长沙市12345政务热线中心长沙市12345政务服务便民热线四期服务外包采购项目合同公告
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公告摘要
部分信息内容如下：（查看详细信息请登录）
政府采购合同编号：CSCG-GK-************-*
采购人（全称）： ********政务热线中心 （甲方）
中标（成交）供应商（全称）： 中国移动通信集团**有限公司**分公司 （乙方）
为了保护甲、乙双方合法权益，根据《中华人民**国民法典》、《中华人民**国政府采购法》及其他有关法律、法规、规章，双方签订本合同协议书。采购人与中标（成交）供应商应当根据合同的约定依法履行合同义务。政府采购合同的履行、违约责任和解决争议的方法等适用《中华人民**国民法典》。
*.项目管理信息
（*）采购方式： 公开招标
（*）项目名称： ********政务服务便民热线四期服务外包采购项目
（*）采购计划编号： CSCG-************
*.合同标的及金额
序号 标的名称 政府采购品目 型号规格 数量单位 数量 总价(元) * ********政务服务便民热线四期服务外包采购项目 其他服务 详见采购需求 项 * ********.** 合计金额小写： ********.** 元
合计金额大写：陆仟肆佰捌拾伍万陆仟柒佰肆拾壹元伍角捌分
合同标的及金额明细：
*.履行期限及地点和方式
*.* 履行期限： ****-**-** —— ****-**-**
*.* 履行地点：甲方指定地点
*.* 履行方式：（合同的履行方式主要包括运输方式、交货方式等）：
履行方式：项目整体服务期两年（其中，服务部分履行方式：需要按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔****〕**号）和《***进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》（长政务公发〔****〕*号）开展项目服务外包，包括服务呼叫中心座席服务、话务团队人员服务、呼叫中心通信服务、网络安全运营服务及重要信息系统安全保障服务、维护及运营服务五**面。提供 *×** 小时全天候人工服务。设备部分履行方式：乙方负责项目清单中的货物及货物的全部运输，包括装卸、现场搬运及安装调试(安装调试必须符合行业标准，并能达到使用要求)，直至项目验收合格。）
除本协议另有约定外，具体以《**政府采购公开招标电子招标文件》第四章“技术规格、参数与要求”明确的内容为准。
*.结算方式
*.* 资金支付方式：
合同内容
付款时间
付款比例
支付金额
备注
人员费用、培训费用、平台运营维护费用
（共********.**元）
****年*月支付****年一季度
**.*%
*******.***
按季度付款，经甲方综合支付季度各月的评估结果确定支付季度应扣减金额，核算各季度最终应支付的具体金额后，待财政资金下达且乙方提供合法足额合乎甲方要求的发票之日起，**个工作日内完成支付
****年*月支付****年二季度
**.*%
*******.***
****年**月支付****年三季度
**.*%
*******.***
****年*月支付****年四季度
**.*%
*******.***
****年*月支付****年一季度
**.*%
*******.***
****年*月支付****年二季度
**.*%
*******.***
****年**月支付****年三季度
**.*%
*******.***
****年*月支付****年四季度
**.*%
*******.***
坐席改造费用（共*******元）
