12345政府公共服务热线软件招标公告
| 招标编号 | 【正式会员登录后可浏览】 | 采购业主 | 【正式会员登录后可浏览】 |
招标公司 | 【正式会员登录后可浏览】 |
|---|---|---|---|---|---|
| 联系人 | 【正式会员登录后可浏览】 | 联系电话 | 【正式会员登录后可浏览】 | 通讯地址 | 【正式会员登录后可浏览】 |
| 邮政编码 | 【正式会员登录后可浏览】 | 截止日期 | 【正式会员登录后可浏览】 |
公告摘要
各有关单位请于2012.02.01前与公告中联系人联系，及时参与投标等相关工作，以免错失商业机会。
部分信息内容如下：（查看详细信息请登录）
第一部分 招 标 函
**************受******委托，根据***政府采购管理的有关规定，就政府采购执行通知书（启财采字****[***]号）中的********政府公共服务热线项目进行公开招标，欢迎具有相应资质条件，同时具备法律、法规规定其他条件的供应商前来参与竞标。
*.招标文件编号：***************
*.招 标 人：******
联 系 人: 倪雄
联系电话: ****-********
*.招标货物及配置要求：具体内容详见********政府公共服务热线项目需求，项目财政预算金额为**万元人民币。
*.资质要求:
投标方除必须具备《政府采购法》第**条所规定的条件外，还须具备如下条件：
（*）中华人民**国注册的独立法人，注册资金****万元及以上人民币。
（*）具有省级或省级以上政府的信息产业主管部门认定的软件企业证书。
（*）具有涉及国家秘密的计算机信息系统集成资质。
*. 交货地点：******
*. 获取招标文件的时间和方法：各投标人自行从网络下载招标文件
*. 投标时间及截止时间：
投标时间：****年*月 * 日上午*：**--*：**（**时间）
截止时间：****年*月 *日上午*：**（**时间）
*．开标时间：****年*月 *日上午*：**（**时间）
*．开标地点：**************（**省***汇龙镇人民中路***号建筑业大厦三楼，具体地点详见交易所当日开标通知）
第二部分 ********政府公共服务热线项目需求
一、项目背景
为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台**府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我*实际开展*****政府公共服务热线项目建设。
二、建设目标
********政府公共服务热线（简称*****服务热线）建设的目标是：整合机关部门、镇乡园区、行政村居咨询、投诉、服务等热线电话，建设统一的对外服务热线，打造集“语音接听、网络互动、短信沟通、透明服务、监察监控”五位一体的政府公共服务平台， **小时受理群众通过固定电话、手机、网络、传真、短信等多种方式提出的咨询、投诉、求助等所有非紧急类诉求。服务热线按照统一受理、统一办理、统一协调、统一监管、统一考核的“五统一”工作构想，受理的范围主要涵盖各类法律法规等政策咨询；社会保障、医疗服务、教育等民生方面的咨询、求助；对不作为、慢作为、乱作为及工作作风等方面的投诉、意见和建议等。服务热线畅通群众诉求渠道，规范群众咨询、诉求受理行为，提供便捷、高效的便民服务，形成覆盖全*、**共享、功能完备、系统互通具有**特色的政府公共服务体系，努力提高社会公众对政府服务的满意度。
三、总体建设要求
*.*公共服务热线业务流程和应用系统总体框架
公共服务热线业务流程如图：
***政府公共服务热线业务流程图
应用系统总体框架如图：
应用系统总体框架示意图
*.*总体技术要求
*、 标准化、规范化
标准化是支撑电子政务的重要手段，电子政务工程一是应遵循国际上成熟的、通用的标准、规范和协议。二是要遵照执行国家颁布的现有法律、标准以及即将推出的各类规范，如《中华人民**国电子签名法》、《基于XML电子公文格式规范》、《XML在电子政务中的应用指南》、《电子政务流程设计方法通用规范》等。三是参考本省和本地区有关技术规范和技术要求。
*、采用成熟技术和产品
谈判报价供应商必须采用先进成熟的技术和产品，自主开发的软件产品必须具有政府应用的成功经验和实施案例，不允许在实施过程中作试验性开发或产品试用，确保工程建设质量和进度，防范开发集成过程中的技术风险和产品风险。
*、 技术要求
系统建设要采用先进的技术架构；采用多层B/S应用结构体系，表示层、业务层、数据访问层分开；支持目录访问协议；支持主流数据库系统；具有分布式事务功能；支持消息服务；支持组件化开发；具有良好安全性；支持负载均衡和群集技术、提供良好的可扩展性和容错性。
*、性能指标要求
公共服务热线系统应当满足以下性能指标要求：
*、采用三层架构(表现层、业务逻辑层、数据访问层)进行设计，充分考虑到系统今后纵向和横向的平滑扩张能力。
*、在网络稳定的环境下操作性界面单一操作的系统响应时间小于*秒。
