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在招标工作中与客户交往时容易出现的几个错误
发布日期:2007年12月20日 | 标签:

  与客户交往是招标工作的主要内容,也是顺利开展招标项目的关键。作为招标公司的一员,当我们代表公司与客户洽谈业务或在工作中与客户交往时,往往会犯一些诸如:忽视客户的需求、擅自替客户做主、不加区别地对待每一个客户、拒绝与客户合作、没有对客户进行足够的解释等常见的错误,如何弥补以及预防出现这些错误,对成功签订招标协议、顺利开展招标工作、维护和客户的融洽关系尤为重要。下面将依次按照以上列举的几个与客户交往时容易出现的错误,进行简单的分析和论述,并针对如何解决此类错误提供一些思路。

一、忽视客户的需求

  当我们为客户提供招标服务时,通常会遇到两种情况。首先,在帮助客户认清他们的招标采购需求时会碰到许多麻烦;其次,如果从招标协议达成到最终中标结果出炉之间有很长的时间间隔,客户的需求就可能发生变化。这是客观事实。如果我们置客户的反馈意见于不顾,是一种非常危险的行为,它会导致我们提供的服务不是客户目前所需要的,因此他们根本不会接受这种服务。这就需要我们敲起警钟:其一、绝不要以为一纸招标协议就涵盖了客户的一切需求。虽然从字面上看,招标协议的内容非常具体,分工明确,但是我们与客户对于词语的理解可能存在偏差。向客户提供建议的招标公司的人员对招标服务有自己的看法,而对招标服务进行评价的客户又会有另一种看法,这样招标协议签署不久后客户的要求就可能会发生重大的变化。因此,虽然招标协议是执行得越严格越好,但是必须要考虑到招标协议不可能涵盖一切,要做好接受改变并制定相应计划的思想准备。其二、建立一个确保招标工作人员能够不断得到客户反馈的体制。随时听取客户的意见,随时与客户进行商洽,确保自己理解客户的所有要求,尽可能地给客户以回应,最终找到对双方而言都合情合理的解决途径。

  谨记:招标项目要到中标结果出来,客户感到完全满意时才算是完成。

二、擅自替客户做主

  没有征询客户的意见,自以为是的行为往往会使自己陷入困境。首先,要认识到自己并不是像自己以为的那样了解客户的需求。我们有时自以为非常了解客户,我行我素,不听取客户的意见,擅自为客户做主,这样做不用多长时间,客户就会纷纷离我们而去。其次,为了避免这种情况的发生,必须同每一位客户保持密切的联系。在为客户提供招标服务时,招标工作人员虽然已经注意与客户保持了密切的联系,但是这还不够。他们的经理也应该如此,这样可以向他们提出更多的思路,从而为客户提供更好的帮助。第三,专业标准不能代替一切。许多行业都有提供“优质 ” 服务的专业标准。这些行业都想为客户做出“正确”的决定,招标行业也是如此,涉及了很多的相关法律、法规及规定。这些专业标准很重要,我们开展招标工作时不能企图绕过这些标准,也不能在执行时打折扣。但是,客户的需求总归是第一位的,这样他才能对我们提供的招标服务成功与否做出最后判断。我们应该尽可能地像专业人士那样工作,但是值得引以为豪的专业化行为应该是理解并满足顾客的需求。没有这种认识,其它的事情就无从谈起。

三、不加区别地对待每一个客户

  为每位客户提供个性化的服务,是每一个组织或工作群体追求的目标,也是我们招标公司追求的目标。但是应该注意的是,对待客户又不能有失偏颇,不能因为自己喜欢某一客户或该客户对公司有影响而给予特别的关照。提供个性化的招标服务应该以客户的需求为基础,而不是以对客户的喜好程度或影响力为基础。