****年*月
**%
*******.*
基于甲方对乙方绩效考核结果，若前述三项费用部分尚不足以抵扣绩效考核应扣金额的，则甲方有权在坐席改造费用中继续抵减；最终待财政资金下达且乙方提供合法足额合乎甲方要求的发票之日起，**个工作日内完成支付。
****年*月
**%
******.*
****年*月
**%
******.*
备注：本协议所属合同金额或合计金额均已含税，协议约定的人员费用、培训费用、平台运营维护费用、坐席改造费用按照两部分进行结算，其中人员费用、培训费用、平台运营维护费用三部分总额（以下简称“三项费用”）为********.**元；坐席改造费用为*******元。自本协议约定的履行起始日起每履行一个季度，则在该季度的次月根据甲方绩效考核标准核算应支付的该季度实际费用，各季度三项费用均以********.**元的**.*%为绩效考核扣减基数，具体扣减金额以甲方绩效考核确定的结果为准；坐席改造费用按三次支付，分别为****年*月支付*******元的**%、****年*月支付*******元的**%、****年*月支付*******元的**%，若前述三项费用部分尚不足以抵扣绩效考核应扣金额的，则甲方有权在坐席改造费用中进行相应抵减。具体结算方式如上：
*.* 收款账户： 建行铁银支行(中国移动通信集团**有限公司**分公司:********************)
*.* 对中小微企业及时支付的约定：自交付之日起**日内支付款项；另有约定的，付款期限最长不得超过**日。约定采取履行进度结算、定期结算等结算方式的，付款期限应当自双方确认结算金额之日起算。合同明确需检验或验收的，应明确检验或验收期间，约定交付后经检验或者验收合格作为支付条件的，付款期限应当自检验或者验收合格之日起算；采购人拖延检验或者验收的，付款期限自约定的检验或者验收期限届满之日起算。
*.合同履约验收方式及要求：甲方在收到乙方交付的货物（服务）后按如下方式进行验收
*.* 验收程序
采用 一般程序验收
*.* 质量要求
设备部分质量要求：
*.乙方提供的产品应是原装正品，符合国家质量检测标准，具有出厂合格证或国家鉴定合格证。
*.超出厂家正常保修范围的，乙方需向厂家购买；未在投标报价表中单列其费用的，视为免费提供。
*.质保期内所有维护、升级和设备维护等要求免费上门服务。
*.质保期：自验收合格之日起两年。甲方最迟于****年*月**日前验收。
服务部分质量要求：
*.人员要求：乙方在投标文件中响应的人员应与实际上岗人员一致，没有经过甲方的书面同意，不得随意更换，否则甲方有权终止合同，并重新组织采购。
*.保密要求：乙方应对实施本项目而从甲方获得的所有非公开信息等商业秘密履行严格保密义务。具体保密条款见附件*:《信息保护及保密协议》。
*.考核要求：乙方运维人员（值班长、坐席人员、外勤人员和软、硬件维护人员）须严格遵守甲方对平台运维的考核要求，否则甲方有权终止合同，并重新组织采购。
*.安全要求：乙方在执行本项目的全部过程中，应负责其派出（含派驻、聘用等）的所有工作人员的人身意外保险以及承担人身意外事故引发的责任、损失和所有费用。甲方不承担乙方工作人员因意外（包括但不限于：在驻场工作中发生的意外以及抵达驻场途中及返程中发生的意外）所致的任何责任。
*.甲方委托乙方运维开发升级的产品和系统相关数据，甲方享有知识产权，未经甲方书面许可乙方不得用于其他用途或向任何第三方转让。
*.本项目时间紧急，乙方必须按合同要求完成话务厅装修改造工作及本项目所有工作人员的招聘、培训工作并签订劳动合同。若按要求完成，由甲方及时完成验收。未按要求完成的，需承担相应的法律责任及相关赔偿。
*.本合同项下交付的货物、服务以及聘用相关人员等均应符合招标文件第四章“技术规格、参数与要求”所述的标准或要求，同时还应适用国家、省、*发布的现行有效标准。
