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深圳市助残电召中心运营服务需求公示
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深圳市助残电召中心运营服务需求公示
发布日期:2019年04月28日 | 标签:
292622
yugao
;深圳市;
2019.04.28
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邮政编码
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截止日期
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公告摘要
受业主*******委托,招标网于2019年04月28日发布招标预告:深圳市助残电召中心运营服务需求公示。
各有关单位请尽快与采购业主相关联系人联系,及时参与投标等相关工作,以免错失商业机会。
部分信息内容如下:(查看详细信息请
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)
( ***助残电召中心运营服务 )需求公示
项目名称
***助残电召中心运营服务
采购类型
服务类
采购人名称
***残疾人联合会
采购方式
公开招标
财政预算限额(元)
*,***,***元
项目背景
习近平总书记曾指示“全面建成小康社会,残疾人一个也不能少”。在党的十九报告中,他又提出:“发展残疾人事业,加强残疾康复服务”。***委六届九次全会提出,**要建设无障碍城*,要率先建设富强民主文明和谐美丽的社会主义现代化先行区。***残疾人总体生活状况与社会平均水平之间还存在较大差距,残疾人平等参与社会生活仍面临困难和障碍,残疾人服务软硬件设施还有空白点,残疾人服务供给能力和水平有待进一步提高。
根据***委*政府要求,运用互联网+的思维,提供使残疾人的生活更加方便、快捷的服务,增强残疾人的获得感、幸福感和安全感。根据***人民政府办公厅关于印发《***创建无障碍城*行动方案的通知》(深府**** **号)文件要求,不断提升我*无障碍出行服务品质和残疾人各项服务的系统化、精细化水平。我会以残障人士为核心,建立助残电召服务平台和服务运营团队,通过助残热线、阳光助残APP、微信公众号、残疾人网站等方式,在残障人士和助残服务提供者之间建立起服务连接纽带,为残障人士提供政府公共服务、社会购买服务、社会志愿者服务、社会公益服务等。
投标人资质要求
一、是中华人民**国境内注册的有合法经营资格的独立法人或分支机构,具有信息服务相关的经营范围;二、参与政府采购项目投标的供应商近三年内无行贿犯罪记录。三、本项目不接受进口产品投标,不接受联合体投标。
服务类清单
序号
采购计划编号
需求内容
数量
单位
备注
财政预算限额(元)
*
PLAN-****-******-******
***助残电召中心运营服务
*.*
项
*******.*
具体技术要求
一、服务内容:
按照*残联的要求运营***助残电召服务中心,扩展助残服务项目,以残障人士为核心,以*****全国残疾人服务热线系统为基础,建立互联网+建设+监测无障碍系统,充分利用语音信息通道、网站辅助浏览工具和读屏软件等技术手段,对全*公共服务信息**进行链接,打造包括政务信息咨询、助残福利申请、无障碍交通出行预约、机构及社区助残服务等全方位的无障碍服务大平台。整合康复机构、辅具机构、教育机构及各类社会组织等社会**,建设完善残疾人基本信息和服务需求数据库、助残服务政策和**库、无障碍**信息库、服务提供者和服务过程生成的数据库和残疾人服务系统,开展残疾人各类大数据应用,提供“咨询、查询、预订、互动、体验、评价”为一体的残疾人无障碍智慧化服务,并将该服务接入I**服务大平台。
