长沙市政务云二期服务采购项目（第三方评估服务）采购需求公开

3.1 第三方评估服务内容及服务成果

为进一步完善长沙市政务云管理体系，通过精细化管理促进政务云管理水平的提升，提高云服务商服务效能，为政务云使用单位提供良好的使用体验。本项目通过采购第三方评估服务，服务内容主要包括评估管理规范和评估指标制定编制、政务云协同管理服务、政务云技术评估服务3部分内容。第三方评估服务的服务成果的知识产权归属于政务云管理方（采购文件中提到的“政务云管理方”均指采购人，下同）。

3.1.1 评估管理规范与评估指标

第三方评估服务商需按照政务云管理单位的要求，在政务云管理单位指导下进行服务，需要编制和制定一套长沙市政务云管理规范与综合评估指标。

3.1.1.1 政务云管理规范制定

3.1.1.1.1 服务内容

政务云建设与运行管理规范制定主要是在长沙市政务云现有管理规范的基础上，第三方评估服务商根据政务云管理单位的管理需求，遵循长沙市政务云现有整体管理规范体系框架的规划，组织各相关方逐步完善政务云管理规范体系制定和编制。对长沙市政务云运行过程中云平台建设、云平台架构、云资源申请、资源审批、系统云化部署、改造和迁移流程规范、运维管理流程等建设与运行全流程进行充分调研及梳理结果上，协助政务云管理单位不断完善政务云管理规范的框架，每季度审查政务云各类管理规范的适用性，并结合政务云管理工作实际，每年进行修订。

3.1.1.1.2 服务成果

政务云管理规范编制服务成果主要包括：

《政务云建设与运行管理规范》。

第三方评估服务商应不断完善政务云管理规范的框架，每季度审查政务云各类管理规范的适用性，并结合政务云管理工作实际，每年进行修订。

3.1.1.2 政务云综合评估指标编制

3.1.1.2.1 服务内容

第三方评估服务商在对政务云平台各方面需求梳理的基础上制定和编制政务云整体评估指标体系，主要对政务云服务商和政务云使用单位相关工作进行评估。

1.政务云服务商整体评估指标

对云服务商的综合评估指标包括但不限于安全性、可用性、可靠性、响应性、满意度、可保障性等。评估指标设计如下：

（1）安全性：安全性指标用于描述云服务商在服务过程中保障信息及相关资源安全的能力。根据服务角色、服务类型的不同，安全性的指标应依据我国相应法律法规和标准，以及服务合同的要求，以达到合法合规的评价前提。

（2）可用性：可用性指标用于描述云服务在服务协议规定的条件下处于可执行规定状态的能力。主要包括服务可用率、补偿措施和服务内容达成率等内容。

（3）可靠性：可靠性指标用于描述云服务提供商在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力、服务的连续性保障能力以及服务的容灾能力。主要包括服务中断次数、业务连续性保障能力、关键业务容灾能力、系统升级服务预案及合规性等内容。

（4）响应性：响应性指标用于描述云服务提供商为云服务客户迅速提供及时的、有效的弹性扩展的服务能力。主要包括：响应处理制度执行力、服务请求响应及时性和资源弹性和可扩展性等内容。

（5）满意度：满意度指标用于描述客户对于云服务提供商所提供服务的满意度状况。主要包括：自服务满意度、服务响应满意度、服务可选择性满意度、服务可定制化满意度、服务途径多样性、计量机制完备性、计量合理认可度、云服务客户对服务、报告的满意度等部分内容。

（6）可保障性：可保障性指标用于描述云服务提供商在提供服务过程中对人力.物力的规范性保障能力。主要包括：云服务人员离职率、云服务管理规范与制度的完善性、服务过程的可追溯性、云服务自监控等方面的内容。

2.政务云使用单位整体评估指标

本项目需结合政务云使用单位的情况，制定编制使用效率和绩效评估规范，提出合理的云资源使用率的标准，及云资源缩减和扩容的建议方案。包括云资源使用率和系统运行效率等评价标准。

