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12366纳税缴费服务热线外包服务项目 招标文件下载

信息发布日期：2022.04.28 标签：重庆市招标

加入日期：	2022.04.28
地区：	重庆市
内容：	联系电话：*-**** *纳税缴费服务热线外包服务项目详细需求一、项目背景为建设全国一流的*纳税缴费服务热线，为纳税人、缴费人提供专业化、规范化、标准化的小时服务，现需购买***纳税缴费服务热线外包服务。二、供应商业务、技术方面的资格条件

招标公告正文

联系电话***

12366纳税缴费服务热线外包服务项目详细需求

一、项目背景

为建设全国一流的12366纳税缴费服务热线，为纳税人、缴费人提供专业化、规范化、标准化的7*24小时服务，现需购买12366纳税缴费服务热线外包服务。

二、供应商业务、技术方面的资格条件

符合政府采购法第二十二条规定的相关资质要求，并具备履行本项目服务职能的能力。

三、项目服务需求

（一）总体要求

本项目以建设全国一流的12366纳税缴费服务热线为目标，提供专业化、规范化、标准化服务。国家税务总局重庆市税务局提供总局统一的12366纳税缴费服务热线系统核心软、硬件服务器为市局12366热线使用，其余保证市局热线工作正常运转的所有设备、网络、中继、工作人员、办公场地、座席工位、相关办公设备、UPS电源以及区县局二级热线使用的综合咨询服务系统等均由中标人提供并负责管理、维护。中标人按照采购人的要求招聘、培训、管理人员等，配合采购人对12366热线的管理工作，高质量完成7*24小时服务，共同完善服务规范和绩效管理、人员管理、日常管理等制度体系建设。中标人必须平滑承接现有的12366热线的全部业务功能。

（二）办公场地及办公设备要求

1.办公场地要求

1.1总体要求：办公场地由中标人提供，工作环境应整体宽敞明亮、通风良好、安全性高，要求场地可供使用的总建筑面积大于等于1500平方米，应具备相应的配套设施。中标人需在合同签订后执行之日前提供符合采购人要求的办公场地。

1.2话务区：大于等于800平方米。设置不少于130个坐席工位，配备满足工作需要的计算机、打印机、文件柜等各种日常办公设备,可连接内外网，设置监控显示屏4块。

1.3多功能会议室：大于等于200平方米。可供130人以上（含）开会的桌椅、投影、白板等设备，并连接内外网。

1.4培训室：大于等于150平方米。配备空调、饮水机、投影设备1套、演讲桌1张、培训桌椅若干，需保障可同时容纳50人培训。

1.4运营管理区：大于等于50平方米。配备空调、饮水机、打印机、沙发、办公桌椅、电脑设备、电话座机等。

1.6值班室：大于等于20平方米，配置空调、饮水机、办公桌椅、电脑设备等，要求独立、安全，满足7*24小时夜间服务需求。

1.7减压室：大于等于50平方米。配备书架、休闲椅、茶几、沙发、空调、饮水机、减压器械若干。

1.8更衣室：大于等于150平方米。配备满足130人日常需要的更衣柜、更衣凳、穿衣镜等。

1.9储物室：大于等于20平方米。要求通风、干燥，满足日常储存功能。

1.10隔离室：大于等于10平米，为满足疫情防控要求，需提供防护服、消毒液、手套、口罩等各项防疫用品。

1.11以上各区公摊大于等于50平方米。公共区域需制作热线文化长廊、文化标语等。

各功能区域面积可适当调整，但总建筑面积应大于等于1500平方米。

办公场地要求以上功能区域和室外需设计制作12366热线名称标牌及LOGO，各类家具材质需安全环保、实用。

2.办公设备要求

办公设备由中标人提供。中标人需配备满足工作需要的采暖、空调等设备及打印机、文件柜、桌椅、衣柜、计算机、笔记本、投影、白板、大屏显示器、耳麦、IP电话、专线、中继线路、中继网关、市电及UPS电源、相关家用电器等相关基础设施。