*、支持最高****个并发用户，正常***个并发用户的性能要求。
*、支持年数据量为***万条记录数、***GB的数据量
*、系统提供*X**小时的连续运行，平均年故障时间：<*天，平均故障修复时间<***分钟。
*、系统安全性好，按各用户的实际需求设定其严格安全等级来保证系统的可靠性。
*、具有较强的系统安全性和灾难恢复能力。
四、项目建设内容
根据公共服务热线的服务内容，我们把整个系统将分成以下几个组成部分：
*****服务热线门户网站
门户网站的建设一是起到对外宣传作用，宣传公共服务中心的政策、职能体系、服务特色，二是接受*民在网上查询、投诉。
呼叫热线受理子系统
建立*****呼叫中心受理系统，为公共服务提供基础信息采集平台。同时需要考虑与**其它的同类服务热线进行转接或整合，例如当*民求助的内容超出了公共服务热线的服务范围（如***、***、***等），或者求助的问题更加适合由其他热线来处理，那么服务热线话务员可以告知用户并转接到其它热线。
手机短信平台（短信中心）
移动/联通/网通/电信都可以直接把咨询的内容通过短信发送到特服号码上，手机短信平台收到短信后，由话务员直接登记到系统中，并通知相关部门及时进行处理，然后将结果进行反馈
公共服务热线信息管理系统
本系统是整个公共服务的基础。利用这个系统，公共服务热线的话务员、领导、热线联动部门处理人员等各类角色都可以实现协同工作，处理各项咨询、求助事务；对加盟企业、志愿者进行管理；对知识库进行综合管理等。
数据交换子系统
*****呼叫服务热线受理的问题，可以根据问题分类，通过数据交换平台在线移交给*****服务门户网站、公共权力网上公开透明运行电子监察系统*****版块等，处理结果再通过数据交换平台反馈给*****热线应用系统。
*.* *****服务热线门户网站
公共服务热线门户网站是*****热线在互联网上树立形象的窗口，是服务工作中进行网络交流的信息平台。利用新时代以跨地域、无时空限制为特征的信息网络平台，门户网站将成为政府、公共服务热线工作者、公共服务热线服务商、*民、企事业单位之间的有效沟通的桥梁。
*.*.*网站功能建设
公共服务热线门户网站的建设首先起到对外宣传作用，宣传公共服务热线的政策、职能体系、服务特色，同时接受*民在网上查询、投诉。其功能包括用户注册、在线受理、监督投诉等。网站的主要栏目包括：服务热线中心概况、新闻中心、服务指南、政务公开、公共便民信息、便民服务、电子地图、便民论坛、在线访谈、网上调查、网站导航、全文检索等。
公共服务热线门户网站是一个有机的整体，其中各个栏目既相对独立、功能各异，又相互贯通、功能互补；服务项目是重点，信息交互是载体，服务质量是保证。
网站设计要求：
模块化设计：将所有的栏目完全模块化，系统可以自行添加模块，通过后台的配置工作即可在页面上自动显示该模块。
平台化设计：建设内部办公的**整合平台，能够整合各类**信息，包括数据库信息、政务文件信息、各部门信息、同样也可以是各类应用系统，通过一定的标准接口，可以在系统中将各类应用集成为系统的某个功能模块。
分布式信息采编：系统可以将每个栏目权限动态赋予给指定用户。
开放型接口：网站提供多种方式的信息上报接口，允许政府部门的OA、网站直接调用，无缝上传信息资料。
*.*.*网站后台管理
网站管理系统用于网站的信息发布和维护，使得各部门可以随时方便地提交需要发布的信息而无需掌握复杂的技术。同时系统使网页设计与内容彻底分离，内容在数据库中存储，内容的发布可以加入审批过程，网页栏目和布局可以自由设定。
*.*.*.*内容管理
可以灵活地构建网站栏目结构，提供了直观的、树状结构的浏览和编辑界面，支持栏目的自定义，支持**多级栏目，支持映射栏目。
支持信息采集、审核、发布的流程管理功能，可以为不同栏目指定授权的采集、审核、发布人员。
支持静态发布和动态发布功能，提供单篇发布、增量发布、完全发布和计划发布，网页可进行远程发布。发布的信息可以设置显示时间范围。
在线访谈支持主持人问题分配、筛选、预回答功能，并可以对历次的访谈进行检索和查看。
支持电子地图，可进行地图缩放和拖拉，可进行相关位置信息的标注和管理。
提供信息导入导出功能，通过WORD编辑好的信息可以自动解析和导入。从其他网页中粘贴信息时同时粘贴图片。支持其他新闻媒体提供的常用版式文件的录入。
图片管理必须可以支持分组、缩略图显示、自动加水印、生成缩略图、自动控制显示大小。
支持调查管理，能实现问卷的样式和内容的定制，有单选问卷和多选问卷，并支持带图文信息的问卷。提供问卷结果有效性的控制，如每人只能回答一次，在一定时间内回答有效。
支持广告管理，可以用于公告、通知、方案征集等信息的发布。支持多种广告形式，灵活的广告播放控制，可修改广告链接，查看广告点击情况。
*.*.*.*用户管理
用户管理主要对网站的注册会员和专业部门信息维护人员进行管理。用户注册及管理是门户网站为不同的访问者提供个性化服务，并根据不同类型的用户进行信息推送服务的基础。
普通*民只要在门户网站上注册，就将成为会员，会员用户能够登录网站发布信息、查阅一些授权访问的资料。