***助残电召服务中心提供助残服务包括咨询服务、志愿者帮扶服务、无障碍出行服务、儿童少年康复救助服务、意外保险报案服务、法律援助服务、就医服务、专职委员管理服务、活动报名预约服务等。
*、咨询服务是通过*****助残热线和微信号,为残障人士和及残障人士家庭提供****小时全方位信息咨询。
*、志愿者帮扶服务是对接各级义工组织,组建专业的服务残障人士的志愿者队伍,做好志愿者服务培训和管理。通过电召平台获取残障人士各类帮扶需求,实时匹配志愿者**,为残障人士提供出行、就医等多维度的志愿者帮扶服务。
*、无障碍出行服务是通过对接*交委综合交通服务平台为残障人士搭建一个无障碍出行平台,帮助残障人士预约无障碍出租车和其他组织提供的无障碍车辆。
*、 儿童少年康复救助服务是通过*****助残热线和微信号,为残障人士提供定点康复机构信息查询、残疾儿童少年康复救助服务检索、申请、签约、转介、预约、费用结算、评价全流程一键式服务。
*、意外保险报案服务是对接保险公司,实现残障人士电话和线上保险报案服务,实现理赔信息跟踪。
*、法律援助服务是建立残障人士法律援助服务档案、开展以案释法、关爱残疾人法律援助宣传、为残疾人提供防范法律纠纷指引,提供法律咨询及法律援助服务。
*、 就医服务是通过对接第三方健康服务平台,提供线上咨询问诊、门诊预约、转诊,线下就医陪同等健康及就医方面的全方位服务。
*、 专职委员管理服务实现对专职委员的动态管理,畅通专职委员与残疾人沟通渠道,构建专职委员服务评价体系。
*、 活动服务实现*、区、街道、社区动态发布活动信息,残疾人活动信息个性化推荐,建立在线报名渠道及活动评价体系。
利用最新技术手段,实现平台的助残服务精准化、精细化、智能化,助残服务过程数据全记录,对服务数据和服务效果进行全面的统计、分析、预测,为实现精准服务和决策提供数据决策和依据。完善残疾人和助残服务的基础信息、服务需求、服务**、服务记录、补贴记录等残疾人服务大数据应用,建立“一数一源”大数据,形成一人一档,逐步实现动态更新。提升运营团队平台运营效果,加强平台宣传推广工作,并不断挺高电召平台知晓度和服务运营成效。利用AI、人脸识别等新技术方便残障人士无障碍使用平台。
二、服务目标要求:
*、投标人具备丰富的热线运营管理经验,能够制定热线运营的各类服务制度规范、完善的服务流程细节,具备应急处理能力,具备优秀的运营考核办法,具备优秀服务质量保障措施,不断提升服务满意度和服务效果。
*、投标人需搭建一条********助残服务热线,并提供满足至少*个座席席位、座席终端、座席配套软件及相关硬件设施和服务,承担平台线路通道租赁费、运行维护费用及外呼业务产生的相关话务费用;采取排班制,提供****小时的不间断服务;
*、投标人为升一次性问题解决率,提高服务满意度。需要不断完善拓展知识库体系,提升政策咨询准确度,扩展咨询范围并制定质量管理、投诉、回访管理等服务规范制度。
*、投标人需建设一套完整的能满足助残电召中心助残服务的信息化服务平台,包括满足运行条件的云端服务器,提供电召助残服务的知识库引擎、工作流引擎、客户关系管理引擎、数据挖掘软件、传真应用软件、电子邮件应用软件、短信应用软件、web应用软件、app软件(支持Android和IOS),微信服务号以及排队机、计算机电话集成(CTI)、交互式语音应答、短信服务端口、录音、外拨等软硬件。(包括但不限于使用线上、线下活动、在线交互、注册会员制、积分**、信息推送等)。助残服务平台要符合国家信息无障碍建设标准,方便各类残疾人无障碍使用助残服务微信公众号、APP等助残服务平台。
*、平台的建设应遵循*残联****-****信息化规划的设计原则,将平台应用系统和数据库部署在*电子政务云平台上,为*残联统一数据中心预留数据同步接口。呼叫中心业务系统和康复机构业务系统要集成到***残联统一工作门户。