（三）综合咨询服务系统要求

投标人承诺提供一套独立的综合咨询服务系统供各区县二级热线使用。系统满足招标人44个区县局服务纳税缴费人信息咨询服务需要，投标人需承诺在中标后20个工作日完成所提供话务系统市局部署、周边业务系统对接和44个区县的不同号码与中继语音网关设备的分布式接入实施、培训；投标人提供的话务系统包括不限于需具备以下功能

（一）总体要求：

1、高可用性：要求应用采用双机热备、负载均衡等高可靠方案，数据库要求支持集群部署，解决因设备单点故障导致的服务中断

2、数据安全性：通讯传输加密、敏感数据存储加密等

3、满足招标人的其他网络安全相关制度要求

（二）功能要求

系统要求支持数字中继、模拟线路的接入；支持各种通讯信令；系统包括在线客服服务功能和热线电话服务功能，其中在线客服服务功能包括但不限于统一工作台、区分纳税人缴费人咨询渠道、咨询排队、咨询人身份信息辅助、咨询会话转移、咨询信息同步、历史咨询信息保存、咨询协同、在线客服监控、相关报表统计等功能模块；热线电话服务功能要求提供相应个性化IVR配置、TTS软件、ACD自动分配、智能路由、基本的话务功能（如：示忙、示闲、应答、来话保持、取保、呼叫转移、呼出、转移呼叫、三方通话等）、工单管理、质检管理、问卷调查、系统录音、统计报表、知识库管理等业务需要的功能。能按照业务的不断发展求，在服务期内对该系统进行定制化升级改造以及与周边业务系统进行系统交互的改造（如与智能咨询系统、智能语音进行对接）。

（四）服务人员要求

1.人员配置要求

第一阶段：合同签订之日起第1个月，要求提供项目服务人员51人。

第二阶段：合同签订之日起第2个月—第24个月（共23个月），要求提供项目服务人员130人。

服务人员分为一线座席人员和二线管理人员。

1.1一线座席人员要求：具有一定的税收基本业务知识；具备较强的服务意识和良好的语言表达能力、沟通能力、心理承受能力和学习能力，主要负责受理、整理、回复来源于电话、网络等各渠道的税收业务、社保征缴和非税收入和涉税软件操作的咨询解答及投诉举报受理。

第一阶段一线座席人员大于等于43人，第二阶段一线座席大于等于110人。

1.2二线管理人员：具备与本项目类似管理、疑难问题及投诉处理、质量监测与培训、设备维护等方面的经验，主要负责：a.负责解决一线座席求助问题、12366热线服务质量回访、知识库建设。b.负责运行分析和业务培训、解决各类疑难问题、工单处理工作。c.负责本项目制度建设、绩效考核、业务流程管理以及其他日常管理工作。d.负责监督座席人员服务质量。e.负责保障12366信息化系统、设备网络的正常使用及故障排除等。

1.3本项目所有人员为本项目专职使用，不得与其他业务共用。所有人员一经确定，不得随意调换，如有特殊原因，须报经采购人同意后方可调换。未经采购人许可调换的人员作为流失人员计算。

本项目服务人员如发生人员流失、人员调整，中标人应在15日内按照不低于流失调整人数1：2的比例进行招聘及开展培训。招聘应比照流失调整人员学历、资格标准等进行。培训原则上3个月内完成，经招标人考核合格后补足项目人员总数。

中标人需提供承诺函，承诺合同签订之日起提供上述人员的合同、保险等相关资料供招标人确认后上岗。

（五）服务内容及方式要求

1.热线服务

1.1咨询服务：主要是解答纳税人提出的各种税收业务、社保业务、非税收入业务及自然人扣缴系统（ITS系统）、公共服务平台、综合服务平台、电子税务局系统等涉税软件的操作咨询。

1.2涉税举报、投诉、意见建议等纳税人诉求的受理。

1.3按期整理咨询热点、分析项目运行情况，并向采购人提供运行情况报告以及招标方要求的其他资料。

1.4定期进行专题回访，评估纳税人对纳税服务人员的满意度。

1.5开展纳税人满意度、纳税人需求及其他专项性电话调查。

2.平台服务

2.1服务内容：主要是解答纳税人提出的各种税收业务、社保业务、非税收入业务及自然人扣缴系统（ITS系统）、公共服务平台、综合服务平台、电子税务局系统等涉税软件的操作咨询。