*.* 验收要求和验收标准
验收方式：
货物部分（坐席改造）在第*次支付**行验收；服务部分（人员费用、培训费用、平台运营维护费用）验收标准和要求：按照采购文件和采购合同规定的日常考核内容、考核标准、考核期限和结算办法等，严格对乙方提供的服务定期进行日常考核，并按考核结果结算考核期间的服务费用。
其中，设备验收标准和方法为：
*、货物验收须按国家标准和规范及合同要求进行。甲方代表有权参与有关的验收试验，乙方应向甲方验收代表提交试验数据的报告、主要零部件、原材料、原始资料和检查记录等资料，供甲方验收时审查。
*、货物及其材料的各项技术性能必须达到合同和相关技术文件规定的要求，必须符合国家和行业的有关规定和标准。
*、验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测,如为乙方原因造成的，由乙方承担检测费用；若非乙方原因，由甲方承担。
*、项目验收不合格，由乙方返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给甲方造成的损失等费用由乙方承担。
人员验收要求为：
（*）项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由乙方承担，验收报告做为申请付款的凭证之一。
（*）验收依据：招标文件、投标文件及国家、省、*有关的标准规定，均为验收依据。
（*）甲方与乙方签订合同，根据招标文件规定和乙方的投标承诺约定具体事项和考核办法，乙方若发生违约行为或考核不合格，甲方有权终止合同的履行。
（*）本项目验收要求主要针对话务人员合同签订人数、合同薪资情况、人员到位情况、人员培训情况、人员组织结构、管理制度以及绩效考核要求等多方面验收。
（*）乙方应接受甲方对本项目的监督和考核，必须与甲方紧密配合，准确把握需求并快速响应甲方需求存在的变化。乙方应通过甲方考核、检查验收，如与要求不符，乙方无条件的整改，对甲方造成损失，照价赔偿。
*.甲乙双方的权利与义务
*.在系统实施完成上线试运行阶段，根据甲方要求，乙方免费给系统使用用户提供各个应用系统相关的业务培训，投标时提供详细的培训方案。
*.乙方免费对甲方的管理人员、使用人员进行集中培训，确保甲方系统使用相关人员，能够理解系统功能，熟练掌握系统操作流程、常用功能等应用，能熟练掌握软硬件的原理和技术性能、操作维护方法、常见故障解决和升级等各个方面。
*.乙方给甲方培训的范围覆盖甲方相关科室人员培训，培训地点、培训时间和期限由本项目甲方根据需要确定。
*.乙方提供现场安装培训：乙方须指派工程师在安装现场对甲方软硬件安装和基本操作培训。软硬件安装培训内容包括：软硬件安装的硬件基本配置、软硬件基本配置、具体的安装配置和操作过程，基本软硬件操作以及其他相关技术培训。
甲方的权利和义务
*.甲方有权要求乙方更换不能胜任工作的人员，乙方应该按甲方要求及时另行安排符合资质要求的人员。
*.甲方有权书面通知乙方，在本合同范围内调整项目服务的人员要求、服务方式、服务地点等；甲方有权根据实际需要要求乙方对交付、安装的设施设备进行售后更换或维修等。
*.甲方有权对乙方的服务、设施设备、人员进行监督、检查、验收，有权根据合同对乙方的工作进行考核评分。
*.甲方应向乙方提供并允许乙方为履行本合同目的而使用合同双方确认的信息、数据、资料，并积极组织有关人员在规定的时间内进行协同。
*.甲方有权定期对乙方提供的服务进行绩效考核、监督管理，乙方应无条件予以配合并根据甲方要求完成整改；
*.甲方对乙方服务及设施设备的不足之处，或乙方未按照甲方要求和标准提供服务及设施设备的，甲方有权书面要求乙方根据要求完善或采取相应补救措施，并承担由此产生的一切费用和损失；
