深航旅客服务体验管理系统项目建设方案征集

发布日期：2024年04月01日 | 标签：

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公告摘要

    ***********招标公司受业主*******委托，于2024年04月01日在招标网发布深航旅客服务体验管理系统项目建设方案征集。
    各有关单位请于2024.04.12前与公告中联系人联系，及时参与投标等相关工作，以免错失商业机会。

    部分信息内容如下：（查看详细信息请登录）

为顺利推进**********旅客服务体验管理系统项目，现由深航向社会公开征集项目建设方案。有意参与项目建设方案征集的供应商，请按照项目建设方案公开征集流程和项目建设目标完成项目建设方案的编写，并通过深航集中采购管理部公共邮箱向深航反馈项目建设方案。一、项目名称旅客服务体验管理系统项目二、项目概述 *、项目背景基于公司数字化转型战略，本着以客户为中心、关注旅客出行全流程服务体验，计划搭建旅客服务体验管理系统，通过数字化手段将数字能力与业务进行深度融合，实现服务流程数字化，以提升旅客服务体验。本项目聚焦旅客出行全流程，为营销委各营业部、地面服务部（地面）、客舱部（空中）工作人员搭建一款移动终端产品，对位于各节点的旅客实施实时化标准代办服务，对高端旅客提供个性化服务。为旅客带来更及时、更便捷的服务体验，同时为乘机异常旅客提供精准的信息通达、辅助保障和服务补救措施，增加旅客粘性，降低旅客损失。 *、项目建设目标（*）实现业务变革通过旅客服务体验管理系统移动端应用将线下对客业务与线上服务功能进行连接，帮助一线人员在旅客乘机的关键服务场景快速解决旅客问题。（*）提高生产效率实现对客服务流程数字化，让一线工作人员一站式完成代客服务操作，使用数字化手段快速解决旅客问题，提高对客效率。（*）提升旅客乘机体验使一线人员能够更好地聚焦旅客出行全流程各环节的乘机需求，快速解决旅客问题，保障旅客顺畅出行，提升旅客乘机体验。 *、对项目建设所涉及到的相关业务进行简要说明。项目从旅客保障节点及业务分类两个维度主要分四部分：分别是旅客服务全流程现场保障、贵宾服务保障、空中服务、旅客服务信息告知。现场保障：代客办理业务（值机选座、机票退改签、姓名变更、行李托运、深航易行服务预订、特殊旅客服务申请、服务补偿、报销凭证、证明开具、登机口升舱等关键服务环节代客办理业务）、旅客信息查询、旅客中转保障、特殊旅客保障、登机口行李托运、减客管理等。贵宾服务保障：尊鹏阁服务、候机服务、高端旅客进出港保障、远机位VIP摆渡车引导等。空中服务：高端旅客客户画像展示、因机型变更导致的旅客座位调换信息查询。旅客服务信息告知：数字化管理旅客出行全流程节点中按需智能化向旅客推送关键数据，提升通达效率和服务体验，降低服务和运行风险。 *、对项目建设所涉及到的现有信息系统进行简要说明。根据现有系统情况和业务需求，旅客服务体验管理系统项目规划建成APP移动终端（**）、移动客舱PAD端升级优化、WEB管理后台升级优化三部分。根据建设平台，拆分两个软件包分别进行方案征集。供应商可以选择一个软件包，也可以选择两个软件包提供方案及报价：（*）移动客户端 ①移动终端APP（**）：建设关注用户体验和场景，提升用户效率，简单、易用、灵活、用户感知良好的移动应用系统。 ②移动客舱PAD端（IOS 优化）：基于现有移动客舱APP新功能升级。（*）服务端 ①WEB管理后台升级优化：对接其他内部系统（营销业务中台、电商USP、产品管理系统、统一认证管理平台等）；基于服务管理信息系统，提供移动终端APP需要的能力，输出统一接口服务；提供权限管理及统计管理等基础信息管理功能。三、项目业务需求系统业务及功能需求（一）服务模块代客办理选座值机、机票退改、姓名变更、行李托运、深航易行服务预订、特殊旅客服务申请、服务补偿、报销凭证、证明开具、遗失物品、出行秘书、航延保障。（二）营销模块代客机票预订和购买券类、次卡产品。（三）订单管理管理所有代客办理业务订单，并同步到订单中心。（四）**管理及派发工作人员申请和使用/核销权限范围内的券类产品。（五）业务流程协作各项纸质单据电子化（例如地空交接单），特殊旅客保障、旅客因座位和机型更换产生的座位变更等，从地面传递到客舱。