深圳市助残电召中心服务需求公示
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公告摘要
各有关单位请与公告中联系人联系，及时参与投标等相关工作，以免错失商业机会。
部分信息内容如下：（查看详细信息请登录）
采购人名称 ***残疾人联合会 采购方式 公开招标
财政预算限额（元） *******元
项目背景 习近平总书记曾指示“全面建成小康社会，残疾人一个也不能少”。在党的十九大报告中，他又提出：“发展残疾人事业，加强残疾康复服务”。***委六届九次全会提出，**要建设无障碍城*，要率先建设富强民主文明和谐美丽的社会主义现代化先行区。***残疾人总体生活状况与社会平均水平之间还存在较大差距，残疾人平等参与社会生活仍面临困难和障碍，残疾人服务软硬件设施还有空白点，残疾人服务供给能力和水平有待进一步提高。
根据***委*政府要求，运用互联网+的思维，提供使残疾人的生活更加方便、快捷的服务，增强残疾人的获得感、幸福感。日前，交通运输部**中国残联、全国老龄办及其它各委办局联合印发了《关于进一步加强和改善老年人残疾人出行服务的实施意见》。文件强调，要创新服务模式、建设出行信息服务体系、提高服务水平、保障安全出行。为不断提升我*无障碍出行服务品质和残疾人各项服务的系统化、精细化水平，我会以残障人士为核心，拟用政府购买服务的方式建设助残电召服务中心，电召服务中心通过助残热线、阳光助残APP、微信公众号、残疾人网站等方式，在残障人士和助残服务提供者之间建立起服务连接纽带，为残障人士提供政府公共服务、购买社会服务、社会志愿者服务、社会公益服务等。
投标人资质要求 一、是中华人民**国境内注册的有合法经营资格的独立法人，具有信息服务相关的经营范围；二、参与政府采购项目投标的供应商近三年内无行贿犯罪记录。
服务类清单 序号采购计划编号需求内容 数量单位备注财政预算限额(元)
*PLAN-****-******-****** ***助残电召中心服务 *.* 项 *******.*
具体技术要求 一、服务内容
按照*残联的要求，组建助残电召服务平台和运营团队，通过电召平台，以互联网+运营的方式，通过服务热线、APP、微信公众号和网站等多种渠道，对接*****、*****、*****等各类信息服务平台，实现助残电召服务。助残电召服务内容包括出行服务、志愿者和专业人士服务、咨询服务、信息采集服务及其他服务。出行服务为残疾人搭建一个无障碍出行的平台，帮助残疾人获得无障碍出租车和无障碍小巴士（有运营权的出租车公司提供无障碍出租车、其他组织提供无障碍小巴士。对接*交委综合交通服务平台，出行费用按定价规定自理。）；志愿者和专业人士服务为残疾人搭建 一个自愿者、社会组织、专业人士对残疾人的服务平台，帮助实现志愿者帮扶服务、盲人陪护服务和聋人手语服务等服务；为残疾人提供各类咨询服务和残疾人动态信息采集服务，帮助残疾人实现咨询服务、康复服务、辅具租用服务、就业服务、法律咨询服务、心理咨询服务、生活需求服务等服务。建设并运营APP、微信公众号，实现为残疾人推送新闻、政策、康复、辅具、就业、文体活动等信息资讯，实现各类活动报名，自主服务评价等功能。建设实体大厅形成和完善残疾人基本信息和服务需求数据库、助残服务政策和**库、无障碍**信息库、服务提供者和服务过程生成的数据库。对服务数据和服务效果进行全面的统计、分析、预测，为实现精准服务和决策提供数据决策和依据。组建运营团队并负责平台运营，开展平台宣传推广工作，并不断挺高电召平台知晓度和运营成效。
二、服务目标要求：
*．投标人制定各类服务制度规范、完善服务流程细节，考核服务质量，提高服务效果。
*．投标人需设立一条***助残服务热线，并提供满足至少*个座席席位、座席终端、座席配套软件及相关设施和服务。每天服务时间为*:**-**:**，采取排班制，**小时**天的不间断提供服务，非服务时间采取值班制。
