重庆税务2022年大厅服务智能系统等运行维护项目_招标网

重庆税务2022年大厅服务智能系统等运行维护项目

信息发布日期：2022.05.05 标签：重庆市招标

加入日期：	2022.05.05
地区：	重庆市
内容：	税务年大厅服务智能系统等运行维护项目需求书国家税务总局税务局 **年月采购需求前附表序号类别内容项目立项项目立项时间：**年月XX日项目立项证明文件：R有 ?无项目预算安排总预算金额（万元）：*.

招标公告正文

重庆税务2022年大厅服务智能系统等运行维护项目需求书

国家税务总局重庆市税务局

2022年4月

采购需求前附表

序号	类别	内容
1	项目立项	项目立项时间：2022年3月XX日
		项目立项证明文件：R有 £无
2	项目预算安排	总预算金额（万元）：133.2
		当年预算安排金额（万元）：66.2
		项目资金来源：信息化经费
3	项目采购内容	货物名称及数量：重庆税务2022年大厅服务智能系统等运行维护核心产品：系统运行保障服务
		服务内容：纳税服务智能咨询子系统、智能办税综合服务管理系统、发票业务实名办理系统、12366纳税缴费服务热线系统等信息系统运维服务
		工程内容：
4	项目实施时间	合同签订之日起开始实施，通过交付验收后开始计算服务期，服务期为一年。
5	项目实施地点	国家税务总局重庆市税务局
6	项目实施范围	本项目计划采购系统运维服务，为重庆税务大厅服务智能系统（纳税服务智能咨询子系统、智能办税综合服务管理系统、发票业务实名办理系统、12366纳税缴费服务热线系统）应用系统提供持续、稳定、高效、安全的信息系统运维服务。系统运维工作内容主要包括系统日常问题处理、系统运行监控、系统备份维护、数据处理、系统补丁升级等。
7	项目相关单位	需求部门：国家税务总局重庆市税务局信息中心
		验收部门：国家税务总局重庆市税务局信息中心
8	采购意向公开	R本项目已于2022年 4 月 8日公开采购意向
		£本项目经立项审批不公开采购意向
9	支持中小企业	£本项目（第　包）专门面向中小企业采购
		£本项目预留预算金额的 %专门面向中小企业采购
		R本项目不适宜由中小企业提供，且已履行报批手续。

项目联系人：魏钊联系人办公电话：***

重庆税务2022年大厅服务智能系统等运行维护项目详细需求

一、项目背景

为保障国家税务总局重庆市税务局重庆税务大厅服务智能系统包含纳税服务智能咨询子系统、智能办税综合服务管理系统、发票业务实名办理系统、12366纳税缴费服务热线系统等信息系统等关键业务系统持续、稳定、高效、安全运行，现需采购智能系统运维服务。

二、供应商业务、技术方面的资格条件

符合政府采购法第二十二条规定的相关资质要求，并具备履行本项目服务职能的能力。

三、详细服务需求

重庆税务大厅服务智能系统包含纳税服务智能咨询子系统、智能办税综合服务管理系统、发票业务实名办理系统、12366纳税缴费服务热线系统等信息系统运维服务。系统运维工作内容主要包括系统日常问题处理、系统运行监控、系统备份维护、数据处理、系统补丁升级等，具体工作内容如下：

（一）环境保障

检查监控大厅服务智能系统各子系统运行环境，做到各种风险进行提早的判别分析，对风险或疑虑实时保持对各硬软件厂商进行沟通处理。及时发布各系统最新版本，使最新税收政策和系统问题及时得到实现和解决。

环境保障人员对全系统运行环境和平台进行监控检查，做到风险预警、风险规避。

（1）日常监控检查

每天早上和下午上班前30分钟对各子系统生产环境的运行情况进行检查，如果出现简单异常30分钟可恢复正常的可以自行处理，如果影响正常工作时间的业务办理，将及时通知市局系统管理人员。上班期间实时对系统进行监控。