加盟服务商类会员的登录帐号需要通过中心审核后提供，加盟服务商登录网站后可查询本服务商在服务热线的派工情况以及自己的等级信息等，还可以维护本企业的基本情况、可提供的服务项目信息等。
*.*.*.*系统配置
该功能是用于配置平台正常运行所需的各种参数，是整个平台应用系统的核心组成部分，主要是服务于系统管理员，负责设置系统的运行参数，设置系统接口参数与方式，维护系统运行所需的数据资料，对系统功能进行管理等。
*.*.*.*日志管理
记录各类后台用户的操作、活动信息。支持日志导出功能。记录的内容应包括用户名、IP地址、操作时间日期和操作类型等。
*.*呼叫热线受理子系统
该子系统为公共服务热线的话务员设计。通过电话、短信、网站、数据交换平台等途径报送的问题信息传递到话务员的工作平台，话务员通过系统对各类问题消息接收、处理和反馈，完成信息收集、处理操作，为协同工作子系统提供公共服务问题的采集和工单派发服务。
该系统应实现的主要功能包括：
可以对呼叫热线来电进行分类，制定相应处理规则。来电类型分为咨询类、求助类、应急类、投诉类及意见、建议、表扬类等。
话务员在接通电话开始与客户通话时，首先根据主叫号码在公共服务热线系统中查询该客户信息，若为新客户，则录入客户信息，否则，自动显示机主姓名、身份证号码等信息。
短信平台、网站上提交的问题，系统自动显示在话务员工作台上，话务员查看并确认是否受理。
每个服务请求内容都将记录到服务申请单上，服务申请单信息包括：客户姓名（链接到用户信息）、性别、电话、要求服务时间、要求服务地址、处理操作员、申请单生成时间、申请单处理时间、申请单状态、作废原因、是否需外拨等信息。申请单的状态根据不同的处理方式会有：待处理、已派工、锁定、废单、问题单、完成未反馈、已完成。不同状态的申请单在工作流中进行流转，驱动着工作的进行。对申请单的处理只能进行修改，不能随意增加和删除。当申请单正在被处理时，它将被锁定。
咨询类的求助问题，录入信息后，话务员可以选择分类，也可以按照关键字检索或全文检索，系统自动列出答案供话务员选择，如有标准答案，能当场答复的当场答复；不能当场答复的，如相关部门有值班热线的，一键转接，并可监听和录音；转接不成功或没有专线的，生成派工单并明确责任单位，下派处理。
生活服务类求助，录入信息后，系统自动显示参考答案，只需告知号码让居民自己联系的，提供号码，并记录在案，及时回访；需要热线代为联系的，根据加盟服务商的信息，选择其一，通知企业与客户联系，并记录在案，及时回访。
需多部门协办的，话务员可以将任务单派发给各相关部门。
话务员接听、转接需要有自动录音功能，并保存**天。
话务员不能确认的问题，可以提交给值班长进行处理。
话务员根据问题完成情况，可通过电话与*民进行确认，监督各部门和服务商的问题处理情况，统计满意率及解决率，并将流程办结，归档。
通过电话外拨取得用户的服务反馈信息。反馈信息是监督服务商和服务质量的主要依据，将作为服务商等级评定的重要标准，同时，也是公共服务热线管理维护的数据依据。
系统记录拨入与外拨服务的历史记录，可以随时查看；对于同一个电话或同一个人在短时间内就同样事项多次来电，能够显示前几条服务记录，并可列入黑名单。
提供简易工单程序，对于一些来电人急需了解的简易咨询问题，如知识库没有相关资料，或相关资料表述不符合来电人需求的，可启用简易工单程序。话务员或值班长在下派工单时，注明要求启用简易工单程序的理由。后台工单审核人员进行判断后，直接致电相关成员单位联系人，获取电话或传真答复意见，做好记录（包括答复人和答复内容），将工单退回值班长，由值班长或话务员及时回复来电人。
实现多方通话的功能，可以满足热线话务员、值班长、部门人员同时通话。
*.*手机短信平台
手机短信受理平台建设完成后，一方面可以形成一条短信通道，对外服务于公众，提供短信服务。另外，也可用于内部员工间的交流，内部通知的发送等。
通过短信服务平台，受理公众的咨询、服务求助、投诉等事项。公众可以直接发送短信到公共服务热线，通过特服号码短信会自动进入业务受理后台，同时会自动回复居民*个查询码，话务员对短信内容进行管理和审核，手工转成工单并呼叫相关服务单位、服务人员或服务提供商进行服务。
平台系统特点：
B/S 结构 - 客户端无需安装任何软件，可以方便地与系统集成。
数据安全 - 全部数据保留在服务器端，保证数据安全性，且随时随地能够访问。
强大的后台短信网关 - 后台短信网关服务，系统性能更有保障。
全网上下行支持 - 支持移动 / 联通 / 网通 / 电信全网服务；下行接收者显示特服号＋分机号；回复短信自动转入相应分机号。
网络版短信平台 - 支持短信特服分机号，像电话分机号码一样的短信分机号码，只需向服务提供商申请一个短信特服号，分机号用户自由定制。
统一管理、统一计费 - 短信在线统一注册、充值、余额查询，方便快捷为每个分机号码分配配额，便于成本核算，资费清单查询、导出 Excel 、打印 ；
地址簿兼容 - 多级地址簿，用户分组管理；方便的导入 / 导出功能，与 Microsoft Outlook 通讯簿兼容；