*.甲方有权每月对乙方的服务质量进行考评，考评结果关联服务费用的支付。服务质量考核评价办法通过服务指标考核评分、运营指标考核评分、现场巡检考核评分三种方式相结合开展，考核细则详见附件*《服务质量考核评价办法》。当乙方在服务期内出现重大事故，包括但不限于断网**分钟及以上、系统卡顿导致掉线**分钟及以上、重大疫情、重大舆情、意识形态、安全生产等问题，甲方每发现一次扣款*万元。
*.甲方有义务按合同要求组织设备、服务人员验收。
乙方的权利和义务
*.乙方应妥善协调各方面关系，乙方所提供的服务应符合行业标准和满足本合同规定，确保服务规范、安全、优质；乙方应具备履行服务所需的全部设备和所有耗材。
*.乙方应严格遵守国家及行业相关法律法规、规程规范有关规定，严格按照本合同约定开展相关工作，乙方对项目成果的真实性、准确性负责。乙方按照本项目需求成立项目管理小组，明确项目经理,并保证人员稳定，未经甲方同意，乙方不得擅自更换人员。乙方应按照本合同要求安排常驻人员全程参与实施，直至完成本项目的全部服务内容。乙方应向甲方提供项目团队关键岗位人员的劳动合同等材料备查。
*.乙方有权要求甲方在项目最终验收时，组织开展项目的评审工作。
*.在合同期限内，乙方应保证其在项目实施过程持续拥有从事本项目安全运营服务的资质及实施能力，保证与甲方及时有效的沟通、理解与响应，接受甲方的随时监督和检查，乙方应配合甲方技术人员或甲方的建设、整改、运维单位技术人员，为甲方提供本合同约定的服务。
*.乙方应按合同约定完成各项工作，如因乙方原因造成项目延误，乙方应及时采取措施保障项目按计划执行。
*.因乙方原因造成项目停滞，乙方采取一切必要措施，保证及时恢复项目正常工作，不得因此造成项目工作延误。
*.乙方须同时与甲方签订保密协议，并保证所有参与项目建设的人员均须签订保密协议或保密承诺书。乙方在项目建设及质保运维过程中所接触、获取、产生或生成的所有数据、信息及其相关载体的所有权、使用权均属于甲方，乙方及乙方工作人员均不得以任何理由予以泄露、截留、使用（无论商业或非商业用途）；乙方及乙方工作人员为履行本协议，在本项目实施过程中所接触、获取到其他第三方主体（含个人、企业或其他组织等）的数据、信息等，应遵守相关信息保护法律法规等规定，且未经甲方的书面授权或许可，乙方或乙方工作人员不得在此类数据、信息的基础上做任何处置。
*.乙方保证在履约过程中不会因乙方的行为或疏忽而产生服务质量不达标、交付安装的设施设备不符合相关甲方要求的行为；在本合同履行期内本保证持续有效；
*.乙方收到甲方改进服务质量或其他完善补救通知后，应在规定的响应时间内依通知完善到位；
**.乙方应按照相关采购文件及本协议约定内容交付（含提供、安装并调试等）相关设施设备，同时按本合同规定的时间、地点提供符合甲方要求的服务。在履行合同过程中，如果乙方遇到可能妨碍按时提供服务的情形时，应在**小时内以书面形式将迟延的事实、可能迟延的期限和理由通知甲方，甲方在收到乙方通知后，应尽快对情况进行评价，并确定是否同意延期提供服务；
**.乙方应严格、谨慎履行本合同，不得给甲方造成不良舆论等负面影响；
**.基于本项目的实施所产生的数据、信息**等均由甲方存储管理，并归甲方所有，未经甲方书面授权，乙方及乙方工作人员无权在本项目之外使用或变相使用上述数据、信息**，否则甲方有权追究乙方违约责任及其他法律责任。
*.违约责任
*.* 对中小微企业未及时支付的违约责任约定：采购人不得以法定代表人或者主要负责人变更，履行内部付款流程，或者在合同未作约定的情况下以等待竣工验收批复、决算审计等为由，拒绝或者迟延支付中小微企业款项。
