证金凭证复印件； *．采购公告、资格预审公告及其变更事项；（二）政府采购开标（含谈判、询价）文件 *．采购响应文件及有关资料等； *．在递交采购响应文件截止时间前供应商对递交的采购响应文件进行补充、修改或撤回的记录； *．采购项目落实记录；*．投标或谈判的记录； *．开标一览表； *．开标（谈判、询价）过程中其他需要记载的事项。（三）政府采购中标（成交）文件 *．采购人对采购结果的确认意见； *．中标或成交通知书； *．采购结果公告（公示）记录（含报刊及电子网站等媒体原件或下载记录等）； *．公证书； *．与中标（成交）相关的其他文件资料。（四）政府采购合同文件 *．政府采购合同； *．政府采购合同依法补充、修改、中止或终止等相关记录。（五）政府采购验收及结算文件 *．项目验收记录； *．政府采购项目质量验收单或抽查报告等有关资料； *．发票复印件及附件； *．其他验收文件资料。（八）其他文件 *．客户质疑材料、处理过程记录及答复； *．客户投诉书、投诉处理有关记录及投诉处理决定等； *．其他需要存档的资料。信息沟通反馈管理制度一、目的 *、为了更好的了解并满足客户的需求，发掘各类有利于公司业务管理的可行性改善建议，树立起全员持续以客户需求为导向，打开信息通道满足客户需求的意识，不断的推进企业管理创新，以提高公司系统管理水平，提升*场竞争力； *、为了机构间的纵向、横向的沟通、协调与联系，通过畅通高效的沟通渠道和方法，使信息在各部门间得到及时传递，建立预警和快速反应的机制，确保政令及信息畅通，存在问题得到及时处理和解决，在内部形成团结协作，目标一致，和谐融洽的经营氛围。二、类别与内容内部信息反馈分为五个类别，具体如下： *、公司下达的政令、决议、计划、精神等； *、生产经营中的各种问题难题； *、内部员工合理化建议、投诉、举报及重要问题反馈； *、客户的建议、意见与投诉，包括**客户及消费客户； *、客户体验测试，包括网站平台功能、各项服务流程及标准；三、信息管理机构设置与职责公司内部信息沟通反馈管理由总经办统筹，各部门负责人、人事行政部各岗位负责具体执行，分工如下：（一）总经办 *、负责建立信息沟通反馈管理标准并监督执行； *、负责建立总经理信箱（并开通电子邮箱），对内部员工合理化建议及重要问题；的收集、传递、审核、督办、存档； *、负责落实各项流程、标准、功能的体验测试及整改跟进； *、负责各部门反馈问题的分析与解决。（二）人事行政部 *、负责内部合理化建议、投诉、举报信息中反馈问题的审查、督办及部分整改意见的执行工作；（三）各部门负责人 *、负责各项政令、决议、计划、精神等的下达与执行； *、负责职责内部门各项难以解决问题的呈报； *、负责本部门员工合理化建议、投诉、举报及重要问题反馈的分析应用及必要信息的下情上传； *、负责落实本部门各类客户的建议意见、投诉的收集、传递、处理及反馈；（四）网络客服部（拟成立）*、负责消费客户的意见、建议、投诉收集及反馈； *、负责客户投诉的跟进处理以及重要问题的呈报工作。四、沟通反馈原则双向沟通、实事求是、就事论事、及时准确、主动高效五、信息反馈及管理要求 *、部门负责人对各项政令、决议、计划、精神等的下达要及时，非特殊情况，不得隔日； *、各级人员对于生产经营中遇到的问题问题要及时解决，难以解决的要及时向上级呈报，不可搁置； *、交叉工作在存在问题解决意见产生分歧时应及时呈报上级。 *、各项流程、标准、功能的内外部体验测试要落实，并及时沟通、改进； *、公司鼓励员工多提具有可操性和新意的合理化建议； *、员工内部投诉要详实、可靠、中肯，不可主观臆断或恶意中伤； *、总经办、人事行政部在受理员工投诉时要做好保密工作； *、各部门落实各项信息的收集工作，对于来源于内部、外部各项建议意见、投诉、问题反馈均要作出分析，并做合理整改； *、所有的意见建议的处理都要形成闭环，对于可及时解决的问题要及时予以解决，对于需要逐步改善解决的问题要纳入到客户需求计划中去。