2.2涉税举报、投诉、意见建议等纳税人诉求的受理。

2.3服务方式：1、在线客服；2、网络留言；3、远程客服。

2.4平台服务渠道（包括但不限于）：12366纳税服务平台、税企互动平台、市长信箱、局长信箱、微信、微博等。

2.5按月提交各渠道的业务运行情况报告。

3.区县局热线监管服务

3.1开展区县局二级12366热线座席人员培训。

3.2开展区县局二级12366热线的日常监督。

3.3按月提交区县局二级12366热线的质量评测报告。

4.纳税人学堂服务内容

4.1为纳税人提供税收业务学习平台，普及税收政策知识。

4.2组织纳税人进行线下有效互动。

5.精品课程培训服务

5.1负责协助税务总局培训全国范围内12366纳税服务热线单位管理人员和业务干部。

5.2增强12366纳税服务热线各兄弟单位的沟通交流。

5.3制作精准培训课程。

6.知识库维护服务

6.1完善税收12366业务知识库、智能知识库建设。

6.2将税收相关法律、法规、规章和规范性文件以及其他税收知识，准确、及时、规范、地进行归集整理，进行定期维护。

6.3定期汇集知识库条目更新情况并核实所更新内容。

6.4定期提供知识库运维报告

7.投诉管理服务

7.1按照总局《纳税服务投诉管理办法》（网址：http://www.chinatax.gov.cn/n810341/n810755/c4458068/content.html）要求，对纳税服务投诉进行受理、转办，协助采购人进行查办、回访、督办。

7.2协助采购人建立并完善纳税服务投诉处理工作制度，并根据采购人要求，实时对投诉业务处理流程进行不同程度的规范。

7.3定期汇总投诉情况上报采购人。

8.技术服务

8.1保障本项目所涉及的应用系统稳定运行，应用系统集群环境的搭建及维护工作，及时排查、排除并解决系统故障。

8.2涉及网络问题协助采购人技术部门，电信运营商及时排查故障原因并解决出现的问题。

8.3制定应急预案机制，保障热线系统稳定运行。

9.其他服务

协助采购人完成国家税务总局的委派的12366质量监测、12366平台需求分析、交流轮训等其他工作。

（六）服务时间要求

人工坐席接听服务和网络咨询服务受理时间为全天候7*24小时。

自动语音、自动传真、语音留言等服务的咨询受理为全天候7*24小时开通，咨询内容的反馈时间为1个工作日内。

（七）管理工作要求

1.建立成熟完善的透明化岗责体系，明确座席人员、质检人员、培训人员及运维人员等一线、二线各岗位工作职责，制定岗位工作说明书。

2.制定各类现场管理制度，包括话务现场管理制度、现场环境规范、网络信息安全制度、网络系统运维管理制度、信息保密制度、办公设备及附属设施管理制度、防火防盗等安全措施。

3.制定各类工作规范，包括用语规范、应答流程规范、工单流转规范、质检规范、知识库应用规范、现场应急规范等。

4.制定人员管理制度，包括人员招聘制度、人员培训制度、请休假制度、排班制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法、绩效工资制度等制度。

※（八）保密要求

1.须知悉国家税务总局重庆市税务局的国家秘密、商业秘密、纳税人信息资料及有关文件信息，均不得泄露或不正当地使用，国家税务总局重庆市税务局已公开的除外。

2.须知悉在未经过国家税务总局重庆市税务局相关人员认可的情况下，不得将任何国家税务总局重庆市税务局认为涉及数据安全的文档、观点、数据、系统结构信息传出或者披露和使用。