短信转发 - 可根据时间，将收到的短信自动转发到某个手机号码；
定时发送 - 立即、定时发送短信，由您做主；
常用短信库：节日祝福、客户关怀、工作短信。
*.*服务热线信息管理系统
*****服务热线信息管理系统主要包括以下子系统：业务知识库管理子系统、客户管理子系统、协同工作子系统、绩效考核评价子系统、管理与维护子系统、电子监察子系统。
*.*.*业务知识库管理子系统
业务知识库提供给话务员一个学习知识、参考回答问题、业务水平提升的一个平台，知识库可以由话务员自已按类录入、维护，也可以由专门的人员来维护，知识库来源主要由几部分来源，一部分是管理人员自己维护录入，一部分可以采用第三方数据**，另外，可以从业务档案中把一些具有代表性问题的一些案例导入过来，形成知识库。
该系统要实现的主要功能包括：
咨询信息库的栏目分类可灵活定义，并支持任意级别；发布的信息可通过关键字检索，也可进行模糊全文检索。
支持分级授权管理模式，可以由各热线成员部门的工作人员自己维护本部门相关的咨询信息，如：人社局信息员可发布常见问题解答；长途客运公司信息员可以发布最新的时刻表；服务加盟商可以维护本单位的相关服务信息。
与《中国**》政府门户网站政务公开栏实现数据整合，同步更新政务公开相关信息；与门户网站政务大厅同步更新办事指南、办事流程等相关信息。
可以把老百姓经常问的问题做成问答式题库，发布到门户网站。
*.*.*客户管理子系统
公共服务热线的客户关系管理是非常重要的组成部分，其中包括了普通个人客户、志愿者、加盟服务商等几个类别。系统中将保留这些客户的基本资料和服务记录。在第一次拨打*****号码并接通后，话务员会录入该客户的基本信息到系统中。当该客户再次接入语音呼叫服务热线后，话务员就可以通过其主叫号码信息检索到该客户的信息，既方便了话务员操作，又让客户感到了优质服务的关怀。
对于在网站上用实名等真实信息注册的高级用户，他们的基本信息也将自动被列为客户名单，无论他们通过公共服务热线门户网站还是通过电话申请服务，话务员都能直接使用这些信息。
*.*.*.*个人客户管理
主要实现以下功能：
个人用户信息主要包括姓名、密码（网站注册登录用户）、性别、电话、手机、Email、证件名称、证件号码、通信地址、邮编、所在街道社区、信用积分等。
个人用户信息还包括个人医疗档案。建立个人医疗档案是为了公共服务热线提供医疗服务而设置的，对于需要医疗急救等医疗服务的居民，建立个人医疗档案将有助于提高公共服务热线的医疗急救响应速度和准确性。
个人用户信息中的服务记录链接中列出了其所申请过的所有服务的历史记录、服务质量反馈、投诉、意见和建议等相关信息。
*.*.*.*志愿者管理
志愿者是一个没有国界的名称，是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务、贡献个人的时间及精神的人。
主要实现以下功能：
志愿者（组织）加盟注册和审批，志愿者（组织）可以采取在网上或到热线办公室填写《志愿者（组织）加盟申请表》申请加盟成为公共服务热线认证志愿者（组织）。
公共服务热线审核人员审核志愿者（组织）的加盟申请信息表，审核通过成为公共服务热线认证的志愿者（组织），并进入服务**信息数据库。
志愿者组织信息管理，对志愿者组织的各项信息进行管理和维护，在系统中作为服务商的一种。志愿者组织服务记录链接中列出了其所提供的所有服务的历史记录、服务对象、服务质量反馈、投诉、意见和建议、评分等信息。
*.*.*.*服务商管理
服务商包括：服务提供商和产品供应商。服务商可以采取在网上或到热线办公室填写《服务商加盟申请表》申请加盟成为公共服务热线认证服务商。
主要实现以下功能：
服务商加盟注册。服务商可以在网上自行注册或到热线办公室注册，注册信息包括：服务商公司（个人）全称、法人代表姓名、负责人联系电话、通信地址、邮编、服务场地面积、服务设施、服务员工人数、服务范围、服务承诺、服务时间、服务预约电话、服务方式、结算方式等。
服务商加盟审批。公共服务热线审查人员负责审核服务商的相关资料，通过审批的成为公共服务热线认证加盟服务商，并进入服务**信息数据库。
服务商信息管理。服务商信息管理主要是对通过审批的服务商的各项信息进行管理和维护，服务商服务记录链接中列出了其所提供的所有服务的历史记录、服务对象、服务质量反馈、投诉、意见和建议、评分等信息。
可以对加盟服务商的推荐数、派单数进行统计，并按照评价等级优先推荐好的服务商。
*.*.*协同工作子系统
协同工作子系统负责实现基于工作流的公共服务热线、各热线联动部门之间协同工作，具有良好的自适应性、良好的可扩展性和免维护性。
协同工作子系统应基于Browser/Server体系架构，采用工作流技术，通过浏览器完成公共服务工单的具体办理和信息查询。协同工作子系统提供给公共服务热线、各热线联动部门以及各级领导使用，系统将工单下达、处理反馈、办结归档等环节关联起来。各级领导、公共服务热线可以方便查阅问题处理过程和处理结果，可以随时了解各个热线联动部门的工作状况。
协同工作子系统应实现的主要功能包括：
系统基于可定义的工作流实现工单的协同处理；