（2）系统故障分析处理

对于巡检和监控出现的系统故障，及时做出实质性反映，并及时定位和解决问题；如现场服务人员无法解决，需指派工程师远程或到达故障现场进行处理解决。

问题解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法、造成的损失、以后如何规避等情况。

（3）服务器保障

服务器漏洞补丁升级：根据总局和官宣发布的漏洞报告，及时监控系统运行状态，制定解决和应对方案，及时下载系统漏洞补丁进行测试验证和修复，确保系统稳定运行。

（4）数据一致管理

对各子系统中数据一致进行相应的检查及维护，确保各子系统运行过程中数据的正确性。

（5）接口运维

接口运维服务是指对已经完成联调成功并上线使用的与大厅服务智能系统接口的运维服务。

当接口服务存在问题时，运维服务商现场接口运维人员配合第三方单位进行问题分析和定位，及时进行处理解决。

（二）问题管理

梳理运维平台中问题，对未关闭的问题进行跟踪、催促，使得问题能够得到高效解决。

定期根据总局、市局要求，整理运维问题使用情况，让总局和市局能够准确掌握大厅服务智能系统运维的整体运行情况。

具体工作内容：

（1）问题分配；

（2）问题跟踪监控；

（3）问题处理质量检查；

（4）重要紧急的疑难问题分析处理；

（5）二线运维沟通协调；

（6）问题情况统计汇报；

（7）建立常见问题解决手册。

（三）应用系统维护

（1）基础运行维护

问题解答及处理：

现场服务人员根据各渠道（运维平台、微信群、腾讯通等）接收基层系统使用人员所提交的问题，进行及时、高效处理。

针对应用系统日常维护等技术问题提供及时全面的解答。

针对应用系统的业务处理方法、业务处理原理及流程等在软件功能上反映的问题提供及时全面的解答，辅助业务人员完成系统的运行操作。

对于用户反馈的问题中属于操作中出现的常见问题，统一由技术支持人员收集、汇总和整理后形成常见问题解决手册，每月对常见问题手册进行更新。

（2）应用系统升级发布管理

按照应用系统版本发布机制、流程，随时了解总局相关系统最新版本情况，进行升级验证，确保按时完成系统升级。

（3）需求处理

政策变化及优化需求，需根据税收政策变化，对需求进行初步分析，及时与局方及其它服务厂商家进行沟通，评估确定工作范围、工作内容和对系统的影响。在最短时间内取得各方统一意见，出具需求分析方案以及软件修改方案，并提交开发。

（4）系统培训

根据业务变化以及系统升级情况，组织相应的应用系统操作、技术培训，使用前台操作人员了解业务处理的变化，以及相应的系统处理流程。

（5）接口支持

因总局业务变动或系统BUG引起的大厅服务智能系统现有接口变动，督促并跟进接口完成进度。

（6）其他

配合完成数据查询，需求调研、需求专题讨论等工作。

（四）数据运维

（1）脚本的编写

A、数据迁移引起的错误数据修复。

B、应用系统错误引起的数据修复。

C、缺少补偿业务，无法采用各子系统处理的操作错误数据修复。

D、系统操作引起的错误数据修改。

E、协助市局实施数据查询以及后期数据的其他分析应用工作。

F、通过后台脚本及辅助工具进行数据质量监控，从被动到主动发现数据问题，并对问题数据分析及处理。

G、根据总局业务规则调整的需要，若需要批量调整处理业务数据，根据局方给定的处理规则，编写脚本提交税局人员处理。

H、根据总局要求，查询统计所需要的数据清册，并按要求对统计结果进行反馈。

I、其它，除上述情况外，市局递交的数据修改单，需及时处理。

（2）数据安全

税费数据不能在云端（包括公有云和混合云）中存储、交换、使用。

（五）系统优化完善

（1）对于系统产生的BUG进行跟踪及完善。

（2）根据用户提出的优化建议对系统进行修改完善。

（3）因大厅服务智能系统逻辑及数据监控等的调整影响其他软件业务的开展，需在规定的时间内完成响应改造。

（六）文档管理

中标人需按照市局要求对系统日常监控、程序维护升级、故障处理等服务进行严格记录和文档管理，按月编制系统运行监控报告，并按照市局要求将各项文档资料上报。

（七）硬件适配

运维人员需根据区县局自行采购的硬件设备，配合进行技术调整，接入相关系统的适配工作，保障各系统运行正常。

四、项目实施要求

（一）项目总体要求

1.中标人协助采购人做好运行维护体系建设，并严格按照采购人规则制度进行系统运维工作。

2.统一的协调机制。发现其他厂商问题由中标人主动组织、协调。

3.统一的督办机制。发现问题及时督办，并将处理进度及时汇报。

4.高质量、高效率的运维服务。中标人运维团队需要与软件开发商具有良好的沟通机制。

5.采购人对投入人员有考核要求，针对不符合要求人员，可要求中标人进行人员调换。

（二）服务人员人员配置要求

1.运维服务合同期中标人投入人员不少于7人。

2.运维人员须遵纪守法，诚实守信，无不良记录，待人处事得体，严于律己，具备胜任信息系统运维服务支持工作岗位的资质、能力和水平，具备良好的口头表达能力和沟通技巧。

3.本项目运维人员，必须具备本科学历，至少有一年相关岗位工作经验。

（三）项目服务时间

本项目服务期自通过服务交付验收之日起计算，服务期限为1年。

（四）实施形式

1.项目驻场运维人员必须在采购人指定办公区驻场服务，保障应用系统健康稳定运行。为保证项目实施质量，项目团队应有后端技术支持团队。后端技术支持团队负责对现场运维无法解决的问题提供技术支持，负责协调相关厂商，负责在出现紧急事项时协调加班或临时增加额外运维人员。