五、奖惩标准 *、本制度中规定信息沟通反馈的要求作为相关人员的日常考核要求，对于对信息不获取、不重视、不分析、不整改的行为要做考核扣分处理； *、凡是内部合理化建议被采纳时可以获评合理化建议奖； *、员工投诉内容经调查属实，将对被投诉人作出相应的处罚，对投诉人进行***元的奖励； *、在各级组织中出现阻碍沟通反馈的行为，或对他人的反馈进行打击报复、故意刁难，按照公司《奖惩制度》进行处罚； *、对于发生异常情况或管理问题，出现瞒报、谎报、延报行为的，按照公司《奖惩制度》问责后，造成的损失由相关负责人承担。履约管理办法一、政府采购履约管理是对政府采购活动履约阶段的工作进行计划、组织、领导和控制，对履约阶段的重点内容和关键环节实施监测与管理，及时发现和处理履约过程中的问题或隐患，防控风险的过程。二、履约管理的重点内容包括进度监控、质量控制、纠纷处置等，关键环节包括合同款收付、服务质量验收、合同成果交验等。三、凡与履约有关的部门和人员必须本着“重合同、守信誉”的原则，积极协作，严格履行政府采购活动投标书承诺及合同所规定的权利义务，确保实际履行和全面履行。四、履约管理实行主责制。合同的主承办部门为主责部门，其主要负责人为主责人。主承办部门暂不明确的，由总经理确定主责部门和主责人。（一）负责组织政府采购活动中标后的全面履行。熟悉合同的主要内容、落实双方的权利和义务，记录保存谈判交涉资料，分析各种违约情况的法律后果,有效利用合同保护企业利益，限制和制约违约行为。（二）负责组织交底。向承办部门和人员全面陈述采购活动背景、工作范围、目标、执行要点及特殊情况处理，解答有关问题。（三）负责组织政府采购活动的变更、中止、终止。（四）负责组织标的验收和履约完毕确认。（五）跟踪合同款收支情况。（六）及时掌握下列情况并采取应对措施：*.相对方名称、法定代表人、银行账号、经营场所、联系方式等发生变更；*.相对方授权代表调离、离职、开除等；*.相对方或其控制人财务状况恶化，开始出现拖欠款项；*.相对方陷入重大法律纠纷，可能影响其正常经营； *.相对方过错或双方过错，可能或已经给企业造成损失；*.其他有可能对正常履约造成负面影响的情况。五、主责部门和主责人的变更由总经理决定。主责部门和主责人发生变化的要进行工作交接。六、业务部门负责履约活动的具体展开，人事行政部门负责履约管理的组织和考核。（一）负责过程管理。*.建立健全合同履约管理制度，设立合同履约管理台账，明确履约控制指标。*.协调配合各方工作，定期组织检查监督，对发现的问题，提出加强管理和奖罚意见并督促整改。（二）负责事后评估。定期组织对合同履约的总体情况和重大复杂合同项目履约的具体情况分析评估，总结经验教训。七、财务部负责按照收支流程和合同约定、履约情况收支合同款，每月对合同款收支情况对账。八、合同履约管理中违反以上规定和其他有损企业利益的行为，按有关制度给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。九、本办法实行之前未履约完毕的合同，按本办法管理。服务承诺:服务质量承诺公开公司深知质量是企业立足之本，唯有优质的服务，才能使公司长足的发展下去，壮大起来。**新晨客运有限公司特此承诺：卫生保洁 *．天气晴好，车厢必须清洁明亮，不得有明显的泥痕、污渍，如有发现必须在一小时内清洗完毕。 *．如遇连雨天气，雨停歇半天后，将车厢泥浆冲洗干净。 *．车厢地板不能有污渍和垃圾。雨天，第一个乘客上车前不能有泥脚印。 *．厢板、内顶棚不得有明显的污痕，每个月结合车厢消毒，做一次大清洁。 *．窗帘保持完好，发现有配件损坏，三天内必须修复。 *．座套要求*周清洗三次。遇有特殊污渍立即换洗。 *．头套必须洁白挺括。乘客固定时，*天换洗。乘客发生变化，必须随客更换。有污渍的头套必须随时更换。 *．前、后档风玻璃区域不得堆放杂物。玻璃必须保持明亮，冲洗后擦净水渍。服务创新 *.中标之后，客车将由本公司直接经营管理，决不以任何方式转包或租赁经营或挂靠其他单位。由公司业务部调度人员与用车单位取得联系，统一调遣车辆，规范经营。 *.在服务质量保证体系的诸多因素中，人的因素是第一位的。前面我们已经谈到，我公司在配备了经理人员、安全机务管理人员、司乘人员时，特别强调服务意识，并通过各种方式的教育培训，促进管理队伍和司乘人员的素质不断提高。每**辆车配备相应安全员一名，定期不定期地对车辆进行安全机务检查，检查结果纳入司乘人员绩效考核中，不合格的人员一律清退。 *.推出“社会服务承诺制”、“有责投诉二次解聘制”、“首问责任制”，设立“服务质量优胜奖”和“无违诺奖”，使得员工素质大大提高。 *.现代管理技术保障利用质安通平台系统加强公司与司乘人员沟通联系，长敲安全警钟，迅速提供安全信息，每辆营运车辆上安装车辆GPS监控调度系统、行车记录仪、视频监控系统以确保信息畅通和实施有效监控。 *.每辆营运车上提供免费的WIFI、充电宝、数据线、常用药、雨伞使用，为乘客提供安全优质的旅程服务。服务质量标准化 *．坚持中速行驶，严格按交警部门规定的各路段限速范围内行驶。全年因超速被交警处罚两次以上者（含两次），予以清退； *．严禁酒后驾车，违者解聘。 *．平稳行驶，提高预见性。遇复杂路况提前减速，尽量避免急刹车，因急刹车过频造成伤客或引起乘客投诉，属责任投诉。 *．杜绝行驶时拨打和接听手机，违反此规定而引起投诉属责任投诉。 *．不开“冲锋车”。遇其它车辆超越时，主动礼让。禁开赌气车，不得强行超越。违者按责任投诉处理。 *．车辆提前**-**分钟到达始发地点，确保准点率达到***%。 *．遇路况、气候、车辆等方面的突发因素而造成始发站不能准点发车，司机立即通知调度，并做好补救工作。 *．无论何种突发因素，始发站误时**分钟以上，扣除总运费的**%。 *．始发站虽准点，但因气候、道路、交通肇事等突发因素而造成的我方无责任晚点，司机仍应积极主动采取各种措施（如绕道、并线带客等），竭力使延误时间最短化、乘客损失最小化。 **．乘客的需求就是命令，不得以任何理由拒绝乘客享受空调服务的权利。公司明令严禁借口节油而不实施空调服务。严禁司机以自身感受的需求而随意开、关空调。违反此规定而引起投诉属责任投诉。 **．遇复杂天气，车内乘客对是否使用空调意见不一致时，应请带队人员统一意见，司机以服从带队人员命令为原则。 **．遇高温、严寒天气，司机必须提前**分钟以上开启空调。 **．遇空调临时有故障，司机应在乘客上车后、开车前主动向乘客解释清楚，能求得谅解才允许开车，否则有责任安排好其它空调车（包括的士），费用由公司承担。 **.每辆营运客车承诺保足以下险种：乘客乘运险 ***万/人；第三责任险 ***万及以上；交强险足额投保。 **.司乘人员的衣着开始，使乘客认为规范，整洁。公司的营运服务规范要求司乘人员出车前必须检查个人的衣着仪表：佩戴服务证；发型整齐，着装清洁，美观**:举止庄重，精神饱满，微笑服务。 **.从司乘人员的文明礼貌及用语着眼，使乘客感受到公司的规范经营。公司的营运服务规范要求司乘人员热情待客，态度和蔼，讲话和气，用于文明，工作时提倡讲普通话。 **.近年来,由于新冠、非典、禽流感等疫情的流行，旅游客车的防疫服务也必须列入服务的重点项目，特规定如下： **.