*．投标人需建设一套完整的能满足助残电召中心助残服务的信息化服务平台，包括满足运行条件的云端服务器，提供电召助残服务的知识库引擎、工作流引擎、客户关系管理引擎、数据挖掘软件、传真应用软件、电子邮件应用软件、短信应用软件、web应用软件、app软件（支持Android和IOS），以及排队机、计算机电话集成（CTI）、交互式语音应答、短信服务端口、录音、外拨等软硬件。（包括但不限于使用线上、线下活动、在线交互、注册会员制、积分**、信息推送等)
*．投标人提供的助残服务平台需对接***交委电召服务平台、*****平台、助残志愿者平台、残疾人应用服务平台及*残联其他应用平台，并在***政务服务网和**残疾人网提供平台入口。
*．投标人建设并运营的助残服务平台需实现自动化的助残服务、就业促进、康复服务、辅具服务信息采编，经过人工审核和编辑后，通过APP和微信公众号向残疾人进行推送。
*．投标人负责建设***助残电召中心实体大厅（场地*残联提供），需按*残联对场地提出的个性化需求进行场地改造及装修，含相关设备的提供。形成残疾人各类服务数据、热力图展示和运用中心，集数据采集、查询、统计、分析、预测和展示等功能于一体。助残电召中心实体大厅投入费用不少于投标价格**%。
*．投标人提供满足电召中心服务和运营团队（不低于**人），服务运营团队人员需经*残联认可并受*残联和中标单位双重管理，中标单位需按国家及**相关规定为团队人员缴纳五险一金。服务运营团队需配备项目总负责*名，负责平台的运营策略总体规划和对外沟通；产品技术负责*名，负责管理平台和助残APP等产品技术；服务商管理人员*名，负责建立服务商**，制定服务商准入规则及服务商进驻事宜；平台策划运营人员*名，负责管理规范制定、运营推广、活动策划等工作；坐席客服人员*名（*名残疾人）负责日常接听和数据统计分析工作；网上在线客户*名，负责日常APP咨询工作；社工*名，负责满意度调查、跟踪回访工作。负责平台软件开发维护人员*名，负责平台的日常软件更**运维工作。服务运营团队至少要吸纳*名残疾人就业。服务运营团队投入费用不少于投标价格**%。
*．投标人需对接相关部门、社会组织、服务机构等组织，建立服务商**库，制定服务商准入规则及服务商进驻事宜，实现残疾人在电召平台上能够得到各类服务机构提供的出行服务、自愿者和专业人士服务、咨询服务、动态信息采集服务、康复服务、辅具租用服务、就业服务、法律咨询服务、心理咨询服务、生活需求服务等服务。
*．投标人负责电召平台宣传、推广工作。年度开展线上活动（含网易直播间等）、线下活动（节日现场活动）各不少**次，每次推广活动不少于***名残疾人参与，并以无障碍车体验及其他服务体验的形式鼓励残疾人参与，宣传、推广投入费用应不低于投标价格的**%，体验活动投入费用应不低于投标价格的*%（宣传、推广和体验活动投入费用不包含人工费）。对平台宣传、推广和体验活动效果进行跟踪，形成月、季度和年服务效果统计分析表。电召中心服务上线半年内实现户籍残疾人注册会员数量达到**%；一年内实现户籍残疾人注册会员数量达到**%；总注册会员数量上线半年内达到*万人，月活跃人数达到**%；总注册会员数量上线一年内达到*万人，月活跃人数达到**%。
**．投标人需建立我*无障碍设施数据库、残疾人自然状况数据库和助残公益组织数据库，建立我*无障碍设施地图、残疾人自然状况分布热力图、残疾人大型活动分布热力图和助残公益组织地图，并逐步实现残疾人自然状况分布、无障碍设施、助残公益组织信息动态更新。
**．投标人需实现残疾人基础和需求信息动态采集，并提供不少于***套移动终端设备和网络流量套餐（不低于*G），用于工作人员动态信息采集和移动办公的需求。
**、投标人需对各类数据（需求数据、服务数据）和服务效果进行全面的统计、分析、预测，为实现精准服务和决策提供数据决策和依据。
商务需求 一、服务实施要求：
*．在服务期中，投标人需无条件响应*残联关于平台软件定制要求，完成并提高软件的**性、易用性、高效性和信息无障碍。