*、投标人需对接相关部门、社会组织、服务机构等组织,建立平台服务商**库,制定服务商准入规则及服务商管理制度。对接残疾人应用服务平台、*残联其他应用平台及各种智能终端设备,如:I**APP、**省政务服务平台、*交委电召服务平台、助残志愿者平台及各种智能终端设备,并在***政务服务网、I**APP和**残疾人网提供平台入口。
*、投标人需自主运营助残服务平台,实现自动化的服务信息采编,经过人工审核和编辑后,通过微信公众号向残疾人进行主动推送服务信息。以*****热线为基础,充分利用语音信息通道、网站辅助浏览工具和读屏软件等技术手段,对全*公共服务信息**进行链接,残障人士可以通过*****助残热线和微信公众号等多媒体渠道获取咨询服务、志愿者帮扶服务、无障碍出行服务、康复救助服务、意外保险报案服务、法律援助服务及就医服务等助残服务;
*、开展多渠道服务的宣传、推广工作。加强各级残联、残疾人工作者及助残机构的联动,通过短信、微信、网络、广播、线下活动等渠道,向残障人士宣传助残服务平台,指引残障人士及亲友、残疾人工作者、服务机构使用平台各项服务。年度开展线上活动(含网易直播间等)、线下活动(节日现场活动)各不少**次,线下活动全年覆盖户籍残疾人不少于****人,并以无障碍车体验及其他服务体验的形式鼓励残疾人参与,宣传、推广投入费用应不低于中标价格的**%,体验活动投入费用应不低于中标价格的*%(宣传、推广和体验活动投入费用不包含人工费)。对平台宣传、推广和体验活动效果进行跟踪,形成月、季度和年服务效果统计分析表。运营服务半年内实现户籍残疾人注册会员数量达到**%;一年内实现户籍残疾人注册会员数量达到**%;总注册会员数量运营半年内达到*.*万人,月活跃人数达到**%;总注册会员数量运营一年内达到*.*万人,月活跃人数达到**%。
*、投标人需建立完善我*无障碍设施数据库、残疾人自然状况数据库和助残公益组织数据库,建立我*无障碍设施地图、残疾人自然状况分布热力图、残疾人大型活动分布热力图和助残公益组织地图,并逐步实现残疾人自然状况分布、无障碍设施、助残公益组织信息动态更新。对各类数据(需求数据、服务数据)和服务效果进行全面的统计、分析、预测,为实现精准服务和决策提供数据决策和依据。
**、为保证项目的正常运营,服务运营团队需配备项目经理,负责平台的运营策略总体规划和对外沟通;研发人员负责管理平台和助残APP等产品开发;服务商管理人员,负责建立服务商**,制定服务商准入规则及服务商进驻事宜;平台策划运营人员,负责管理规范制定、运营推广、活动策划等工作;坐席客服人员,负责日常接听和数据统计分析工作;网上在线客户,负责日常APP咨询工作;社工,负责满意度调查、跟踪回访工作。平台维护人员,负责平台的日常软件更**运维工作。服务运营团队至少要吸纳*名残疾人就业。服务运营团队人员需经*残联认可并受*残联和中标单位双重管理,中标单位需按国家及**相关规定为团队人员缴纳五险一金。
**、投标人需具备良好的电召平台运营管理经验,丰富的**整合能力,快速建立稳定高效的运营团队,保障助残电召平台业务的正常进行。投标人需根据本项目实际情况,结合类似项目运营经验,给出运营建议,以及在运营过程中采取的措施和方法等,特别是如何丰**台服务内容,扩大平台使用率,提**台用户活跃度和用户满意度。
**、投标人需提供应对突发事件、紧急事件、重大投诉事件的应急服务方案。
**、投标人通过GIS定位功能,可以支持*****服务热线地图定位应用功能,实现热线中心内部应用(话务员工单受理及业务数据分析地图展现)和残障人士在网站,微信号及APP客户端的工单录入时应用地图功能的需求。实现当话务员录入工单受理单时,可以通过输入地址查询具体地理位置或者话务员鼠标选取地图模糊匹配并进行快速定位,实现针对无障碍出行、志愿者帮扶等服务精准定位,完成工单受理单与GIS地址数据绑定、地图展现。同时为大数据分析提供位置数据。
**、投标人需通过呼叫平台系统控制电召中心展示各类数据分析,形成大数据分析视图。