*.* 如中标（成交）供应商系中小微企业，采购人存在迟延支付乙方合同款项的，应当承担付款逾期利息。双方对逾期利息的利率约定为年息*%（约定利率不得低于合同订立时*年期贷款*场报价利率），未做约定的，按照每日利率万分之五的标准支付逾期利息。
*.* 甲方不得以行政区划调整、政府换届、机构或者职能调整以及相关责任人更替等为由违约毁约。因国家利益、社会公共利益需要改变政策承诺、合同约定的，应当依照法定权限和程序进行，并依法对乙方因此受到的损失予以补偿。
*.* 质量瑕疵的补救措施和索赔
（*）如果乙方提供的产品不符合质量标准或存在产品质量缺陷，而甲方在合同规定的检验、安装、调试、验收和质量保证期内，根据法定质量检测部门出具的检验证书向乙方提出了索赔，乙方应按照甲方同意的下列一种或几种方式结合起来解决索赔事宜：
①乙方同意退货并将货款退还给甲方，由此发生的一切费用和损失由乙方承担。
②根据货物的质量状况以及甲方所遭受的损失，经过甲乙双方商定降低货物的价格。
③乙方应在接到甲方通知后七日内负责采用符合合同规定的规格、质量和性能要求的新零件、部件和设备来更换有缺陷的部分或修补缺陷部分，其费用由乙方负担。同时，乙方应在约定的质量保证期基础上相应**修补和更换件的质量保证期。
（*）如果在甲方发出索赔通知后十日内乙方未作答复，上述索赔应视为已被乙方接受。如果乙方未能在甲方发出索赔通知后十日内或甲方同意**的期限内，按照上述规定的任何一种方法采取补救措施，甲方有权从应付货款中扣除索赔金额，如不足以弥补甲方损失的，甲方有权进一步要求乙方赔偿。
*.* 迟延交货的违约责任
（*）乙方应按照本合同规定的时间、地点交货和提供服务。在履行合同过程中，如果乙方遇到可能妨碍按时交货和提供服务的情形时，应及时以书面形式将迟延的事实、可能迟延的期限和理由通知甲方。甲方在收到乙方通知后，应尽快对情况进行评价，并确定是否同意迟延交货时间或延期提供服务。
（*）除特定情况外，如果乙方没有按照合同规定的时间交货和提供服务，甲方有权从货款中扣除误期赔偿费而不影响合同项下的其他补救方法，赔偿费按每周（一周按七天计算，不足七日按一周计算）赔偿迟交货物的交货价或延期服务的服务费用的百分之零点五（*.*%）计收，直至交货或提供服务为止。但误期赔偿费的最高限额不超过合同价的百分之五（*%）。一旦达到误期赔偿的最高限额，甲方可以终止合同。
（*）如果乙方迟延交货，甲方有权终止全部或部分合同，并依其认为适当的条件和方法购买与未交货物类似的货物，乙方应对购买类似货物所超出的那部分费用负责。但是，乙方应继续执行合同中未终止的部分。
*.*乙方未提供符合甲方要求服务的违约责任：
（*）乙方及乙方工作人员均应积极参与、配合甲方对乙方履行本协议的绩效考核工作，若乙方或乙方工作人员消极敷衍、应付甲方的绩效考核工作，或存在提供虚假资料、行为造假等扰乱甲方管理考核行为的，甲方有权解除本协议，并要求乙方按本合同总价款的*%承担违约金责任。
（*）甲方对乙方提供的服务进行考核评估后认定的考核评价得分在**分或以下的，则甲方除有权按照本协议及附件*的相关约定内容扣减相关项目费用外，还有权解除本协议，甲方另行采购其他供应商继续实施本项目的，乙方应向甲方承担由此产生的损失赔偿责任。
（*）乙方服务连续三个月所得的考核评分结果为“合格”标准的，甲方除有权依约扣减相应项目费用外，还有权要求乙方限期采取补救措施提高服务标准，若乙方在限期内未提高评价标准或未采取相应补救措施，则甲方有权解除本协议，甲方另行采购其他供应商继续实施本项目的，乙方应向甲方承担由此产生的损失赔偿责任。
（*）因乙方或乙方工作人员提供服务不符合相关规定或甲方要求，给甲方造成严重不良舆论影响，或引发甲方受到上级批评等严重负面评价的，甲方有权解除本协议，甲方另行采购其他供应商继续实施本项目，由此产生的损失乙方应承担相应赔偿责任。