*．投标人在服务过程中需提供针对服务者的考核及评价服务，并支持相关服务数据的统计、分析和决策支持。
*．投标人需要配置相关数据安全措施**台运营应急预案，在公开的互联网和移动互联网环境下，运用软件和硬件的综合管理保障方案和手段，在数据采集、保存和上传过程中，保障数据的绝对安全。平台软件、硬件设备安全应符合国家、***相关规定要求，服务人员按规定要求签订相关数据保密协议。
*．投标人负责提供满足平台运行的服务器设备和软件供使用，相关设备和开发费用包含服务费用中，不再另行提供。
*．投标人需配置专业的技术维修人员提供软、硬件维护服务，保证平台运行稳定。
*．投标人需针对残疾人、志愿者及其它服务提供人制定有针对性的培训方案，确保每一位参与者能熟练操作软件。投标人需提供线下和线上两种培训方式，包含必要的培训教材和培训软件。
*、投标人对于电召中心运营的标准制定、运营的方式和服务运营团队的组建需同*残联双方协商完成。
*．投标人需提供每年不少于*次的残联业务培训工作和*次员工团队建设工作，组织*残联业务工作人员对我*新政策解读，完善相关法规政策库。
二、其他要求
*．投标人在提供服务期间，需遵照*残联及各区残联的要求，充分尊重残疾人的诉求。
*．投标方需充分考虑残疾人的文化程度、残疾类别和残疾等级等情况，制定切实可行的、有效的、个性化的培训服务方案。
*、平台软件、数据所有权归*残联所有。
*、与助残电召中心相关，目前未做要求事项双方协商完成。
三、服务报价要求：
投标报价为提供规定服务所产生全部的人员费、软件开发费、硬件设备费、移动终端费、推广活动费、实体大厅建设费、培训费、运输、税金、保修等技术服务和售后服务的一切税金和费用。
四、服务期限：
本项目为长期服务类项目，第一年为本次中标服务期限，一年一签，合同期可以**，最长不超过*年，具体期限由采购人根据中标供应商履约情况确定。每年度合同有效期终止前*个月，由采购人（业主）对中标人进行年度考核，考核管理服务水平达到既定目标、完成服务承诺且双方**良好，可续签下一年合同，如乙方年度考核未通过或因项目内容、合同价格等变动较大的，业主方有权重新进行招标。
五、项目进度安排：自合同签订之日起*个月内完成助残电召中心的上线（包括团队组建、实体大厅建设、平台软硬件建设、系统对接、服务商入驻）。；
六、付款方式：自合同签订之日起**个工作日内支付**%；中标单位须缴纳*%保证金，电召服务平台上线运行*个月支付**%；项目验收合格后**个工作日内支付*%的保证金；
七、验收要求：
（一）中标单位按采购单位的要求制定详细的助残电召平台运营方案；
（二）中标单位必须接受采购单位的检查考核，采购单位有权根据*有关规定对质量考核标准及奖惩办法作相应的修改；
（三）中标单位擅自将服务合同转包或部分分包给第三者，将终止合同，经济损失和法律责任由中标单位承担；
（四）弄虚作假及其他不正当行为的，将终止合同，经济损失和法律责任由中标单位承担；
（五）违反劳动法或其他相关法律法规，造成恶劣影响，将终止合同，经济损失和法律责任由中标单位承担。
评标信息 此处显示的为服务类通用项目模板，其他服务类专业模板（物业管理、绿化管养、软件开发、环保类、劳务派遣、设备维护）详见 http://www.szzfcg.cn/portal/documentView.do?method=view&id=********
序号评分项权重
*价格**
价格分计算方法可分两种：
方法一：价格分=[*-(投标报价-最低价)/最低价]×价格权重×***
当价格分〈*时，取*。
方法二：价格分=[*-A×│*-投标报价/Z│]×价格权重×***
Z——即本次招标的最佳报价，即对所有通过资格性检查和符合性检查且报价不超过预算控制金额的有效投标报价取算术平均值，并对算术平均值下浮*%作为本次招标最佳报价。
A——价格调整系数，当投标报价低于本次招标最佳报价时，A=*.*；当投标报价高于本次招标最佳报价时，取A=*。