*****热线中心工作现场需实时监控当前的工单、话务、座席等状态,通过大屏展示工具实时输出可视化视图。包括业务介绍(运营总览表、话务分析、诉求分析、工单分析、满意度、热点诉求)。
**、投标人需对接各级义工组织,组建不少于***人的活跃服务残障人士的志愿者队伍,做好不少***人培训志愿者培训工作,年度提供不少于****人次志愿者帮扶服务。通过电召平台获取残障人士各类帮扶需求,实时匹配志愿者**,为残障人士提供出行、就医等多维度的志愿者帮扶服务。
**、投标人需通过*****助残热线和微信号,为残障人士提供定点康复机构信息查询、残疾儿童少年康复救助服务检索、申请、签约、转介、预约、费用结算、评价全流程一键式服务,实现对服务机构及从业人员的动态管理。平台应结合人脸识别等智能设备,实现对康复服务过程的监控,便于各级残联对服务数据按多维度进行统计、分析,实现区级财政康复服务经费自动结算。定点康复服务机构使用覆盖率达到***%,符合申请残疾儿童少年康复救助服务的户籍儿童覆盖率达到***%。
**、投标人需实现社区专职委员信息动态更新、在线管理。实现残疾人与专职委员无障碍“一键对接”,在线沟通;实现专职委员服务记录留痕。梳理服务评价指标,实现残疾人对专职委员服务的在线满意度评价。专职委员使用率达到***%。
**、投标人需实现*、区两级残联动态发布活动信息。针对残疾人运动员、残疾人艺术家及其他残疾人个体推送个性化适合参与的活动信息。残疾人通过平台实现活动在线报名及活动的后续评价。各级残联活动在线发布达到**%。
**、助残电召中心服务运营指标要求:
日平均热线即时接通率要求不低于**%;
月度服务满意度不低于**%;
投诉举报初次来电回访率要求达到***%;
年度服务总人次不得低于**万次;
各项服务覆盖**持证残疾人数达到总人数的**%。
分项详细报价
序号
项目
价格
备注
*
助残服务的信息化服务平台
呼叫平台搭建
*
咨询服务运营
*个坐席,****小时服务
*
志愿者帮扶服务
***人志愿者队伍、***人志愿者培训****人次志愿者帮扶服务
*
无障碍出行服务
对接服务商做到实时匹配
*
儿童少年康复救助服务
平台搭建对接服务商
*
意外保险报案服务
对接服务商
*
法律援助服务
对接服务商
*
就医服务
对接服务商
*
专职委员管理服务
对接残疾人工作者
**
活动报名预约服务
对接残疾人工作者
**
完善使用无障碍设施数据库、残疾人自然状况数据库和助残公益组织数据库,形成各类别、各维度的大数据分析视图
**
对接I**APP平台及智能终端设备
**
宣传、推广投入费用
人力+物料+渠道流量
**
体验活动投入费用
体验卷****人次/**元
**
GIS定位服务费用
**
平台硬件设备、大屏设备租用
电脑、大屏设备等
商务需求
一、服务实施要求:
*.在服务期中,投标人需无条件响应*残联关于平台软件定制要求,完成并提高软件的**性、易用性、高效性和信息无障碍。
*.投标人在服务过程中需提供针对服务者的考核及评价服务,并支持相关服务数据的统计、分析和决策支持。
*.投标人需要配置相关数据安全措施**台运营应急预案,不断强化互联网化运营手段前提下,运用软件和硬件的综合管理保障方案和手段,在数据采集、保存和上传过程中,保障数据的绝对安全。平台软件、硬件设备安全应符合国家、***相关规定要求,服务人员按规定要求签订相关数据保密协议。
*.投标人负责提供满足平台运行的服务器设备和软件供使用,相关设备和开发费用包含中服务费用中,不再另行提供。
*.投标人需配置专业的技术维修人员提供软、硬件维护服务,保证平台运行稳定。
*.投标人需针对残疾人、志愿者及其它服务提供人制定有针对性的培训方案,确保每一位参与者能熟练操作软件。投标人需提供线下和线上两种培训方式,包含必要的培训教材和培训软件。
*、投标人对于电召中心运营的标准制定、方式和服务运营团队的组建需同*残联双方协商完成。
*、投标人需提供每年不少于*次的残联业务培训工作和*次员工团队建设工作,组织*残联业务工作人员对我*新政策解读,完善相关法规政策知识库。