（六）信息分享对内消息：协作信息通过站内消息分享给下一环节工作人员；对客消息：每个需要触达旅客的环节，可以直接推送消息给旅客手机，或调用客服一键外呼到旅客手机。（七）信息查询查看航班信息：航班动态、航班超售、航班座位等；查看旅客信息：旅客行程、乘机频次、旅客过往投诉等；查看知识库信息：会员权益、产品规则、业务手册等。（八）产品推广推广微信公众号、微信小程序、深航APP、营销活动、会员活动二维码，旅客扫码下载、查看、关注，二维码及推荐码复制分享等操作。（九）会员模块代客办理注册会员、实名认证、职业认证、账户管理(证件维护、家庭账户关联、收益人管理、密码重置)等。（十）意见及问题反馈对接CSM系统提交建议单，一键外呼联系人工客服。 (十一)统计模块统计员工推广量、旅客扫码量、下载量、关注量等；遗失物品汇总、离港数据、漏乘旅客数据、特殊旅客数据。 (十二)用户登录及权限管理用户登录及权限控制，重要页面加员工工号水印防截屏；用户登录对接统一认证管理平台用户登录认证；用户操作全程追踪埋点记录日志等。此部分要求供应商提供的项目建设方案包含不限于上述功能，供应商也可根据过往项目实施经验提出建议或补充需求。注意：项目的详细功能需求在方案征集报名后提供。四、项目非业务功能性需求 *、系统响应时间指标用户访问（查询）响应时间不超过*秒；用户访问（增删改等）响应时间不超过*秒；在***个并发用户情况下，对业务办理/查询实现如下指标：查询类别说明性能指标简单查询仅仅针对小型表的单表查询在*秒以内完成查询响应一般查询仅仅涉及小型表的多表在*秒以内完成查询响应用户访问（增删改等）各类业务办理，包括但不限于订、退、改等代办业务办理在*秒以内完成响应 *、可靠性要求（*）用户数量要求总用户数量 *****人最大并发用户量指标支持最小并发用户量***个/秒 *、可用性要求可用性：系统满足****小时对外服务，综合可用性要高于**.**%。 *、易用性要求（*）维护界面简单易用，在业务流程发生变化时，尽量减少后台程序的开发，使用前台的配置即可完成。（*）包含自定义报表。（*）支持的语言版本：支持中文 *、数据安全性要求（*）个人敏感信息需脱敏展示。（*）数据传输过程使用国产加密算法加密。（*）其他和数据安全相关的完整方案（需供应商根据实施经验提出建议或补充）。 *、扩展性要求（*）能实现在系统上线后充分反映系统运行状况的统计和分析报表的需求。（*）能实现新增业务主题功能模板自有扩展。 *、可移植性要求（*）产品的设计灵活，使得产品推广到各分公司或基地时不需进行大规模修改，仅需配置即可。（*）方便地对产品进行扩展，而不对产品进行结构化的变化。（*）预留标准数据接口，方便和现有业务系统之间的数据交换，支持多种网络传输协议，方便其他数据的接入，便于功能的拓展。 *、兼容性要求（*）移动设备系统界面须遵循深航统一UIUE规范。（*）移动端支持IOS、Android、HarmonyOS操作系统（*）PAD端支持IOS操作系统。（*）PC端浏览器支持IE、Edge、Chrome、Firefox等主流浏览器工具，支持windows*及以上版本等主流操作系统；五、技术架构要求充分考虑技术的前瞻性，按照统一架构的思路完成整体解决方案和相关技术标准的设计。方案中应包括清晰的总体架构、物理架构、应用架构、数据架构、安全体系架构等内容。除下列要求外，应用系统建设详细技术要求还需参照《深航应用系统建设技术规范》执行。 *、技术架构要求。 ①移动端APP建议使用跨平台开发框架。请供应商推荐比较流行和优秀的跨平台app开发框架,团队有成熟开发经验的最佳，并阐明选择该框架的理由。 *、现有技术架构 ①PAD APP端：服务端采用JavaEE技术，Spring + Struts* + Mybatis + Restful 架构开发，数据库使用Oracle数据库。 ②WEB端：服务端采用JavaEE技术，SpringBoot + SpringCloud + Mybatis + Restful + WebService企业分布式微服务架构开发，数据库采用Oracle数据库，注册中心使用Consul，缓存使用Redis。 *、供应商提供需求技术方案要求： A、结合该项目业务需求，请提出设计思路及实现逻辑步骤，必要时辅以流程图表示。 B、如果某个业务功能供应商已有类似开发经验的，还请提供截图证明。 