当价格分〈*时，取*；方法二仅适用于工程和服务类项目，且通过资格性检查和符合性检查且报价不超过预算控制金额的投标供应商数量应不少于*家。当选用此方法不满足上述条件时，方法一应作为备选方法在招标文件中予以明确。
*技术部分**
序号评分因素权重评分方式评分准则
*对服务项目需求的理解*专家打分充分理解***助残服务现状和未来三年助残服务发展规划，结合国外领先的残疾人服务机构现状和发展，对助残电召中心服务将来对助残服务的支撑作用理解透彻，表述清楚并提出针对性解决方案。根据招标文件的需求和投标文件响应情况进行横向比较，分档评分：评价为优得***%分数；评价为良得**%分数；评价为中得**%分数；评价为差不得分。评价为“差”的，专家需说明情况。
*项目重点难点分析、应对措施及相关的合理化建议*专家打分结合残联行业特殊性，分析本项目重点、难点问题，分析借鉴国内外残疾人事业的优秀实践，提出应对措施及合理化建议(对于数据收集、精准服务实现建议)。根据招标文件的需求和投标文件响应情况进行横向比较，分档评分：评价为优得***%分数；评价为良得**%分数；评价为中得**%分数；评价为差不得分。评价为“差”的，专家需说明情况。
*服务项目设计方案**专家打分熟悉且深入了解助残电召中心服务的组成，结合***助残服务现状，合理设计方案。
*、对项目总体认识明确，表述清晰、严谨、完整，项目实施措施先进、具体、有效、合理。提出完整、科学和适应性强的总体设计方案。
*、项目设计方案具备前瞻性、开放性，方案中包含对国内外残疾人组织的服务项目方案分析。
*、服务项目设计方案包含信息无障碍，借鉴国内外优秀无障碍技术，满足残疾人的信息访问需求。
*、满足项目的服务需求，包含出行服务、自愿者及专业人士服务、信息推送服务、电召中心实体大厅、数据分析服务的实现设计。
*、满足项目的平台支撑需求。方案中包含电召中心电话专线、WEB及APP软件、服务器硬件平台、电召中心实体大厅。
*、提供不同层面安全保障措施，对系统可能存在的安全风险，提出针对性解决方案。
根据招标文件的需求和投标文件响应情况进行横向比较，分档评分：评价为优得***%分数；评价为良得**%分数；评价为中得**%分数；评价为差不得分。评价为“差”的，专家需说明情况。
*服务项目实施方案 *专家打分针对本项目做出准确、有效、完整的实施方案，有具体的人员安排及进度安排，有科学合理的项目组织管理架构，针对服务项目完成后的工作有完整的系统运维和售后服务保障措施。
横向比较，分档评分：评价为优得**%-***%分数；评价为良得**%-**%分数；评价为中得**%-**%分数；评价为差不得分。
*项目完成（服务期满）后的服务承诺*专家打分根据招标文件的需求和投标文件响应情况进行横向比较，分档评分：评价为优得***%分数；评价为良得**%分数；评价为中得**%分数；评价为差不得分。评价为“中”或“差”的，专家需说明情况。
*违约承诺*专家打分考察内容：*、运营团队人员是否达标。*、宣传推广及体验活动是否按要求投入。*、服务效果是否达标。*、培训工作是否完成。根据招标文件的需求和投标文件响应情况进行横向比较，分档评分：评价为优得***%分数；评价为良得**%分数；评价为中得**%分数；评价为差不得分。评价为“差”的，专家需说明情况。
*综合实力部分**
序号评分因素权重评分方式评分准则
*投标人资格情况及通过相关认证情况*专家打分设置与项目相关的资格（认证）要求，一般采取客观化评分。
*项目案例*专家打分投标人自****年*月*日（以合同签订日期为准）以来，实施过的电召平台类信息系统开发或实施成功案例，对残疾人、老年人、伤残军人提供社会服务案例，每提供*个得**%分数，提供*个及以上得***%分，不提供得*分；评分依据：要求同时提供案例合同扫描件、助残慈善证书作为得分依据。
*拟安排的项目负责人情况*专家打分考察内容：项目负责人有电召平台运营相关项目经验，计算机或信息工程相关工作经历，专利荣誉情况，电召平台研发实施工作经验。提供项目负责人聘用合同和业绩合同关键页复印件。