四、项目实施要求

（一）项目服务集成要求

中标方应提供以上所有应标服务内容，自行考虑本项目在服务期间的一切可能产生的费用。在合同执行过程中，采购人将不再另行支付与本项目相关的其他任何费用。

（二）服务人员能力要求

投标人应按照“服务人员要求”中相关要求组建服务团队，并维持服务期内人员稳定性，确保所有人员符合其岗位服务要求。

（三）项目服务时间

本项目服务期自合同签订之日起计算，服务期限为2年。

（四）工作衔接要求

投标人承诺12366业务平稳过渡，不出现停止服务影响纳税服务的情况。（五）风险管理和质量控制要求

投标人需按照采购人要求开展工作，接受采购人的服务考核。

（六）违约责任

如中标人未能履行合同规定的义务，不符合采购人的考核要求，采购人有权从当期的服务费中扣除相应服务费。

如考核验收中，接通率两个指标其中之一、或者答复准确性、或者服务规范性指标连续两期不达标，或者年度人员流失率超过30%，采购人有权提前终止合同。

五、培训和知识转移要求

本项目所有人员均由投标人自行招聘、培训达到项目要求，采购人不提供任何培训服务。

六、项目验收方式

验收采用考核验收方式，每服务3个月后，中标人向采购人提交服务验收申请，采购人按照需要中的工作考核标准进行考核，验收通过后形成验收报告。

七、付款方式及服务考核

（一）付款方式

1.每服务3个月进行考核，在年度费用的25%以内根据考核结果支付费用。

2.支付方式：转账支票等。

3.付款需要提交资料

3.1经采购人全面验收合格后出具验收报告；

3.2中标人向采购人开具发票，采购人提交采购合同、验收报告、资金支付申请表等材料，向财务部门申请付款；

4.财务部门对采购人提交的付款资料审核通过后，以转账等方式向中标人支付费用。

（二）服务考核

中标人在提供服务期间，应保证服务质量，遵守相应服务规定，采购人将对其提供的服务进行考核。

1.考核要求

1.1人工接通率

人工接通率=12366热线和在线人工接听量/12366热线和在线转接人工量

每三个月考核一次，人工接通率应大于等于90%。

若国家税务总局考核指标高于招标人考核指标时，按照国家税务总局指标执行。

当低于考核标准时，若当月人均话务量大于1300个，则视同达标。

1.2平均等待时长

平均等待时长：12366热线和在线人工接听的总等待时长/12366热线和在线接听量。

季度平均等待时长应小于等于30秒。

若国家税务总局考核指标低于30秒时，按照国家税务总局指标执行。

1.2服务满意度

转接率：满意度转接量/接通量≥80%

满意率：（非常满意+满意+基本满意）/所有满意度评价数量≥98%。

1.3答复准确率

答复准确率测评标准

测评项目	测评档次	测评标准	分值
理解准确（30分）	准确理解	能够迅速准确理解纳税人需求，准确引导纳税人，确认纳税人问题并完整准确的答复。	30
	基本理解	经过反复确认后，基本能够理解纳税人需求。	20
	无法理解	不理解纳税人需求或理解错误。	0
答复准确（70分）	完全准确	对纳税人的所有问题都能一次性作答并引用文件正确，答复结论准确，完整。	70
	部分准确	答复结论基本准确但出现以下情形的，酌情扣分，扣至30分为止。 ü 非重要信息，非关键步骤遗漏或答复不准确，但不影响最终结论，一项扣10分； ü 引用文件不准确，一次扣10分； ü 同一来电中的纳税人咨询两个及以上问题时，部分问题出现答复错误，以70分为总分按照比例折算扣分。	30-60
	错误	答复结论错误；违反首问责任制，推诿不答。	0