第三方评估服务商需结合政务云运行管理实际需求，在服务期开始第2个月内建立或完善政务云服务商整体评估指标和政务云使用单位整体评估指标，并不断优化和完善。

3.1.1.2.2 服务成果

政务云综合评估指标建设的服务成果主要包括但不限于：

《政务云服务商整体评估指标》

《政务云使用单位整体评估指标》

3.1.2 政务云协同管理服务

3.1.2.1 服务内容

政务云协同管理服务主要为第三方评估服务商按照长沙市政务云管理相关规定，配合政务云管理单位完成政务云日常管理工作。主要包括政务云资产管理协同服务、政务云安全管理协同服务、政务云网络资源管理协同服务、政务云运维管理协同服务、政务云文档管理协同服务5项协同管理服务。

3.1.2.1.1 政务云资产管理协同服务

第三方评估服务商需负责组织和监督云服务商做好机房环境资源、云平台硬件资产、虚拟化资产的管理工作，检查云服务商资产管理合规性，形成资产清单（包括业务系统、云主机资产、云平台硬件、网络服务资产等）并至少每月核对、更新一次资产清单；做好云平台整体资产情况的统计，监控虚拟化资源的使用情况，对云平台资源分配超过80%的情况，应及时提醒政务云服务商补充资源。

3.1.2.1.2 政务云网络资源管理协同服务

第三方评估服务需提出云平台内部地址规划方案，负责规划和分发内部地址，监督云服务商使用内部地址的情况。在云服务商提出新的地址规划申请后，第三方评估服务商于3个工作日内完成相关素材完备性的审核。

第三方评估服务商需评估云平台专线接入整体规划，组织云服务商做好专线接入情况统计，汇总政务云整体专线接入信息。

第三方评估服务商需组织云服务商做好政务外网资源使用情况的统计，汇总政务云整体的政务外网资源使用情况。

每月至少1次核对云平台网络资源信息，确保信息符合实际；每月至少1次检查云服务商的云平台网络资源管理情况，及时指出存在的问题。

3.1.2.1.3 政务云安全管理协同服务

定期审核云服务商的安全工作相关记录（包括容灾备份工作相关记录，含本地备份、同城双活和异地备份，其中异地备份包括云底座平台侧数据异地备份相关的监督服务等），确保云服务商完成安全服务，落实相关工作的情况，以满足政务云平台安全需求。

针对政务云各云服务商安全相关工作的情况，整理形成《政务云各云服务商安全工作情况报告》，该报告每月输出1次月度报告，每年输出1次年度报告。

3.1.2.1.4 政务云运维管理协同服务

（1）定期审核云服务商的应急预案相关演练记录，确保云服务商进行应急演练，落实各方具体工作执行情况，以满足业务连续性的要求；

（2）按照合同和运维相关标准规范要求，定期审核云服务商的运维工作相关记录包括巡检、工单、监控、资产和培训执行情况等，评估云服务商运维组织架构、运维流程和规范、人员安排等的合理性等，确保云服务商进行运行维护（按照云服务商承诺的服务频次和内容进行审核），以满足运维服务相关要求。

3.1.2.1.5 政务云文档管理协同服务

第三方评估服务商需做好政务云建设、运行过程中的各类文档管理，实现纸质文档和电子档案同步管理，实现纸质档案的文件整理、分类、编目、归档装盒，建立档案目录。

协助管理单位共同做好每个业务系统的入云、变更、退出等各阶段的信息管理工作，包括实现为每个入云系统建立档案，当系统发生入云、上线、变更、退出等状态的变化，第三方评估服务商需在1周内实现系统的信息档案建立、信息变更等工作。每月至少开展1次对入云系统信息的核对，确保入云系统信息准确。

（1）系统入云管理

云服务资源申请合理性评估该项服务主要相关方为政务云使用单位。在现有的云资源申请分配流程中，对于政务云使用单位需要使用政务云资源时，需根据项目需求向云管理方提出具体的资源需求数量和性能。通过在云整体管理办法中，在云资源申请分配时增加第三方评估机构对资源申请合理性审核的流程，并协助政务云管理方通过技术论证审核资源需求的合理性，以最合理的资源数量提供给政务云使用单位，实现合理分配云资源，提供云资源的使用效率，节约政府资金。

