泸州市市场监督管理局关于公开征求《泸州市关于规范职业投诉举报行为持续优化营商环境的实施办法（征求意见稿）》意见的公告
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公告摘要
各有关单位请于2023.05.23前与公告中联系人联系，及时参与投标等相关工作，以免错失商业机会。
部分信息内容如下：（查看详细信息请登录）
各有关单位和个人均可提出意见和建议，有关意见请书面反馈我局，征求意见截止时间为****年*月**日。
联系人：****场监管局法规科，朱月月；
联系电话：****-*******；
传真：****-*******；
地址：******康城路一段**号。
附件：***关于规范职业投诉举报行为持续优化营商环境的实施办法（征求意见稿）
****场监督管理局
****年*月**日
***关于规范职业投诉举报行为持续优化营商环境的实施办法
（征求意见稿）
为全面贯彻落实中央、省*优化营商环境，开展营商环境提升行动的工作要求，规范投诉举报行为，构建社会诚信体系，营造*场化、法治化营商环境，保护*场主体合法权益，根据《优化营商环境条例》《**省优化营商环境条例》《**省企业和企业经营者保护条例》《***法治政府建设实施方案（****-****）》，结合我**场监管实际，制定本实施办法。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实中央、省*经济工作会议精神，立足*场监管工作实际，以优化营商环境，服务发展、服务民生为目的，积极开展营商环境提升行动，规范职业投诉举报，减少对*场主体正常生产经营活动的干扰，推进我*营商环境不断优化，提振*场主体信心，激发*场活力和社会创造力。
二、工作目标
通过制定出台实施办法，明确职业投诉举报认定，规范对职业投诉举报行为的处理程序和要求，督促落实*场主体责任，构建社会诚信体系，营造稳定、公平、透明、可预期的良好环境，确保*场主体正常生产经营，促进我*高质量跨越式发展。
三、总体要求
（一）坚持依法行政
处理疑似职业投诉举报，要坚持法治思维和法治方式，坚守依法行政的底线；要强化责任意识、担当意识，在现有法律法规框架内用足用好各类法律**和手段。
（二）强化服务发展
强化大局意识、发展意识，树立“监管就是服务，服务就是监管”理念，将服务发展贯穿于*场监管工作全过程，强化法律效果、政治效果和社会效果的统一。
（三）倡导诚实信用
通过宣传培训、送法进企、指导约谈、行政处罚等多种方式，督促*场主体落实主体责任，严格依照法律、法规、规章、标准和规范性文件开展生产经营活动，推动*场主体知法守法、诚信自律。宣传正确的消费理念，倡导诚信消费、理性消费、依法维权，营造诚实守信的*场环境和消费环境，共同为推动高质量发展、服务高品质生活做好贡献。
（四）强化综合治理
坚持问题导向、目标导向、效果导向，针对职业投诉举报行为明显泛滥、数量急剧增长的情况，深入分析原因，实施分类管理。鼓励公益性打假、举报行为，规范和有效应对影响营商环境的职业投诉举报行为，严厉打击职业投诉举报过程中存在的涉嫌敲诈勒索、诈骗、滥用投诉举报权等行为。着力推动从制度供给、行政执法、司法保障、信用管理等各方面规范职业投诉举报行为，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。
四、职业投诉举报的认定
本办法所称职业投诉举报是指以牟利为目的，通过“知假买假”，甚至“掉包”“夹带”“造假”等方式人为制造索赔理由，向有关政府部门投诉举报的行为。
职业投诉举报认定可从以下方面综合考虑：
（一）购买商品（包括服务，下同）是否明显超出合理生活消费数量或次数；
（二）是否属于“知假买假”“即买即退”；
（三）是否同一时间或短时间内以相同相似产品举报同一行政辖区内不同*场主体；
（四）是否同一时间或短时间内向同一*场主体购买多个相同相似产品而分别提起投诉举报的；
（五）购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或者接受相同服务的；
（六）是否一次发起多项投诉举报；
（七）是否明确索取举报奖励或高额赔偿金；
（八）是否是同一联系电话、联系地址或联系地址在同一区域；
（九）是否胁迫或变相胁迫*场主体；
（十）是否借用其他人名义进行投诉举报；
（十一）行为人投诉举报的数量、信访数量、信息公开数量、相关行政复议和诉讼的数量；
（十二）其他可合理认为以牟利为目的的因素。
五、建立投诉举报异常名录制度