二、其他要求:
*.投标人在提供服务期间,需遵照*残联及各区残联的要求,充分尊重残疾人的诉求。
*.投标方需充分考虑残疾人的文化程度、残疾类别和残疾等级等情况,制定切实可行的、有效的、个性化的培训服务方案。
*、每年度服务合同有效期终止前*个月需要提交该年度服务总结报告,报告包括平台线上、线下服务数据、服务记录和服务评价,形成有效的各类数据分析报告。由采购人组织对中标人进行年度服务考核,考核服务水平是否达到既定目标和是否完成服务承诺。
*、平台软件、数据所有权归*残联所有。
*、与助残电召中心相关,目前未做要求事项双方协商完成。
三、服务报价要求:
投标价格包括提供规定服务所产生全部的人员费、软件开发费、硬件设备费、推广活动费、培训费、运输、税金、保修等技术服务和售后服务的一切税金和费用。
四、服务费用
本次项目预算为***万元,中投标人服务费用报价不超过***万元(服务期一年)
五、服务期限:
本项目采用一次招标X年有效(****年X月X日起至***X年X月X日止),分年度签订合同,每年度合同有效期终止前*个月,由采购人对中标人进行年度考核,考核管理服务水平达到既定目标、完成服务承诺且双方**良好,可续签下一年合同,最长不超过三年。如乙方年度考核未通过或因项目内容、合同价格等变动较大的,业主方有权重新进行招标。若政府采购主管部门发现项目有异常情况,以主管部门意见为准。
六、项目售后服务要求:
*、系统故障响应时间:对于系统上线运行后,如果出现系统故障,投标人保证在接到电话通知**分钟内赶到现场进行。对重大故障提供*x**小时的现场支援,一般系统故障提供****小时远程技术支持。故障服务响应时间小于*小时。
*、中标人需提供设备原厂免费质保和上门技术支持服务。
七、付款方式:
自合同签订之日起**个工作日内支付**%;电召服务平台上线运行*个月支付**%,项目执行完毕 提供年度服务报告起**个工作日内支付**%。
评标信息
此处显示的为服务类通用项目模板,其他服务类专业模板(物业管理、绿化管养、软件开发、环保类、劳务派遣、设备维护)详见 http://www.szzfcg.cn/portal/documentView.do?method=view&id=********
序号
评分项
权重
*
价格
≥**
*
技术部分
约**
序号
评分因素
权重
评分方式
评分准则
*
实施方案(工作措施、工作方法、工作手段、工作流程)
约**
专家打分
考察内容:由采购单位填写.
根据招标文件的需求和投标文件响应情况进行横向比较,分档评分:评价为优得**%-***%分数;评价为良得**%-**%分数;评价为中得**%-**%分数;评价为差不得分。评价为“中”或“差”的,专家需说明情况。
*
项目重点难点分析、应对措施及相关的合理化建议
约*
专家打分
考察内容:由采购单位填写.
根据招标文件的需求和投标文件响应情况进行横向比较,分档评分:评价为优得**%-***%分数;评价为良得**%-**%分数;评价为中得**%-**%分数;评价为差不得分。评价为“中”或“差”的,专家需说明情况。
*
质量(完成时间、安全、环保)保障措施及方案
约**
专家打分
考察内容:由采购单位填写.
根据招标文件的需求和投标文件响应情况进行横向比较,分档评分:评价为优得**%-***%分数;评价为良得**%-**%分数;评价为中得**%-**%分数;评价为差不得分。评价为“中”或“差”的,专家需说明情况。
*
项目完成(服务期满)后的服务承诺
约*
专家打分
考察内容:由采购单位填写.
根据招标文件的需求和投标文件响应情况进行横向比较,分档评分:评价为优得**%-***%分数;评价为良得**%-**%分数;评价为中得**%-**%分数;评价为差不得分。评价为“中”或“差”的,专家需说明情况。
*
违约承诺
约*
专家打分
考察内容:由采购单位填写.