（2）系统上线

系统上线管理主要为政务云使用单位在核对好资源需求并完成系统上线后，第三方评估机构需记录相关的系统上线信息。

（3）系统变更管理

政务云平台变更主要包括资源变更、服务能力变更、技术变更。第三方评估服务商需按变更类型及是否影响入云系统运行等因素，根据云平台变更管理制度和流程，严格控制可能影响入云系统的变更、可能造成云服务能力降低的变更。在云服务商提交变更申请后，第三方评估服务商需在3个工作日内完成变更素材完备性的审核。

（4）系统退出管理

政务云使用单位的信息系统退出云平台时，第三方评估服务商需做好数据清除检查、云资源释放确认、系统状态及使用单位相关信息更新等工作

文档整理编目及入云系统信息核对应至少每月一次。

3.1.2.2 服务成果

服务成果包括但不限于：政务云资产管理协同服务、政务云网络资源管理协同服务、政务云安全管理协同服务、政务云运维管理协同服务、政务云文档管理协同服务过程成果文档。

3.1.3 政务云技术评估服务

主要包括：政务云平台架构评估、政务云服务目录评估、政务云服务价格评估、云服务资源申请合理性评估、政务云服务商整体评估、政务云使用单位整体评估、政务云整体评估报告7项技术评估服务。具体如下：

政务云平台架构评估

1．服务内容

政务云平台架构评估需对架构先进性，灵活性，可靠性，安全性，成本以及可操作性进行评估，进行抽查审核等监督工作，形成云架构评估方案、评估报告、云架构改进意见，主要包括政务云是否按照设计拓扑架构落地建设，并监督评估云服务商网络架构是否满足长沙市政务云整体架构要求，是否进行了网络安全域的划分等。当政务云平台架构出现调整时，第三方评估机构需给出调整架构合理性建议。

2．服务成果

政务云平台架构评估服务成果包括但不限于：

服务频次：《政务云平台架构评估报告》每年1次。

政务云服务目录评估

1．服务内容

根据云服务目录对实际使用到的云服务提供服务功能一致性评估、性能一致性评估指标和服务一致性评估指标等评估服务；并评估长沙市政务云服务目录的完整性，包括是否满足各委办局实际需求、是否涵盖了未来发展趋势中可能用到的服务。第三方评估服务商需提供不少于1个专业人员（该人员已包含在8个服务团队中），现场核实云服务目录实际使用的情况，并出具评估报告。

2．服务成果

《政务云服务目录评估报告》；

服务频次：每年1次。每年输出1次总体评估报告。

政务云服务价格评估

1．服务内容

结合长沙市政务云实际目录定价以及搜集各地政务云服务目录和价格信息，评估长沙市政务云服务目录价格的合理性。同时，第三方评估服务商需核算月度及年度云服务费用（包括云服务单价与财评控制价的一致性评估、云服务资源数量与实际分配的一致性、总体云服务费用的准确性等），结合云服务考核撰写云服务费用评估报告，该报告需综合日常各类评估过程文件和报告，最终对云服务费用的合理性，进行评估。报告应依据充分，内容完整，数据准确，分析清晰，结论公正、合理。

同时，第三方评估服务商需结合《长沙市政务云二期底座项目（新建部分）》及其过渡期竣工验收结果，对该项目的资金支付情况进行审核，并提交审核报告。

2．服务成果

（1）《政务云服务价格评估报告》、《政务云月度云服务费用分类统计清单》、《政务云年度云服务费用分类统计清单》。

服务频次：《政务云服务价格评估报告》为每年1次，每年输出1次总体评估报告；《政务云月度云服务费用分类统计清单》为每月输出1次；《政务云年度云服务费用分类统计清单》为每年输出1次。

（2）《长沙市政务云二期底座项目（新建部分）及其过渡期资金支付情况审核报告》，按需提供。

云服务资源申请合理性评估

1．服务内容

云服务资源申请合理性评估该项服务主要相关方为政务云使用单位。使用单位在现有的云资源申请分配流程中，对于政务云使用单位需要使用政务云资源时，需根据项目需求向云管理方提出具体的资源需求数量和性能。通过在云整体管理办法中，在云资源申请分配时增加第三方评估机构对资源申请合理性审核的流程，并协助政务云管理方通过技术论证审核每一个上云方案中资源需求的合理性，以最合理的资源数量提供给政务云使用单位，实现合理分配云资源，提供云资源的使用效率，节约政府资金。