消费者权益保护部门作为异常名录编制部门，负责异常名录的编制和动态更新工作，相关信息实现全**场监管系统共享。投诉举报异常名录（以下简称异常名录）信息的主要内容包括：姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容。
全*各*（区）按照上述异常名录主要内容，及时将本地受理的职业投诉举报人信息上报*级异常名录编制部门。同时，全*各*（区）要结合实际，将异常名录通报当地司法行政部门、信访部门、纪检监察部门、人民法院等，实现投诉举报异常名录信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通。
六、严格依法核实职业投诉举报人信息
*场监督管理部门等在处理职业投诉举报过程中，要严格核实其身份信息。对实名举报或匿名举报但共用同一手机号码、联系地址的，可以要求其提交身份证明原件，提请当事人到场核实身份，可通过有关部门协助核实举报人相关身份信息等。采集和利用投诉举报异常名录过程中，应当依法保护投诉举报人的个人信息和隐私。
对疑似职业投诉举报和异常名录内的相关举报人的投诉举报，应要求其提供真实有效的证据证明材料。对不存在消费者权益争议的投诉举报，需提供涉案商品的图片、本人身份证明等证据证明材料，证据证明材料需经提供人签字，注明“与原件一致”，并签署日期，捺印指纹确认。对存在消费者权益争议的投诉举报，需提供涉案商品原件、本人身份证明原件、购物票据原件等证据证明材料，证据证明材料需有提供人签字认可并签署日期，需有捺印指纹确认的说明性文字材料。
七、严格审核举报奖励程序
相关部门在处理投诉举报时，要对职业举报行为重点关注，与普通消费者或者一般举报人进行适当区分。合理设置举报奖励的范围，对认定为投诉举报异常名录内的相关举报，按照《*场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》规定从严审核。对被**机关、人民法院确认构成敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为并列入严重失信主体名单的人员，原则上不得进行奖励。
在发放奖励时，应现场认真核实投诉举报人信息。投诉举报人应当在被告知奖励决定之日起**个工作日内，由本人凭有效身份证明现场协助核对身份后再以现金或非现金支付方式领取。委托他人代领的，受委托人需同时持有举报人授权委托书原件、举报人和受托人的有效身份证明。
投诉举报人无正当理由逾期未领取奖金的，视为放弃奖励。
八、依法规范处理职业投诉行为
要严格按照国家*场监督管理总局《*场监督管理投诉举报处理暂行办法》关于投诉受理要件、终止处理、现场调解、终止调解等相关规定，把好消费投诉受理关，做好投诉受理、处置工作。要加强对消费投诉的甄别和研判，对不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的投诉，不予受理，避免因职业索赔人滥诉行为造成行政**的占用和浪费。要强化程序意识，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政复议和行政诉讼。
九、慎用惩罚性赔偿
准确理解和适用关于欺诈的规定。结合《最高人民法院关于适用〈中华人民**国民法典〉总则编若干问题的解释》关于“故意”为欺诈构成要件的要求，以及《最高人民法院办公厅对十二届全国人大五次会议第****号建议的答复意见》，正确理解《中华人民**国消费者权益保护法》第二十条、五十条的规定，对职业投诉举报中反映网页介绍、产品标识、广告、宣传、价格标识中存在“虚假或者引人误解的宣传”并要求认定消费欺诈行为的，依法应适用《中华人民**国食品安全法》《中华人民**国广告法》《中华人民**国反不正当竞争法》《中华人民**国价格法》等相关规定的，不宜轻易认定构成欺诈。对“知假买假”，依据《最高人民法院办公厅对十二届全国人大五次会议第****号建议的答复意见》规定精神，不宜认定构成欺诈。
准确理解和适用关于“消费者”的规定。正确理解《中华人民**国食品安全法》第一百四十八条、《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条中“消费者”的规定。根据《**省消费者权益保护条例》第二条规定，消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的自然人，对无法认定其是以消费为目的的职业投诉举报人，不应当认定为消费者，对其主张的惩罚性赔偿不予支持。