根据招标文件的需求和投标文件响应情况进行横向比较,分档评分:评价为优得**%-***%分数;评价为良得**%-**%分数;评价为中得**%-**%分数;评价为差不得分。评价为“中”或“差”的,专家需说明情况。
*
综合实力部分
约**
序号
评分因素
权重
评分方式
评分准则
*
投标人资格情况及通过相关认证情况
≤*
专家打分
设置与项目相关的资格(认证)要求,一般采取客观化评分。
*
拟安排的项目负责人情况
≤*
专家打分
考察内容:项目负责人专业、学历、职称、特长、项目经验等内容。
提供聘用合同和其他证明材料扫描件,原件备查。未提供聘用合同扫描件的,不得分。按照投标文件响应情况进行横向比较,分档评分:评价为优得**%-***%分数;评价为良得**%-**%分数;评价为中得**%-**%分数;评价为差不得分。评价为“中”或“差”的,专家需说明情况。
*
拟安排的项目团队成员(项目负责人除外)情况
≤**
专家打分
团队成员总人数要求至少??人,未达到人数要求的,不得分。
考察内容:团队成员的专业、学历、职称、特长、项目经验等内容。
提供聘用合同和其他证明材料扫描件,原件备查。未提供聘用合同扫描件的,不得分。
按照投标文件响应情况进行横向比较,分档评分:评价为优得**%-***%分数;评价为良得**%-**%分数;评价为中得**%-**%分数;评价为差不得分。评价为“中”或“差”的,专家需说明情况。
*
投标人自主知识产权产品(创新、设计)情况
≤*
专家打分
考察投标人在项目相关领域自主知识产权情况,一般采取客观化评分。
*
项目拟使用的车辆(场地、工具、机器)情况
≤*
专家打分
考察拟使用的车辆(场地、工具、机器)情况(自有、租赁均可),要求提供发票(行驶证)等作为证明资料,一般采取客观化评分。
不得以自有或租赁区别对待。
*
项目拟选用产品的成熟度及可靠性
≤*
专家打分
考察拟使用的产品(软件)情况,要求提供证书(如《软件产品登记证书》)等作为证明资料,一般采取客观化评分。
*
环保执行情况
≤*
专家打分
要求投标人就是否受过环保主管部门行政处罚作为得分依据;以投标人在投标文件中提供的承诺作为依据;若隐瞒情况虚假应标将被废标并报主管部门处理。采取客观化评分;受过行政处罚不得分。
*
服务网点
≤*
专家打分
**企业或非**企业,但在***有合法注册的分公司或办事处等机构的,得满分(须在投标文件中就设立的机构类型进行说明,并提供机构营业执照扫描件,原件备查);否则不得分。
*
报价合理性部分
≤*
序号
评分因素
权重
评分方式
评分准则
*
报价合理性
≤*
专家打分
考察内容:对照招标文件关于详细分项报价的要求,结合本项目完成(服务)期限要求和人员要求,考察投标人"详细分项报价"的科学性及合理性。横向比较,分档评分:评价为优得**%-***%分数;评价为良得**%-**%分数;评价为中得**%-**%分数;评价为差不得分。评价为差不得分。评价为“中”或“差”的,专家需说明情况。
*
现场演示(讲标、答辩)部分
≤*
序号
评分因素
权重
评分方式
评分准则
*
现场演示(讲标、答辩)情况
≤*
专家打分
可以根据现场演示(讲标、答辩)情况分项进行横向比较,分档评分:评价为优得**%-***%分数,评价为良得**%-**%分数,评价为中得**%-**%分数,评价为差不得分;也可以设定客观条件,分项进行客观打分。未进行现场演示(讲标、答辩)情况,本项不得分。
*
诚信情况
*
序号
评分因素
权重
评分方式
评分准则
*
诚信管理情况
*
专家打分
评分准则内容:投标人在参与政府采购活动中存在诚信管理相关问题且在主管部门相关处理措施实施期限内,或者近三年(以投标截止日期为准)投标人在*政府采购中心有履约评价为差的记录,本项均不得分,否则得满分。投标人无需提供任何证明材料,由工作人员向评审委员会提供相关信息。
*
反贿赂管理体系认证情况
*
专家打分
评分准则内容:通过反贿赂管理体系认证得满分,否则不得分。要求提供认证证书扫描件(原件备查)作为得分依据。评分中出现无证明资料或专家无法凭所提供资料判断是否得分的情况,一律作不得分处理。例外情况:如“诚信管理情况”一项不得分,则不论是否通过反贿赂管理体系认证,本项均不得分。
其他
评标信息,详见附件。
附件
/**/
try{parent.document.title='***助残电召中心运营服务需求公示';}catch(e){}
/**/
综合部:****-********
货物采购部:****-********
工程和服务采购部:****-********
预选采购:****-********
预选采购部:****-********
合同备案:****-********
履约抽检:****-********
网址:http://www.cgzx.sz.gov.cn/
地址:******景**路*号财政大厦附楼
邮编:******
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