关于征集全省营业网点神秘人服务质量检查项目供应商的公告
发布日期：2024年04月17日 | 标签：
157591489
gonggao
;观山湖区
2024.04.17
2024.04.25
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公告摘要
***********招标公司受业主*******委托，于2024年04月17日在招标网发布关于征集全省营业网点神秘人服务质量检查项目供应商的公告。
各有关单位请于2024.04.25前与公告中联系人联系，及时参与投标等相关工作，以免错失商业机会。
部分信息内容如下：（查看详细信息请登录）
关于征集全省营业网点“神秘人”服务 质量检查项目供应商的公告 **省农村信用社联合社拟对全省营业网点“神秘人”服务质量检查项目征集供应商，诚请符合条件的供应商报名参与，相关要求如下： 一、项目概况 （一）项目名称：全省营业网点“神秘人”服务质量检查。 （二）资金来源：企业自筹。 （三）项目地址：**省***观山湖区**北路**号。 （四）采购内容：对全省农信营业网点开展服务质量检查工作，以行外人员的角度，客观调查评价网点服务现状，及时发现网点在服务流程、服务质量、业务水平上存在的问题与不足，按月提交检查图片、视频、报告等，图片和视频需用统一字体备注详细说明，同类问题描述需一致，按期提交检查照片、视频、问题、分析报告和参考解决方案等，并在每期形成检查数据报告、典型服务视频集锦、PPT版及WORD版问题分析提升报告、专兼职大堂经理数量、业务检查问题清单等。 （五）项目数量：*年内实现**农信全省营业网点（约*,***个）服务质量检查全覆盖，其中，每年检查比例为全省营业网点总数的**%（回头看**%）。 （六）项目家数：*家。 （七）项目期限：*年。 二、资格要求 报名供应商应具备以下条件： （一）基本要求：在中华人民**国内注册、具有独立承担民事责任能力。具有国内工商行政管理部门颁发的《营业执照》、《中华人民**国组织机构代码证》、《税务登记证》（可“三证合一”），并符合相关法律法规要求条件。 （二）财务要求：具有良好的商业信誉和健全的企业财务会计制度，不存在偷税、漏税的违法行为，未处于被责令停业、投标资格被取消或财产被接管、冻结和破产状态。 （三）信誉要求：近三年内的经营活动中无重大违法、违规记录，无骗取成交和违约行为，无政府采购严重违法失信行为记录名单、非重大税收违法失信主体，未列入失信被执行人等黑名单，在“信用中国”网站的查询结果中无重大不良记录。 （四）资质要求：报名厂商必须是从事为金融机构提供服务规范测评、网点服务暗访的专业机构，具备涉外调查许可证、质量管理体系认证证书（ISO****）、环境管理体系认证证书（ISO*****）、职业健康安全管理体系认证证书（ISO*****），具备完善的保密制度和措施。 （五）业绩要求：报名厂商必须具有国有大型商业银行（工、农、中、建、交、邮储）总行或省级分行、全国性股份制商业银行（招商银行、浦发银行、中信银行、中国光大银行、华夏银行、中国民生银行、广发银行、**银行、**银行、浙商银行、恒丰银行、渤海银行）总行或省级分行、省级农信或省级农商银行（含省农商联合银行）总行、省级城*商业银行“神秘人”检查服务**经验，并至少提供*个“神秘人”检查服务案例。 （六）其他要求 *.截至本征集公告发布之日，报名厂商未与**农信辖内金融机构开展服务外包**。 *.与我社存在利害关系可能影响后续招标公正性的法人、其他组织或个人，不得参加报名；报名供应商为同一法人的，其母公司、全资子公司及其控股公司等关联公司不得在本项目中同时报名。 *.本项目不接受联合体投标，不得转包、分包。 三、采购项目服务要求 （一）总体要求 根据采购单位要求组织实施网点服务监督检测评价，发现采购单位辖内各营业网点存在的具体问题、聚焦问题，形成长效监督管理机制，通过压力传递实现服务的优化和改进。 （二）服务水平要求 *.根据采购单位要求按进度组织实施网点服务监督检测评价，次年检查根据首年的检查质量和效果决定是否继续**。 *.首次项目开始前，成交供应商应制定检测时间表实行进度控制，避免检测时间的规律性使神秘顾客被识破。对采购单位辖内营业网点检测时,在覆盖当地行社营业时间的同时须提高数据代表性，要兼顾考虑高峰时间和非高峰时间进行检测。 *.定期提交报告；成交供应商月报提交时间为检查次月前**个工作日以内(具体时间需结合采购单位需求)。 （三）专业项目管理服务要求 *.测评实施前：成交供应商须制定工作计划和神秘顾客培训；考核神秘顾客对测评指标的熟悉情况；检查录音摄像设备的操作练习；组织试访、陪防、进一步统一测评标准。 *.测评实施：针对集中网点区域，采用多人/分时间段的方式进行测评；神秘顾客不得在营业厅内作记录、播放录音等以免暴露身份；单个营业网点测评完毕，应及时隐蔽填写测评问卷。 *.首次检测须提交完备的检查方案，在后期选择继续**的前提下，组织实施须与采购单位确定以下内容（包括但不限于）：服务质量监测建议，即服务质量监测工作的重点，拟定检测方式和获取数据、信息的方法；确定检测的网点数据重点及分行差异化检测要求；确定检测的具体执行计划安排（含时间、人员）。 *.服务完成标志及需交付的文档：成交供应商在规定时限内汇总检测相关资料（含原始手稿、照片、影像资料等），及时完成检查检测报告撰写及报送，对检测中发现的问题及时与采购单位进行沟通。 （四）其他要求 成交供应商应拥有**人以上稳定、高质量的“神秘人”、访问员等监督队伍，*名以上数据挖掘、数据分析的专业人员，*人以上网点服务质量专业督导团队，在与采购单位**开展网点服务质量监督项目过程中，应按照合同约定，严格遵循下列要求，确保实现监督目标： *.成交供应商要确保监督对象选择的客观性、随机性和科学性，充分尊重客户意愿，真实记录客户反馈，不影响客户正常办理业务，避免引发客户不满情绪，坚决杜绝由此引发的客户投诉。 *.成交供应商公司、监督人员（神秘顾客）不得向被监督单位泄露实施计划、行程安排、监督结果等任何有关信息。 *.在服务质量**监督过程中，成交供应商公司监督人员（神秘顾客）应保持身份角色的相对独立性和中立性，做到按照要求如实记录、详尽描述、真实反馈、客观评价监督对象服务质量。 *.严禁弄虚作假和主观随意，减少人为误差和监督盲点，坚决避免被监督对象的人为因素影响监督结果。 *.成交供应商公司人员禁止进入柜台以内等非开放办公区域，不得影响正常营业秩序。 *.成交供应商须在法律法规允许范围内开展检查，检查过程中出现违法违规情况由成交供应商自行负责。 *.采集的视频、图片等资料应经采购单位授权许可，并明确约定版权归采购单位所有；要全程保留服务监督过程音视频资料备查。 *.不影响监督对象的正常经营。 *.不蓄意刁难被查人员或向被查机构索取利益。 **.项目执行完毕后，应按照采购单位要求将采集的相关音、像、文字资料及时交付后予以销毁处理，任何中标方（法人或个人）均不得留存。如未销毁造成信息泄露，对采购单位造成不良影响的，采购单位将通过法律诉讼维护权利。 四、报名要求 凡有意参与本项目的供应商，须提供以下报名资料： （一）提供加盖公章的报名表扫描件及可编辑的电子档（附件*）； （二）提供营业执照副本（原件扫描件加盖公章）； （三）提供加盖公章的“信用中国”查询结果截图； （四）提供加盖公章的涉外调查许可证、质量管理体系认证证书（ISO****）、环境管理体系认证证书（ISO*****）、职业健康安全管理体系认证证书（ISO*****）； （五）提供符合本公告业绩要求的服务案例合同（原件扫描件加盖公章）。 （六）报名供应商应本着诚实信用原则提供初步报价（附件*），报价表须加盖公章，报价有可能被我社采纳为本项目采购最高限价，若报价明显偏离*场价格，我社将不再邀请继续参与本项目后续采购活动。 上述报名资料统一打包并命名为：“全省营业网点“神秘人”服务质量检查报名资料—报名供应商名称”，发送至**农信集采办邮箱（邮箱号：***********）。 五、报名时间 报名截止日期为****年*月**日，符合条件的企业均可报名。 六、联系方式 采购人：**省农村信用社联合社 地 址：**省***观山湖区**北路**号（**农信****室） 联系人：集采办-唐老师；联系电话：****－******** 征集公告发布网址：www.gznxbank.com（**省农村信用社官方网站）、www.cfcpn.com（金采网）、ztb.guizhou.gov.cn（**省招标投标公共服务平台）。 七、其他要求 （一）凡有意愿参加报名的厂商，报名同时请在 “黔云招采”电子招标采购交易平台（网址：https://www.e-qyzc.com/，电话：***-********/****-********）线上注册用户，注册所需资料按交易平台要求提供。 （二）用户注册完成后，请在“黔云招采”电子招标采购交易平台加入供应商库。具体操作流程详见附件*。 附件：*.**省农村信用社联合社集中采购项目供应商征集报名表 *.**省农村信用社联合社集中采购项目报价表 *.供应商入库申请操作流程 **省农村信用社联合社 ****年*月**日 附件 附件 附件
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