  如何做到这一点呢?第一,尽力提供最具个性化的服务。如果不加区别地对待每一个客户,就会很快陷入教条主义和官僚主义的框框。相反,应该试着去满足每一位客户的要求,并且采取一种公平合理的方式。第二,避免因为交情、影响力或是差劲的计划而特别照顾某个客户。第三,对客户愈了解,就愈能预见客户的需求,使得整个体系运作自如。如果我们了解客户,就能为每一位客户提供个性化的服务。

  招标公司提供的招标服务越复杂,就越应具备个性化的服务。首先每个客户都希望从公司得到不同的东西,其次客户的要求是不断变化的,这使得对客户何时需要何物的预测非常困难。因此,首先,应该在事先同客户达成尽可能务实的招标协议;其次,让每一个招标工作人员对每个客户、每个招标项目负责。

四、拒绝与客户合作

  我们在提供招标服务时经常会遇到这种情况,在签订招标协议之后的合作过程中,有些客户在中途总是提一些新的要求,不管我们对客户要求的不合情理性有多么的确定,也不能简单地置之不理。我们应该全面了解客户进行改变的要求,并仔细掂量这些要求的分量,尽量给予回应。这就需要我们掌握良好的谈判技巧。如果完全按照客户的要求去做是不合情理的,那么就应该将注意力集中在客户内心的想法上——也就是客户提出这一要求的真正兴趣所在,这样或许能够以不同的方式满足客户部分或所有的要求。

五、没有对客户进行足够的解释

  客户清楚自己的需求,他们希望我们能满足这些需求,当我们回答不能满足这些需求时,他们就会非常丧气,除非他们能够很好的体谅我们的局限。虽然我们不能做到每次都令客户满意,但也不愿意让他们对我们感到心灰意冷,或是怨气冲天。如果客户不理解我们招标公司所受的局限,他们就会提出自以为合情合理但却超出我们能力范围的要求,要是我们说“不行”,他们会认为我们对他们漠不关心。这个要求与拒绝的过程是一个恶性循环,会将厌恶感带入双方的关系之中。

  这就需要我们对客户进行“教育”,“教育”客户并不是一件一蹴而就的事。让客户理解自己的境况是一个颇费时间和耐心的工作过程,是一个依赖于双方而形成牢不可破、相互信任的关系的过程。同时,对客户进行“教育”也是一个互动的过程。“教育”客户,并不仅仅是向他们提供信息,尽管这是相当重要的一部分工作;“教育”客户,是要在双方之间建立起一种牢固的相互关系,这样我们能深入了解客户的需求,而客户也能同样深入地了解我们的局限所在。

  在与客户建立互动的关系之后,还可以再进一步,与之建立全面的伙伴关系。这具有非常重要,非常有用的内在作用。在真正的伙伴关系中,双方都将对方的成功与否视为自己的责任所在,它是一种高度信任的关系。需要注意的是这种关系需要经过长期的培养才能建立起来,但有可能在一夜之间破坏。维护伙伴关系需要双方的诚意、信任和责任感。在行业竞争愈演愈烈的今天,招标工作也逐渐市场化,不再是垄断行业。赢得客户,维护与客户的关系,进而与客户成为息息相关的合作伙伴,对于招标公司开拓招标业务市场、在激烈的竞争中立于不败之地尤为重要。

结束语

  其实,在招标工作中与客户交往时,有很多事情是我们不能去做的,这些禁区构成了我们招标工作生涯中的陷阱。错误如此明显,错误的代价如此之高,以至于一次错误往往会抵消长期的努力,甚至葬送自己或者是公司的事业生涯。与客户交往是我们招标工作的主要内容,出现的问题因遇到的人不同、观点不同、所处的环境不同而多种多样,无法套用公式解决,很难有面面俱到的解决方案。以上仅列举了 5 个在招标过程中与客户交往时容易出现的错误,并进行了一些简单的分析,提供了一些解决此类问题的思路,希望能为相关人士提供一些参考。

参考书目:林衡:《主管的陷阱》,中国华侨出版社, 2001 年 9 月版

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