以国家税务总局及采购人季度测评结果为标准，优先以国家税务总局季度测评结果为准，国家税务总局未公布时以采购人测评结果为准，不得低于95分。

国家税务总局调整答复准确率考核方式时，采购人有权对指标测评方式进行相应调整。

1.4服务规范性

服务规范性测评标准

测评项目	测评标准	分值
用语规范	语音规范出现以下情形的酌情扣分，扣完为止。 1.未使用普通话（纳税人要求使用或主动使用方言的除外）或地方口音严重，口齿不清的，扣10分。 2.未遵守热线用语规范，使用服务忌语等不文明用语的，一次扣10分； 3.未使用规定文明用语等情况，一次扣10分； 4.答复用语不规范，生活用语或者口头语太多，扣10分； 5.问候语不准确，不与纳税人互动造成交流空白等情况，扣10分。	50
服务态度	服务态度出现以下情形的，一次扣10分，扣完为止。 1.在与纳税人通话工程中，与他人闲谈，或出现其他影响热线服务质量和形象的非工作杂音； 2.态度冷漠、语气强硬、明显不耐烦； 3.通话期间未征求纳税人意见，让纳税人在线等待超过2分钟； 4.解答时用反诘方式与纳税人沟通； 5.简单粗暴地打断纳税人说话、抢话、抢先挂机。	50
严重违规	出现以下情形的，采取一票否决制，服务规范性为0分。 1.责问、训斥、谩骂纳税人，与纳税人发生争吵； 2.违反首问责任制，推诿不答。	0

以国家税务总局及采购人季度测评结果为标准，优先以国家税务总局季度测评结果为准，国家税务总局未公布时以采购人测评结果为准，不得低于98分。

国家税务总局调整服务规范性考核方式时，采购人有权对指标测评方式进行相应调整。

1.5人员流失率

签约满半年的人员流失率（不包含采购人主动要求辞退、开除及调换的人员）≤20%。

1.6在岗人数

中标人提供的服务人员在岗数量应符合招标要求。

如发生人员流失调整情况，中标人应在15日内按照不低于流失调整人数1：2的比例进行招聘及开展培训，按照2:1的比例计算在岗人数。

新招聘人员培训原则上3个月内完成。培训完成后，培训人员未能通过招标人考核的，不计算为在岗人数。

1.7服务投诉量

不得出现经调查确属事实的有理由投诉。

1.8质检率

（质检数量/人工接通数量×100%）≥2%

1.9故障处理要求

A.12366服务出现故障，现场运维人员应当及时进行问题查找并于15分钟内排除。

B.现场运维人员不能排除问题的，应当于15分钟内报告服务主管部门和技术主管部门。

1.10其他

中标人需按月提交项目运行报告以及招标方要求的其他资料。

2.未达标处理

2.1接通率

热线接通率指标按以下方式季度考核：

低于考核标准1%以内，扣减0.3%对应服务期费用；

低于考核标准2%以内，扣减0.6%对应服务期费用；

以此类推。

2.2平均等待时长

平均等待时长按以下方式季度考核：

0<平均等待时长-30秒≤1，扣减0.1%对应服务期费用；

1<平均等待时长-30秒≤2，扣减0.2%对应服务期费用；

以此类推。

2.2满意度

转接率、满意率分别按季考核，若未达标每个指标分别扣1000元。

2.3答复准确率

按季考核：

低于考核标准1分以内，扣减0.1%对应服务期费用；

低于考核标准2分以内，扣减0.2%对应服务期费用；

以此类推。

2.4服务规范性

按季考核：

低于考核标准1分以内，扣减0.1%对应服务期费用；

低于考核标准2分以内，扣减0.2%对应服务期费用；

以此类推。

2.5人员流失率

按年考核：

年人员流失率超过20%，扣全年服务费的2%，超过50%的，扣减全年服务费的5%。

2.6在岗人数

按月考核，中标人提供的服务人员在岗数量未达到招标要求的，每差一人，扣除月度服务费的1%。

2.7服务投诉量

经调查确属事实的有理由投诉，每件次扣1000元，相关人员进行批评教育；造成重大负面舆情的，每件次扣10000元，相关人员进行辞退。

2.8质检率

（质检数量/人工接通数量×100%）≥2%，按月考核，未达标，则扣1000元。

2.9故障处理要求

发生技术故障未能及时排除，又未按要求及时报告的，出现一次扣减服务费1000元。

2.10其他

中标人需按月提交项目运行报告以及招标方要求的其他资料。未按规定提交的，每次扣减1000元；因未提供而造成重大影响的（被税务总局、市委、政府及其部门通报等），每次扣10000元。

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