具备工单处理情况填写、打印功能；
自定义的业务信息统计和查询功能；
可设置每个流程环节的处理时限，对超期未办工单用黄灯、红灯警示；
领导可以对办理流程进行检查、监督、催办；
支持下发工单的回退、收回，支持多部门协办流程。
*.*.*绩效考核子系统
绩效考核子系统为提高工作效率和绩效量化考核服务，系统按照工作过程、责任主体、工作绩效、规范标准等系统内置的评价模型，对服务商、联动部门、话务员岗位的工作情况进行综合分析、计算评估，生成以图形表现为主的评价结果来综合评定，以保证公共服务热线系统的健康运行，切实发挥其应有的作用，全面提升公共服务热线的管理水平。
绩效考核子系统应具备的主要功能包括：
问题跟踪督办功能；
可实现在线监察，并设置警戒提示；
提供灵活的统计分析工具，综合利用采集的数据、信息，为领导提供决策依据 ；
提供可定义的绩效评估模型，综合评价热线岗位、热线联动部门的工作绩效；
可以定义服务商的综合评分规则，建立服务商信誉度评定标准。
*.*.*管理与维护子系统
管理与维护子系统负责整个系统的配置、维护和管理工作，实现组织机构、工作流、输入表格、输出表格、查询统计等公共服务相关信息的灵活配置，使用系统提供的各种工具和组件，可以配置形成相应的**信息、业务规则和数据操作定义。
该子系统是系统管理员使用的工作平台，通过该平台，可以快速搭建、维护公共服务业务，定制业务工作流程，设置组织机构，并能够方便快捷地完成工单内容样式调整、业务流程修改、人员权限变动等日常维护工作。利用管理与维护子系统，系统管理人员可以方便地调整系统使之适应用户变化的需求。
管理与维护子系统的主要功能应包括：
实现对组织机构的管理，对包括话务员在内的人员、部门、角色及其工作权限进行维护；
具备基于工作表单的工作流定义功能，实现工作流过程、阶段、流向中对表单对应操作的配置和管理，以适应业务管理过程中工作流程、参与专业部门、问题管理职责等方面的变化；
具备工单定义功能，实现工作表单名称、字段、样式等编辑和管理，以适应业务过程中工作表单的变化要求；
具备输出表单定义功能，实现输出表单名称、字段、样式等编辑的管理；
具备自定义统计和查询功能，实现对各类统计报表的内容、样式的编辑和管理；
具备不同求助问题处理时限的配置管理功能。
*.*.*电子监察子系统
针对整个过程提供电子监察功能，包括了：
全程监控
对所有的转办件进行监控，包括流程的监控，处理结果的监控等；
查询统计
部门办理数统计、工单统计；
督查督办
对各转办部门进行监控和督办，可以查看所有处于警告时间内的工单。并可以发起一份督办信息，对办理单位进行必要的催办。
*.*数据交换子系统：
根据热线联动的原则，*****服务热线需要同一些综合类热线进行数据交换，通过数据对接实现工单和处理结果的在线交换，以充分利用现有的信息化**，提高公共服务的工作效率；完成与应用支撑平台的整合，实现统一用户管理，用户在不同系统之间的单点登录；完成与电子政务网的整合，根据挂接要求，完成系统的挂接定制开发；实现与权力阳光中权力库与信息库的对接，所有行政权力、政务公开及便民服务事项可随机调取，数据互融互通。实现与电子监察的对接，所有权力运行的数据根据省及**的权力阳光数据对接的要求，实现数据登记情况、流转情况、结果情况的定期上传；实现与数据证书（CA）的整合，用户可以直接通过ca登录到********政府公共服务热线项目中的各软件系统；预留常规接口服务，完成后期应用整合及数据对接的要求。
数据交换子系统具备的主要功能包括：
（a）定义统一的数据交换规范，为不同的热线服务系统提供数据交换服务。
（b）数据交换通过WebService或Weblogic方式实现，支持异构系统之间的交换。
（c）数据交换过程需要利用CA证书技术进行加密和签名，保证交换的安全性。
一键通子系统:针对社会的特殊群体，系统设置一键通功能。对“一键通”电话接入的信息，系统能自动识别，并在话务员的电脑上同时显示呼叫人的个人详细信息（包括个人基本信息、亲属信息、个人病史信息等）。
第三部分 招标项目要求
*．供应商需提供以下资格证明文件：
（*）投标人有效期内企业法人营业执照副本复印件；
（*）投标人法定代表人授权委托书（法定代表人亲自参与投标的除外）；
（*）投标人法定代表人身份证复印件及法定代表人授权代表身份证复印件（投标时必须携带参加开标会议的法定代表人或法定代表人授权代表有效身份证明原件）；
（*）投标人提供省级及以上政府的信息产业主管部门颁发的软件企业认定证书复印件；
（*）投标人提供国家保密局颁布的涉及国家秘密的计算机信息系统集成资质复印件。
上述材料中如提供复印件的，须加盖投标单位的公章。
*．考虑到项目的复杂性，中标人在项目验收之前需提供不少于*个相对固定人员（其中技术骨干不少于*人；项目负责人在启现场办公时间不少于**日）的开发团队驻******现场开发。
*．参与招标供应商必须在投标文件中提供完整、详细、合理、真实的软件开发方案、施工计划、人员安排和施工进度表。