2．服务成果

每一个上云方案的审核成果以及《云服务资源申请合理性评估报告》，每年输出1次总体评估报告。

政务云服务商整体评估

1．服务内容

第三方评估服务商需根据《政务云服务商综合评估指标》中的要求制定针对政务云服务商综合评估指标和评估方案，定期开展云服务商综合评估，包括但不限于云服务提供质量、资源利用率和服务满意度等，分为月度综合评估和年度综合评估。整个评估包括需包括第三方评估服务机构依据云服务质量要求指标，对云服务商进行整体评估，出具评估报告，其中评估报告需要包括根据评分表对云服务商的服务质量进行考评打分等内容。

（1）评估对象

评估对象为整个政务云云底座，其中包括一期和二期私有云（包含X86云服务、鲲鹏资源服务和视频云服务）和公有云两部分。

（2）评估内容

政务云服务商整体评估是第三方评估服务商监督管理政务云服务商的重要手段。对云服务商的综合评估指标包括但不限于政务云服务提供质量、资源利用率和服务满意度等。第三方评估服务商需根据《政务云服务商综合评估指标》中的要求制定针对政务云服务商综合评估指标和评估方案，定期开展云服务商综合评估，包括：月度综合评估、年度综合评估。整个评估包括需包括第三方评估服务机构依据云服务质量要求指标，对云服务商进行整体评估，出具评估报告，其中评估报告需要包括根据评分表对云服务商的服务质量进行考评打分等内容。

（3）评估方式

采取月度考评和年度考评相结合的方式实施；政务云使用单位以满意度评估的方式纳入到当月的考评中。

1）月度评估

由第三方评估机构协助政务云管理方进行，并于每月26日前将评价结果提交给政务云管理方。

2）年度评估

由第三方评估机构协助政务云管理方进行，年度考评时间为每个合同年度最后一个月月底前，月考评结果累计为年度综合考评结果。

（4）评估指标体系

政务云服务商整体评估是第三方评估服务商监督管理政务云服务商的重要手段。本项目参照信息技术《云计算 云服务质量评价指标》（GB∕T 37738-2019）和《基于云计算的电子政务公共平台管理规范 第1部分服务质量评估》（GBT 34077.1-2017）等相关标准规范的要求，建立对云服务商的综合评估指标体系，指标体系的主要内容，包括但不限于云服务提供质量、资源利用率和服务满意度等。

1）云服务提供质量指标

? 安全性

安全性指标用于描述云服务商在服务过程中保障信息及相关资源安全的能力。根据服务角色、服务类型的不同，安全性的指标应依据我国相应法律法规和标准，以及服务合同的要求，以达到合法合规的评价前提。

? 可用性

可用性指授权用户对信息及相关资源的正常使用不应被异常拒绝，允许其可靠并在必要时能及时地访问和使用信息及资源。

? 可靠性

可靠性指标用于描述云服务提供商在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力、服务的连续性保障能力以及服务的容灾能力。主要包括服务中断次数、业务连续性保障能力、关键业务容灾能力等内容。

? 响应性

响应性指标用于描述云服务提供商为云服务客户迅速提供及时的、有效的弹性扩展的服务能力。主要包括：组织响应度、云服务部署速度等方面内容。

? 可保障性

可保障性指标用于描述云服务提供商在提供服务过程中对人力、物力的规范性保障能力。主要包括：云服务人员稳定性、云平台运维管理等方面的内容。

2）资源利用率指标

资源利用率指标主要包括：云资源监控、云资源弹性和云资源虚耗指标。

3）满意度指标

满意度指标用于描述客户对于云服务提供商所提供服务的满意度状况。满意度指标主要包括服务态度和服务时效指标。

此外，第三方评估服务商在服务期开始后适时根据云服务质量的实际需求，完成云服务质量考评计分表更新完善。云服务质量考评计分表是完成对政务云服务商定量考核及云服务结算的依据。