根据《最高人民法院办公厅对十二届全国人大五次会议第****号建议的答复意见》的精神，在食品、药品领域之外，逐步遏制职业举报人的牟利性打假行为。
十、合理运用行政处罚裁量权
在处理职业举报案件的行政处罚过程中，要坚持“处罚与教育相结合”“过罚相当”的原则，合理行使行政处罚裁量权。要综合运用《中华人民**国行政处罚法》、相关法律法规政策精神、《***场监管领域轻微违法行为不予处罚清单（*.*版）》规定，对*场主体有主动消除或者减轻违法行为危害后果或者其他依法从轻或者减轻行政处罚的情形，要依法从轻或者减轻处罚；对违法行为轻微并及时改正没有造成危害后果的，或者初次违法且危害后果轻微并及时改正的，以及当事人有证据足以证明没有主观过错的，不予行政处罚。
十一、规范行政复议审查
要加强与政府集中受理复议机关办理机构（*、区*司法局）的对接沟通，对申请人不是基于保护其自身合法权益为目的申请复议的，主动提供证据材料，推动集中受理复议机关依照《行政复议法》及其实施条例相关规定不予受理或驳回。依照《行政复议法》第八条第二款规定，对申请人因不服行政机关对民事纠纷作出的调解或者其他处理而申请复议的，应告知申请人依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
严格落实行政复议合法性审查，投诉举报承办部门不得通过向生产经营者施加压力给予职业投诉举报人经济利益的方式，促其撤回行政复议。对申请人撤回复议申请无正当理由且可能侵犯公共利益、影响*场秩序的，集中受理复议机关办理机构要继续审查并依法作出复议决定。
十二、强化行刑对接
要进一步完善落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，强化部门协作和信息共享。要强化对投诉举报的大数据分析，发现和积累涉嫌违法犯罪线索，并按照有关规定及时移送**部门处理。
要主动对接被投诉举报人，积极宣传相关法律法规，告知其依法处理程序，如涉嫌存在要挟、敲诈等行为,建议其主动收集提交相关证据材料，提高应对的主动性。对通过“夹带”“掉包”“造假”等要挟、欺诈等方式索赔，以及长期多次进行不实举报，以不再骚扰企业正常经营为要挟，要求企业支付一定“好处费”等涉嫌构成敲诈勒索、诈骗的行为，应及时将有关线索移交**机关。
十三、加强信息化保障
完善投诉举报信息管理系统，强化技术支持。健全“*****”、“*****”投诉平台，提升两平台投诉举报信息管理功能，完善*场监督管理投诉举报信息管理系统。
开展对职业投诉举报的大数据分析，突出问题导向，增强行政指导和事中事后监管的针对性和有效性，从面上减少显性的违法行为，压减职业投诉举报行为存在的空间。在相关领域和行业建立“职业打假人质量指数”，客观反映所在辖区产品质量状况，通过统计分析职业打假重点关注的行业、打假活跃区域分布特点和投诉举报数量等数据，全面掌握区域产品质量状况，有针对性地加强监管，对相关企业开展质量提升专项活动，要求企业自查自纠，有效降低企业“被职业打假”投诉率。
十四、督促落实主体责任
针对投诉举报集中的重点行业、企业，相关职能部门要积极开展行政指导、行政约谈，加强重点法律法规、规范、标准的培训，提升知法守法的意识和水平；指导企业进一步完善内部管理制度，督促其加强内部管理，把好进货查验关、广告宣传关，避免在标识标签、广告宣传、明码标价等领域出现常见易发的违法行为。
结合放心舒心消费环境创建活动和消费维权站等工作，强化宣传培训引导，着力提升生产经营者诚信自律水平，更好保护普通消费者的合法权益。
注重引导生产经营者加强技术防范，强化经营场所、重点区域的“无死角”监控，并在处理相关投诉举报过程中同步录音录像，及时有效固定涉嫌敲诈勒索、诈骗的证据材料，积极向**部门举报。
十五、完善容错机制和执法监督机制
建立健全规范职业投诉举报行为处理的容错机制，对有关部门涉及投诉举报复议案件中的新类型、改革探索性案件以及因制度设计等原因发生纠错的案件，如能提供合理的解释和相关材料，相关考核部门原则上不纳入扣分事项，以鼓励有关部门积极履职，勇于担当作为。加强与各级司法、纪检监察、人民法院、信访等部门的沟通，争取获得相关部门对投诉举报处理工作的理解和支持。
加强执法监督，预防和避免在编制异常名录、处置投诉举报中出现与举报人合谋、被举报人裹挟、借机打击报复等问题，不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位，加强廉政建设，有效控制执法风险。
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