*．项目开发施工工期：**日历日。如不能按时完成项目施工，每天处以合同总金额万分之五的违约金，另赔偿每天损失费****元；逾期**天者，从第**天起，每天处以合同总金额万分之十的违约金，另赔偿每天损失费****元。
*. 验收通过后的二年内，需至少有*名工程师常驻******，负责驻场免费售后服务（本项目免费售后服务为三年，其中两年驻场服务，第三年远程服务，三年均为质保期）。并使用户单位技术人员能够进行产品的安装、调试、配置、修改、软件升级等工作。期间除涉及系统结构性调整的所有服务，均由中标人免费提供服务。中标公司更换驻点工程师，必须经业主单位审核同意方可更换。
*. 人员培训工作包括对各级最终用户和系统管理员等相关技术人员的培训，培训方案要求具备完整的人员培训的目标、对象、课程体系、培训方法和考核方法等，培训费用由中标人负责。
*. 完成本系统与***一体化应用支撑平台的集成服务（单点登录、组织人员架构等）；提供本系统与***公权系统的电子监察法制监督系统的数据接口的对接服务，提供本系统与工程建设领域信息公开与诚信体系系统的对接服务等。
*．投标人的投标书自开标后**天内有效，采购合同由招标人与中标人签订，经**************见证后方可生效。
*．验收：交货时由招标人组织专家验收并签发验收单。
**．交货地点：招标人指定地点。
**．付款方式：签订合同后，采购人在供应商开发小组进驻现场进行开发后的一个月之内支付合同总价款的**%；至软件产品开发完毕，安装调试成功、系统验收合格后一个月内再支付合同总价款的**%；验收合格后至整个软件系统稳定运行一年后再支付合同总价款的**%。**%余款作为售后服务保证金，于质保期内分两次按比例付清。
**．投标人必须由法定代表人或法定代表人委托人参加开标会，随时接受评委询问，并予解答。
**. 若出现如下情况，采购人依法重新组织采购。
（*）对招标文件作出实质性响应的供应商少于*家的(不含*家)。
（*）各供应商的最终报价均超出采购预算。
（*）因政策因素或项目系统方案须作重大调整的。
第四部分 投标方须知
一、招标文件的阅读
*．投标人应详细阅读招标文件的全部内容，不按招标文件的要求提供的投标文件和资料，投标人投标文件将按无效投标文件处理。
*．投标人对招标文件有疑问的，以书面形式向招标人提出。
二、招标文件的修改
*．招标人可对招标文件用补充文件的方式进行修改，补充文件以公告形式发布。
*．补充文件将作为招标文件的组成部分，对所有投标人有约束力。
*．若招标人认为需要推迟投标截止日期和开标日期，将以公告告知。
三、投标文件应包括下列内容
*．投标文件签署授权书。
*．投标书若包含价格作废标处理。
*．投标报价（加盖单位公章，必须先单独密封，然后与投标文件的正本一起密封装袋，所有副本密封在另一个袋子中；投标文件的其它地方不得出现报价金额，否则按无效投标文件处理。）。
*．企业法人营业执照及相关资格证明文件复印件（均需加盖单位公章）。
四、投标文件的签署
*．投标文件均需用A*纸打印并装订成册，签字使用不褪色的蓝、黑墨水笔书写，字迹应清晰易于辨认，如因投标文件字迹潦草或表达不清所引起的后果由投标人负责。
*．投标文件应加盖骑缝章，投标文件封面和报价部分必须盖章。
*．除投标人对错误处修改外，全套投标文件应无涂改或在行间内插字和增删。如有修改、行间内插字和增删，修改处应由投标人加盖投标人的印章。
五、投标文件的提交
*．投标文件提供*份正本*份副本。
*．招标人不接收投标人邮寄投标文件。
*．投标人应在密封袋上标明：招标人名称、招标项目名称、投标人名称。
*．所有投标文件的密封袋(包括内层、外层)封口处均应加盖投标人印章并经法定或其委托代理人签字或盖章。
*．如果投标人未按上述要求密封及加写标记，将作无效投标文件处理。
六、投标文件提交的截止时间
*．投标人应于招标书中规定的投标截止时间前将投标文件送至指定的投标地点。
*．到投标截止时间止，收到的投标文件少于三个的（不含三个），将依法重新组织招标。
*．招标人推迟投标截止时间，招标人和投标人的权利和义务将受到新的截止时间的约束。
七、投标文件的修改和撤回
*．如果投标人提出修改或撤标要求，在投标截止时间前书面送达招标人，招标人可以予以接受，但不退还投标文件。
*．投标人修改投标文件的书面材料，须密封送达招标人，同时在封套上标明“修改投标文件”和“开标时启封”字样。
八、迟交的投标文件
在规定的投标截止时间以后递交的投标文件，将被拒收。
九、投标保证金
*．投标人向**************交纳人民币*****元的投标保证金。
收款单位：***财政局
汇票账号：********************
开户行：**银行**支行
（请勿以电汇、现金等其他方式提供保证金，否则以无效报价处理。）
*．投标保证金应以汇票形式提交，并与投标文件一并递交。
*．投标人在投标时提供虚假授权书的，经查证核实后投标人所交的投标保证金将不予退还。
*．在投标有效期内发现投标人用虚假资料获得中标资格，经查实其投标保证金将不予退还。
*．投标人在投标截止时间后，要求撤销投标的，投标保证金将不予退还。