2.项目团队应遵守服务规范和要求。所有运维支持服务人员必须熟悉规范，提供现场、电话、QQ、腾讯通（RTX）、微信等多种渠道的运维方式。现场运维做为本项目核心运维方式，现场运维对本项目涉及的运维事件、问题、配置及变更等进行迅速有效直接的服务。

3.服务要求首问负责制，所有服务请求必须在10分钟内响应；提供一站式服务（咨询、受理、申告、监管、技术支持等），统一标准的服务规范。

4.出现系统级故障时按如下时限要求处理。

故障级别	故障现象	处理时限
1级故障	系统正常运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致系统基本功能不能实现或全面退化的故障	1小时
2级故障	系统正常运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致系统的基本功能不能实现或全面退化	2小时
3级故障	系统正常运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障	4小时
4级故障（非故障）	咨询类问题或系统正常运行及安装过程中，用户对功能、配置等方面需要的信息和需求，对系统正常运行几乎无影响	8小时

出现故障时，运维人员通过各种运维渠道接收的咨询、业务需求、数据修改等运维问题，属于职责范围内的应全部受理反馈，并按照市局《税收信息系统运行维护规程》等运维规范进行流转回复。咨询、应用、数据类问题原则是当天的问题当天处理完成，不超过次日的早上8：00；一般程序问题，责任落实到人，并明确计划修复天数，由责任人给出解决计划，通过运维平台“计划完成时间”和解决方案告知提问者。

在项目运维维护期，运维服务公司应按局方要求提供系统运行维护过程中形成的一切文档，做好工作记录，提交报告及总结。

（五）服务响应

项目团队应遵守服务规范和要求。所有运维支持服务人员必须熟悉规范。现场运维做为本项目核心运维方式，现场运维对本项目涉及的运维事件、问题、配置及变更等进行迅速有效直接的服务。

五、项目验收方式

项目服务结束后，中标人向采购人提交终验申请，采购人对项目进行服务考核和最终验收，验收通过后，形成项目终验报告。

六、付款方式及服务考核

（一）付款方式

1.本项目采取按年支付的方式，根据财政资金到位情况进行付款。

（1）第一次付款：在签署合同后，采购人在20个工作日内凭合同、发票支付合同金额30%的预付款。

（2）第二次付款：服务期满3个月，通过阶段性验收后，采购人在20个工作日内凭合同、发票支付合同金额的20%。

（3）第三次付款：服务期满，并通过最终验收合格完毕后，采购人在20个工作日内凭合同、验收报告、发票支付剩余部分金额（剩余部分金额=合同金额的50%-考核扣除金额）。

若采购人提前终止合同，采购人按中标人实际提供的人员服务天数确定应支付的金额。

（4）付款如遇特殊情况，双方协商解决。

（5）支付方式：转账支票。

（6）付款需要提交资料

1.中标人按采购合同交货并安装调试完成，经验收合格后采购人出具项目验收报告；

2.中标人向采购人开具发票，采购人提交采购合同、验收报告、资金支付申请表等材料，向财务部门申请付款；

（7）财务部门对采购人提交的付款资料审核通过后，以转账方式向中标人支付合同全款。

七、知识产权

本项目共同开发的应用软件的版权归采购人和中标人共同所有，采购人有权在重庆地区自行使用该应用软件的权利，中标人不得在采购人使用产品上擅自加入安装、使用的控制序列号等影响功能的陷阱。应用系统中的所有数据的所有权归采购人，中标人未经采购人书面同意，不得擅自使用数据和向外泄露数据。中标人与采购人必须签订数据保密协议。

八、培训

投标人对其提供产品的使用和操作应尽培训义务。投标人应提供对采购人的基本免费培训，使采购人使用人员能够正常操作。

九、其他商务要求内容

（一）投标人必须在投标文件中对以上条款和服务承诺明确列出，承诺内容必须达到本篇及招标文件其他条款的要求。

（二）合同主体如因政策因素导致主体名称、地点等相关事项发生变化，以变更后为准。

（三）其他未尽事宜由供需双方在采购合同中详细约定。

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