（*）乙方或乙方工作人员在本项目实施场地作出了侵害第三方主体的人身或财产安全行为的，甲方有权要求乙方向甲方承担**万元的违约金责任，并按照相关法律规定、本协议及相关附件的内容要求乙方承担相应损害赔偿责任以及其他法律责任。
（*）乙方违反保密协议约定的保密义务的，除应依据《信息保护及保密协议》相关约定内容处理外，甲方还有权解除本协议，并要求乙方承担损失赔偿责任，若甲方损失难以确认的，则依本合同总价款的*%认定甲方的损失额。
*.解决争议的方法
首先通过双方协商解决，协商解决不成，则通过以下途径之一解决纠纷：
向甲方所在地人民法院提起诉讼。
*.组成合同的文件
合同由以下文件构成，如下述文件之间有任何抵触、矛盾或歧义，应按以下顺序解释：
（*）在采购或合同履行过程中乙方作出的承诺以及双方协商达成的变更或补充协议
（*）中标或成交通知书
（*） 响应文件
（*）政府采购合同格式条款及其附件
（*）专用合同条款（如果有）
（*）通用合同条款（如果有）
（*）标准、规范及有关技术文件，图纸，已标价工程量清单或预算书（如果有）
（*）其他合同文件。
**.合同生效
本合同自 签订盖章之日 生效
**.其他条款
*. 本项目时间紧急，除本协议另有约定外，乙方必须在本协议签订之日起**天内完成话务厅装修改造工作及本项目所有工作人员的招聘、培训工作并签订劳动合同。若按要求完成，由甲方及时完成验收。未按要求完成的，需承担相应的法律责任及相关赔偿。
*.话务人员岗位招聘条件，根据***政府对岗位的要求，结合本项目运行实际，乙方应对招聘对象的包括自身能力、普通话能力、沟通表达、电脑操作能力）、业务能力（含政治责任、熟悉政府职责、服务意识、应变能力）、抗压能力（适应能力、心理素质）等方面进行把关，确保招聘对象符合岗位胜任能力及达到综合素质要求；乙方于****年*月*日之后新招聘人员原则上应全部达到大专以上学历；对于能力突出、特别优秀的中专学历人员需为客户服务相关专业，并由乙方报甲方审核同意后予以聘用，且新招聘人员大专及以上学历不少于**%以上，中专学历人员不超过**%。
*.乙方需定期组织党建、团建活动，组织工会、共青团、妇联等群团组织活动，开展形式多样、内容丰富的各类活动，保障其派出（含派驻、聘用等）的所有工作人员所需的办公用品及设施设备等，加强文化建设，提升员工归属感，保证团队稳定性。
*.其他未尽事宜，按《政府采购合同 第二节 政府采购合同通用条款》、甲方与乙方双方协商签订的补充合同中约定。
注：政府采购合同的双方当事人不得擅自变更、中止或者终止合同。
政府采购合同继续履行将损害国家利益和社会公共利益的，双方当事人应当变更、中止或者终止合同。有过错的一方应当承担赔偿责任，双方都有过错的，各自承担相应的责任。 甲方（公章）： 中国***政府招标采购人(甲方)盖章处 乙方（公章）： 中国***政府招标供应商(乙方)盖章处 地址： ******观沙路**号*人民政府来访接待中心*楼 地址： **省********中路三段***号 法定代理人： 王晓玲 法定代理人： 李波 委托代理人： 何奇 委托代理人： 周汨 电话： ****-******** 电话： ****-******** 传真： ****-******** 传真：
附件*：本项目服务内容及技术标准要求.docx
附件*：信息保护及保密协议.docx
附件*：中标通知书.pdf
附件*：货物服务说明一览表.pdf
附件*：廉政协议.docx
附件*：投标文件分项报价表.pdf
附件*：第四章技术规格、参数与要求.pdf
附件*：分包意向书.doc
附件*：《服务质量考核评价办法》.docx
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