*．未中标的投标人的投标保证金将按规定予以退还（不计息）。被确定为中标的投标人，其投标保证金转为履约保证金，在中标方完全履行合同供货义务并验收合格后一个月内返还(履约期间不计息)。
十、投标文件的有效性
开标时，出现下列情形之一的，投标文件应当作为无效投标文件：
*．投标文件未按照本招标文件的要求密封的；
*．投标文件有关内容未按规定加盖投标人印章或未经法定代表人签字或盖章的，由委托代理人签字或盖章的，但未随投标文件一起提交有效的“授权委托书”原件的；
*．投标报价超过**万元人民币（含**万元）的；
*．投标文件的关键内容字迹模糊，无法辨认的；
*．投标人未按照招标文件的要求提交投标保证金的；
*.其他没有实质性响应招标文件要求的情形。
十一、中标人向**************按中标价*.*％交纳中标服务费。
十二、投标人在本次招标中所承诺实施的售后服务、付款等其它优惠条件，可在投标书中一并申明。
十三、报价中含运输、安装、调试、税金、中标服务费、售后服务等所有相关费用。
十四、投标书必须由投标人按照标书要求自行制作，投标文件中所使用的计量单位，除招标文件有特殊要求外，应采用国家法定计量单位。
十五、评标原则
开标后，评标委员会对投标书的完整性、符合性、响应性等进行审查，凡不符合有关规定或不响应文件要求的投标书将不进入评标范围。评标专家组以开标、审标、询标情况为基本依据，对有效的投标文件将按评标标准要求进行分析、评议、打分。具体评分依据如下：
（一）价格分：**分
以满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价，其得分为**分，其他投标人的价格分统一按照下列公式计算：投标报价得分=（评标基准价/报价）×**分。
（二）软件技术方案：**分
*.技术概要（*分）：必须响应招标文件的要求，否则进行扣分处理。软件架构、扩展性、接口技术及系统兼容、功能创新、操作系统、数据库系统、开发平台、演示答疑等评分点。
*.方案整体性（*分）：针对项目有较为详尽的需求分析、总体设计方案，并结合***的实际情况进行分析说明（*分）；系统业务分析透彻，建设思路清晰（*分）；方案具有良好的可扩展性（*分）；
*.业务系统（**分）
（*）系统整体设计（*分）：人机交互界面美观，操作简便。能提供多种布局及风格；系统结构是否合理，采用B/S架构，所有业务发布成Web Service；系统是否基于接口的组件化设计。
（*）公共服务热线门户网站（*分）：提供外部网站功能，建设网上求助频道，提供CMS管理，完成与内部业务系统的对接，实现外网提交、内部处理，外网反馈。
（*）语音呼叫服务热线平台（*分）：方案设计合理，功能全面，提供来电、网络等多受理方式；热线电话与系统无缝整合；提供外拨服务、服务商反馈、客户回访、投诉和意见管理、服务记录管理等功能。
（*）手机短信平台（短信中心）（*分）：方案设计合理，功能全面，层次分明，流程定义灵活，全网上下行支持 - 支持移动 / 联通 / 网通 / 电信全网服务；下行接收者显示特服号＋分机号；回复短信自动转入相应分机号。
（*）公共服务信息管理系统（*分）：方案设计合理，功能全面，层次分明，提供用户管理、模块管理、权限管理、数据字典、系统日志、服务器**查看、工作流管理、智能表单等功能。
（*）绩效考核（*分）：系统能根据评估量化标准，对各联动部门、热线各岗位的事项办理、客户满意度等情况进行自动打分、考核和分析。
（*）业务知识库管理（*分）：实现多级分类、知识快速查询、知识库管理维护。支持大附件管理、海量快速查询、全文检索、附件检索等功能。
（*）客户管理（*分）支持对普通个人客户维护功能；支持对志愿者管理功能；支持对加盟服务商的管理：加盟商的注册、审批、信用管理、服务记录、评价管理等功能。
（*）协同工作办理（*分）：具备工单、任务单二种模式，支持下发工单的回退、收回，支持多部门协办，领导可进行督办。可设置环节的处理时限。
（**）数据交换平台（*分）：实现***一体化应用支撑平台的集成服务（单点登录、组织人员架构等）；提供本系统与***公权系统的电子监察法制监督系统的数据接口的对接服务，提供本系统与工程建设领域信息公开与诚信体系系统的对接服务等，提供本系统与部门自建系统数据对接服务等。
（**）电子监察（*分）：提供监察点设置，对办理的流程、内容等关键点进行设置；提供对全程监控、预警纠错、查询统计、督查督办等功能。
以上内容各投标人应按本投标书的要求制作相应的PPT进行演示，介绍演示相关的内容，时间不超过**分钟。评标委员会根据投标人的演示、答疑，结合投标文件进行酌情打分。
（三）技术支撑及售后服务：**分
*.项目管理（*分）：提供完善的项目组织及实施计划；为本项目配置的项目组人员合理，分工明确；
*. 项目实施（*分）：项目实施进度和科学的时间安排（*分）；项目信息化管理方法（*分）；技术团队能力（*分）；维护方案及培训方案（*分）。
*.质保期限（*分）：承诺免费提供三年的质保服务，质保期内免费提供升级和功能完善；