2．服务成果

政务云服务商整体评估服务主要包括：

《月度评估报告》（每月）、《年度评估报告》（每年）。

政务云使用单位整体评估

1．服务内容

政务云使用单位整体评估服务需根据《政务云使用单位整体评估指标》对各政务云使用单位的云资源使用、利用情况；系统在云内运行情况；安全防护情况；系统云化、迁移部署情况等方面数据的进行分析，是进一步强化政务集约化建设的重要措施，为入云使用单位提供客观评估数据，指导云使用单位合理申报、使用和管理云资源。实现资源集约化，对云使用单位的资源使用效率和使用绩效评估。

2．服务成果

《政务云使用单位云资源使用绩效评价报告》（每季度）

《政务云使用单位云资源使用整改建议》（每季度）

政务云整体评估报告

1．服务内容

由国内权威机构提供政务云整体评估服务，从全局统筹的角度，基于长沙市政务云现状，横向比对其他城市政务云整体情况，对政务云运行情况、流程的规范与合理性、资金使用效能、管理单位云服务工作情况、服务能力、云资源利用率、价值成效、运维质量、运维效率、用户满意度等进行评估和分析，出具权威的政务云评估报告。包括但不限于如下内容：

（1）云平台服务能力评测

包括平台基础功能、服务可用性、服务实际情况、资源调配能力、业务迁移性、网络接入能力、服务计量准确性、安全情况等。

（2）云资源利用率评测

包括CPU利用率、内存利用率、存储利用率等。

（3）价值成效评测

包括部门上云率、业务上云成熟度、数据共享开放成效、政务服务支撑效率提升、办公支撑效率提升等。

（4）运维质量评测

包括运维机制、监控管理、告警管理、角色管理、权限管理、日志管理、自动化运维、故障处理情况等。

（5）用户满意度评测

包括管理者满意度、使用者满意度。

2．服务成果

云服务费用评估服务成果包括但不限于：

《政务云整体评估报告》，包括云运行情况、资金使用效能、管理单位云服务工作情况、平台服务能力、云资源利用率、价值成效、运维质量及用户满意度等评测，并提出政务云整改建议。

服务频次：由专业权威机构出具每年1次。

3.2 驻场考核要求

3.2.1 驻场服务要求

第三方评估机构除提供7*24小时线上咨询服务外，还要求第三方评估机构提供人员5*8小时驻场服务。

3.2.2 服务人员要求

第三方评估服务商需根据项目要求安排具备相应资质和经验的专业人员从事本项目工作，确保项目实施队伍的稳定，提供驻场服务，队伍的组织结构合理、岗位明确、职责清楚。应至少设置云服务经理、云计算工程师、云运维工程师、云数据分析工程师四个重要岗位，并且保证担任重要岗位的人员具备相应专业资质。

项目实施过程中，应保证关键岗位人员不能随意变更，如因正当理由需要调整项目主要人员，应当至少提前15个工作日书面通知政务云管理单位，获得管理单位同意后方可更换。第三方评估服务至少需4个一线驻场人员和4个二线支撑人员，具体一线驻场和二线支撑服务人员要求详见下表：

第三方评估服务驻场人员要求表

3.2.3 服务考核要求

为加强第三方评估服务商的管理工作，确保服务质量，需对第三方评估服务机构进行相关考核。

1.考核目标

（1）第三方服务商服务服务质量和满意度；

（2）评估主要涉及第三方服务商是否按照合同涉及的服务条款实施服务；

（3）第三方服务商提供的服务是否能够满足政务云管理方的需求。

2.考核实施

第三方评估服务机构需接受本项目监理公司的全程监管，由监理公司协助业主完成对第三方评估服务机构的考核，具体的考核内容由监理公司进行考核指标内容的完善。第三方评估服务机构应无条件响应完善后的考核指标，考核评估的结果和第三方评估商的费用强相关，每扣1分，从第三方评估服务费用扣除1万元。政务云管理方每年组织对第三方服务商进行一次考核评估，对第三方服务商评估后，应撰写《第三方服务商服务评估报告》，并由双方签字确认。

以上具体内容详见本项目招标文件。