*．疫情防扩散初期，每周日收车后消毒一次。流行期，每日消毒一次。 **.*．疫情严重流行期，停接一切外租业务。 **.*．疫情严重流行期，司机一律实施两点一线式管理。司机集中休息、用餐，尽可能缩小社会接触面。 **.*．严重流行期，司机稍感身体不适，立即撤换下车，经医院排查后，方能上车服务。 **．新车服务的第一个月内，司机必须提前**-**分钟上车做好车厢换气工作。 **．每车配置便民袋，雨具、针线等物品，以备乘客不时之需。 **.其他承诺项目 **.*.客车正班率：***% **.*.发车正点率：***% **.*.旅客满意率：**%以上 **.*.乘车信息提供满意率：***% **.*.乘客意见处理率：***% **.*.车辆清洁率：***% **.*.百万车公里责任行车事故≤*.*次 **.*.百万车公里责任行车事故死亡人数为*人旅客运输应急运输方案　　安全责任，重于**。我公司对生产设施、安全设施等进行了全面检查，以确保生产安全。具体对停车场地，车况车貌、车上设施，其他电子设备、人员到位等进行全面排查，全力为旅客营造一个安全、畅通的乘车环境。为了不断提高公司应对突发情况的应急处置能力，减少因事故造成的生命和财产损失。因此，结合我公司实际情况，组织本次安全应急方案。　　一、成立应急领导小组：　　组长：郭美雅副组长：王建民成员：刘友明、王琦、苏喜、李政　　值班电话：****-******** 　　二、应急领导小组职责 *、负责本公司行车安全，公共卫生突发事件应急处理的组织、指挥，协助政府、**、卫生等有关部门处理突发事件。 *、开展对突发事件应急处理。及时了解突发事件的情况，作出应急反映，落实措施和及时向上级有关部门报告。 *、做好紧急情况下中途旅客救援和旅客换乘。三、完善保障措施 *、道路旅客运输应急保障所需的各项经费，按规定程序列入年度财政预算中。应急领导小组要根据每年开展宣传、教育、培训、演练等日常工作所需经费编列年度预算，报站领导审批，并统一负责该项工作经费的管理与使用。 *.应急领导小组制订应急演练计划并组织各科室部门联合应急演练活动。要结合本单位实际，有计划、有重点地组织预案演练。通过紧急情况演练，提高增强员工及驾驶员对应急方案的熟悉程度，提高员工及驾驶员风险防范意识和自救互救等灾；安全领导小组组织编写统一的道路旅客运输突发事件应急处置大纲和教材，编印各类通俗读本，做到图文并茂、通俗易懂、携带方便、快速查询，提高宣传与培训效果，并通过广播、录像、板报、宣传画等多种渠道，加强道路旅客运输应急保障的宣传工作。各科室各部门应将应急宣传教育培训工作纳入日常管理工作并作为年度考核指标，定期开展应急培训工作。原则上，应急保障相关人员每两年应至少接受一次相关知识的培训，并依据培训记录和考试成绩实施应急人员的动态管理，提高道路旅客运输应急保障人员的素质和专业技能。 *、建立企业应急通讯系统，完善公用通信网，建立有线和无线相结合，基础移动网络与机动性系统相配套应急通讯网络，发生突发状态应急情况下保持通信畅通。 *、配备备用车辆浙A**D**、浙A**G**、浙A**G**、浙A**E**，备用车辆使用年限不超过五年，且保证车况良好、保险等一系列证件齐全。一旦发生紧急情况，需要接驳旅客时，根据领导小组指挥第一时间出动救援。　　*、改进工作方法，坚持**小时现场办公，遇到问题及时处理，切实把安全工作落到实处。充分利用GPS、监控视频对营运车辆的适时监控，做到早发现，早提醒，安全管理更加有效。为保证安全运送旅客，特设举报电话：****-******** 四、制定具体的实施计划　　*、加强安全宣传，在站内悬挂安全标语，向广大旅客纷发安全宣传单，营造安全氛围。