*.服务能力(*分)：售后服务方案完善，有可操作性；技术维护人员配置到位，维护响应时间承诺合理，应急处理方案完备。
（四）公司信誉、实力、业绩：**分
*.企业实力（*分）：企业的规模，包含技术人员配备，企业资信级等（*分）；具有ISO*****：****信息安全体系管理证书（*分）；具有CMMI*级（含）以上证书（*分）。
*. 本地化开发服务能力（*分）：两年内在**地区有政府部门相关软件开发案例，并且单个项目合同金额达到**万的有一个得*.*，最高不超过*分。
*. 企业信用等级（*分）：具有中国软件行业协会软件企业信用AAA以上等级，得*分；AA等级得*分；A等级得*分。
*. 成功案例（**分）：具有自主研发同类项目的成功案例的（已在**省内*级*正式运行），每个得*分；
投标单位须提供相关的佐证材料。
十六、中标候选人的确定: 综合得分最高的为中标候选人,分值相同的以“软件技术方案”、“技术支撑及售后服务”、“公司信誉、实力、业绩”相加分高者优先。
十七、其他注意事项
*．在投标开标期间，投标人不得向评委询问情况，不得进行旨在影响评标结果的活动。
*．评标委员会不公布落标原因，不退还投标文件。
*．在投标、评标过程中，如有投标人联合故意抬高报价或其他不正当行为，招标人有权中止投标或评标。
*．授予合同
⑴中标通知
中标公示期满并投标人对中标结果无异议，将直接向中标人签发《中标通知书》，《中标通知书》为签订合同的依据。
⑵签订合同
①招标文件、中标人的投标文件及澄清文件等均为签订合同的依据。
②中标人按《中标通知书》规定的期限内与招标人签订合同。
*.中标人因自身原因不能订立或履行政府采购合同的，取消其中标资格，没收投标保证金、记入不良信誉，并按《政府采购法》有关规定，暂停其在***场的政府采购资格。
*.第五部分 附件----投标文件格式
（一） 投标书
**************：
（投标单位全称）授权（姓 名）（职 务）为全权代表，参加 项目招标的有关活动，并宣布同意如下：
*.我方愿意按照招标文件的全部要求进行投标（投标内容及价格以投标文件为准）。
*.我方完全理解并同意放弃对招标文件有不明及误解的权利。
*.我方将按招标文件的规定履行合同责任和义务。
*.如果我方在投标有效期内撤回投标，投标保证金将被贵方没收。
*.我方同意提供按照贵方可能要求的与其投标有关的一切数据或资料，理解贵方不一定要选择最低价的投标。
*.我方的投标书自开标后**天内有效。
*.与本投标有关的一切往来通讯请寄：
地址： 邮编：
电话： 传真：
投标方代表姓名： 职务：
投标单位名称：（加盖单位公章）
日期： 年 月 日
（二） 货物简要说明
*.投标产品的质量标准，检测标准，测试手段。
*.付款条件。
*.交货地点、交货时间、交货方式。
*.需要用户提供的配合。
*.技术服务。
*.售后服务。
*.投标单位认为有必要说明的问题。
（三）法定代表人委托书
**************：
兹委托 参加贵单位组织的 项目招标活动，全权代表我单位处理投标的有关事宜。
附全权代表情况：
姓名： 性别： 年龄： 职务：
身份证号码：
详细通讯地址：
电话： 传真：
邮政编码：
单位名称（公章）： 法定代表人（签字）：
年 月 日 年 月 日
（说明：法定代表人参加投标，不用此委托书）
（四）报 价 表
项目名称：********政府公共服务热线
项目编号:
需求/项目名称 数量 单位 报 价 备注
********政府公共服务热线 * 套
总价
（人民币）
( 大写) (小写)
供应商（盖章）： 供应商代表（签名）：
模块报价表
模块名称 实现功能 报 价 备注
供应商（盖章）： 供应商代表（签名）：
注：*．报价表装订在投标文件中；
*．供应商必须按表中规定格式完整、清晰、正确填写，功能模块报价须供应商详细列明；
*．报价表中不得填报有选择性报价方案，对每项软件产品、功能模块和服务仅接受一个价格，若有更优惠条件须在备注栏中注明，报价表应由授权代表签字。
*、如果单价与总价有出入，以单价为准；若发现文字大写表示的数据与数字表示有差别，则以文字大写表示的数据为准。
文件下载
- 招标导航
-
施工准备 土地整理 三通一平
工程施工 地基与基础工程 桩基工程 预应力工程 防水工程 保温工程 爆破工程 加固除险工程 改造改建工程 回填工程 燃气工程 防腐工程 电气防雷工程 空调采暖工程 地下室 停车场 钢结构 膜结构 给排水 声屏障 道路工程 桥梁工程 市政工程
园林景观绿化 古建筑 喷泉 水幕 雕塑 草坪 亮化工程 照明 灯光
弱电 安防 综合布线 消防工程 门禁 救生 智能建筑 有线电视 数字会议 广播 音响工程 大屏幕
装饰装修 吊顶 粉刷 彩绘 幕墙 外立面
工程服务 审计 监理 勘察 规划 设计
建筑材料 门窗 座椅 地板 混凝土构件 水泥 建筑钢材 木构件 涂料 拦污栅 除尘器 管材 土工材料 土工格栅 土工布
更多>>
为保证您能够顺利投标，请在投标或购买招标文件前向招标代理机构或招标人咨询投标详细要求，有关招标的具体要求及情况以招标代理机构或招标人的解释为准。