*拟安排的项目团队成员（项目负责人除外）情况*专家打分团队成员总人数要求至少**人，其中残疾人不少于*人。未达到人数要求的，不得分。考察内容：团队成员的专业、学历、职称、特长、项目经验等内容。
按照投标文件响应情况进行横向比较，分档评分：评价为优得***%分数；评价为良得**%分数；评价为中得**%分数；评价为差不得分。评价为“差”的，专家需说明情况。
*项目拟选用硬件软件产品的成熟度及可靠性*专家打分考察实体大厅建设情况（装修设计图），助残电召中心硬件产品、移动终端等硬件设备成熟度，拟使用的产品（软件）情况，要求提供证书（如《软件产品登记证书》）等作为证明资料，按照投标文件响应情况进行横向比较，分档评分：评价为优得***%分数；评价为良得**%分数；评价为中得**%分数；评价为差不得分。评价为“差”的，专家需说明情况。
*服务网点*专家打分**企业或非**企业但在***有合法注册的分公司或办事处等机构的，得***%分数（须在投标文件中就设立的机构类型进行说明，并提供机构营业执照扫描件，原件备查）；否则不得分。
*报价合理性部分*
序号评分因素权重评分方式评分准则
*报价合理性*专家打分考察内容：对照招标文件详细分项报价的要求，结合本项目完成（服务）期限要求和人员要求，考察投标人"详细分项报价"的科学性及合理性。横向比较，分档评分：评价为优得***%分数；评价为良得**%分数；评价为中得**%分数；评价为差不得分。评价为“差”的，专家需说明情况。
*现场演示（讲标、答辩）部分*
序号评分因素权重评分方式评分准则
*现场演示（讲标、答辩）情况*专家打分每个投标人现场演示PPT的总时间为*分钟，投标人应自行合理安排，针对要求作好相应演示和讲解工作。可以根据现场演示（讲标、答辩）情况分项进行横向比较，分档评分：评价为优得***%分数，评价为良得**%分数，评价为中得**%分数，评价为差不得分；也可以设定客观条件，分项进行客观打分。未进行现场演示（讲标、答辩）情况，本项不得分。
*诚信情况*
序号评分因素权重评分方式评分准则
*诚信评价*专家打分根据《***财政委员会关于加强招投标评审环节诚信管理的通知》（深财购[****]**号）的要求，投标人在参与政府采购活动中存在诚信相关问题的，本项不得分，未出现相关诚信问题的得满分。以*********供应商库中的处罚记录为准。投标人无需提供任何证明材料，由采购中心工作人员向评委会提供相关信息。
*履约评价情况*专家打分根据*********项目履约情况现场抽检结果，投标截止日前一年内（以*********网站《关于给予供应商履约评价差的函》的落款日期为准），供应商履约评价出现评价为“差”的，本项不得分。未评价为“差”的，得满分。投标人无需提供任何证明材料，由采购中心工作人员向评委会提供相关信息。
其他
附件
备注*：本公示期限为*个工作日。公示期内如有异议，请登录采购系统，点击“提出需求疑问”功能点进行质疑，由采购人进行回复。
备注*：供应商在公示期过后对采购需求仍有异议的，请向采购人提出，采购人应予答复，并将供应商异议及答复材料在制作采购文件前移交给集中采购机构或社会采购代理机构。。 采购需求疑问及回复列表 序号疑问标题疑问内容疑问单位疑问人疑问附件疑问日期标题内容单位采购人附件日期
货物采购部：****-********
工程采购部：****-********
服务采购部：****-********
预选采购部：****-********
网址：http://www.cgzx.sz.gov.cn/
地址：******景**路*号财政大厦附楼
邮编：******
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为保证您能够顺利投标，请在投标或购买招标文件前向招标代理机构或招标人咨询投标详细要求，有关招标的具体要求及情况以招标代理机构或招标人的解释为准。