C、如果用到含版权的第三方软件或插件的需标明。 *、安全体系要求：识别需求中的信息安全需求，遵循数据保护策略，识别其中敏感数据，并针对这些敏感数据制订恰当的保护方案（漏洞防护策略，应就如何避免XSS、跨站、注入、中间件缺陷等漏洞制订恰当的安全措施。 *、网络要求。提供完整的网络访问方案，包括但不限于服务器的配置要求、接入方式、带宽要求等。网络架构应考虑内部集成及与外部系统通讯的需要，系统的开发测试环境与生产环境可能单独部署，如果需要多个环境之间的通讯，要有清晰的描述。对于网络架构可以在基础设施架构内体现的，也可以合并提供，不必再行单独列示。六、技术支持和售后服务 *、系统技术服务标准要求，应根据故障级别采取差异化的故障修复策略。免费维护期自通过整体验收起算，软件为期一年，硬件为期三年。等级说明（根据具体项目定义）响应时限一级事件如：整个系统处于瘫痪状态，完全无法运行，或者某个功能模块完全无法运行, 对业务连续性产生严重影响，同时无替代方案可选。 **分钟响应，**分钟评估问题解决时间，**分钟内恢复生产。二级事件如：系统核心功能不可用，或者性能出现严重问题，对业务连续性产生严重影响。 **分钟响应，**分钟评估问题解决时间，**分钟内恢复生产。三级事件如：系统非核心功能不可用，或者性能下降，对业务连续性影响较小，并有其他方案替代。 **分钟响应，**分钟评估问题解决时间，***分钟内恢复生产。在系统上线后，要求供应商承担系统上线后的所有运维工作，主要包括检查系统上线运行情况，解答用户问题，建立问题跟踪记录，系统持续优化调整等。如需驻场服务，请说明服务内容和要求。七、投资说明 *、开发团队要求：（*）项目经验要求：需要提供团队人员简历，说明团队人员项目经验。如，参与过的项目，就项目管理、需求、开发、测试、运维等相关能力进行说明。（*）团队成员：至少包括项目经理、需求分析师/产品工程师、核心开发工程师、UI设计工程师、测试工程师等，不少于*人（*）项目实施期间核心项目成员需驻场，核心项目成员包括（项目经理、需求分析师/产品工程师、核心开发工程师、UI设计工程师）。（*）结合项目建设方案，供应商需要说明基于方案的项目投资规模，具体如下： ①如用到第三方软件或服务，包含第三方软件费用、服务等报价。 ②本项目是整包型项目，需要供应商针对项目各项需求逐个给出报价（人员单价及工作量，每月按**.**人天计算），并给出总报价。 ③综合全部项目需求，汇总给出项目整体报价和建设团队人员规模（包括人员结构、单价、人数）。 ④报价模板详见附件《项目建设方案报价表.xlsx》，提供的报价须包含软件报价及硬件报价。 *、项目周期：项目自合同签订日期起合同自双方签字盖章之日起生效，至全部条款履行完毕后终止。计划**年**月底前需完成核心功能上线，**年*月前完成所有功能上线。 *、系统维保：系统所涉及到的软硬件维保期标准（建议硬件维保为项目终验后三年免费，软件维保为项目终验后一年免费）八、供应商资质要求最终的入围条件需要以招标公告中的招标文件为准 *、不在**********供应商黑名单之列。 *、不在中航集团禁止交易名单之列。 *、不在深航禁止交易企业名单之列。 *、具有独立签订合同的权利和承担民事责任的能力，近三年无违法和重大违规执业行为，无处罚记录。 *、具有良好的财务状况，能够开具增值税专用发票。 *、供应商具有CMMI认证：*级或以上。 *、供应商具有ISO***** 或ISO****或ISO*****认证。九、方案提交要求 *、请供应商在****年*月**日前向项目建设方案征集邮箱提供项目建设方案（含投资说明）。供应商提供的项目建设方案是深航对供应商能力考查的参考依据，请各位供应商认真地阅读理解征集方案相关要求，认真编制和审核项目建设方案及投资规模。 *、****年*月*日前向电子邮箱提供报名公司基本信息及意向。 *、****年*月*日召开项目建设方案公开答疑会进行统一答疑和反馈。十、地址及联系方式 *、地址：*****际机场**********。 *、电子邮件地址： *********** 十一、本公告由**********信息管理部负责解释特此公告。附件一：项目建设方案报价表 ********** ****年*月*日

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