加大宣传力度，大造声势，提前做好动员教育工作，充分利用广播、宣传栏、标语等，时刻提醒驾驶员注意行车安全。做到安全生产深入人心，努力创造一个良好的安全氛围。　　*、确保车辆出行顺利，安全员利用“三分钟”宣传，逐车叮嘱司乘人员，阴雨天气车辆注意慢行。　　*、切实重视安全工作。加大提高培训工作，切实提高驾驶员行驶的安全技能和安全意识，最大限度的减少事故的发生。　　*、提前做到逐车检查车载灭火器具、安全锤等安全设施是否齐全有效、方便使用并逐车登记。对发现有问题的车辆，责令整改，整改不合格的，取消其出行资格。核查驾驶员当时的身体精神状态，不带病上车。监督驾驶员不疲劳驾驶，全程***公里（高速***公里）的必须配备双班驾驶员，严格执行“凌晨*：**—*:**落地休息，确保旅客途中的安全。　　*、安全员按照《客运车辆安全检查项目及技术要求》认真全面的检查车辆，做好记录，做到出站车辆不漏检、检验不合格的车辆不准出站，确保车辆技术状况良好，杜绝车辆带“病”行车。　　*、安全生产小组成员每天要做好现场检查，加强对“三品”的查堵工作，驾驶员要逐人检查、严禁携带危险品上车，把住上车关。驾驶员要做好乘客的思想工作，鼓励旅客一起做好查堵危险品。五、内容及程序 *、发生紧急情况后，驾驶员立即停车。停车以后，按规定拉紧手制动，切断电源，开启危险信号灯。如在夜间发生事故，还须开示宽灯、尾灯。在高速公路发生事故时，还须在车后按规定设置危险警告标志。 *、在紧急情况发生后驾驶员及时将发生的时间、地点、肇事车辆及伤亡情况，告知附近的**机关或执勤交警报案，同时报告给公司领导小组。在警察来到之前，不能离开事故现场，不允许隐匿不报。在报警的同时，也可向附近的医疗单位、急救中心呼救、求援。如果现场发生火灾，还应向消防部门报告。交通事故报警电话号码***或***，高速交警拨打*****，拨打保险公司电话，救护电话***。当事人应得到接警机关明确答复才可挂机，并立即回到现场等候救援及接受调查处理。 *、确认受伤者的伤情后，能采取紧急抢救措施的，应尽最大努力抢救，包括采取止血、包扎、固定、搬运和心肺复苏等，并设法送就近的医院抢救治疗。对现场散落的物品，应妥善保护，注意防盗防抢。 *、领导小组应根据核实的突发情况，第一时间进行调遣安排 *.*无人员伤亡只是车辆抛锚等情况，造成旅客滞留的，发生地在***区内的，备用车辆**分钟内到达事发地提供旅客换乘服务。非*区***公里以外的，根据**省客运企业联系单，就近选择正规营运车辆提供旅客换乘服务，换乘车辆承诺在**分钟内到达现场。等待换乘车到达过程中，驾驶员要做好旅客的安抚工作，并将旅客引导到安全区域内，车辆到达时有序安排旅客上车。 *.*有人员伤亡的，应急小组组长带领组员第一时间赶赴现场，不惜任何代价组织安排救援工作，及时救助受伤旅客，半小时内换乘车辆到位，及时代领旅客至安全区域、避免二次险情发生。 *.*大风、暴雨、台风等自然灾害不可抗拒力因素，领导小组应第一时间上报主管部门请求援救，全力配合相关部门的救援工作。 *、保护现场的原始状态，包括其中的车辆、人员、牲畜和遗留痕迹、散落物不随便挪动位置。在交警到来之前，可以用绳索等设置保护警戒线，防止无关人员、车辆等进入，避免现场遭受人为或自然条件的破坏。为抢救伤者，必须移动现场肇事车辆、伤者等，应在其原始位置做好标记，不得故意破坏、伪造现场。 *、做好防火防爆措施。首先，应关掉车辆的引擎，消除其他可以引起火警的隐患。不要在事故现场吸烟，以防引燃易爆物品。以便采取防范措施。报价一览表:报价一览表-新晨-开放式.pdf 优惠率 **%

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