中国移动山西公司2021-2022年省公司品质管理部渠道服务质量监测提升的采购项目_比选公告

?本项目为中国移动山西公司2021-2022年省公司品质管理部渠道服务质量监测提升的采购项目，采购人为中国移动通信集团山西有限公司，采购代理机构为中通服咨询设计研究院有限公司。项目资金由采购人自筹，并已落实。项目已具备采购条件，现进行公开比选，具有服务能力的供应商均可前来应答。

1.1 采购内容：目前，各类营销活动、业务产品日趋繁杂，而产品和服务的质量是全业务发展时代必要的收入增长关键因素，渠道服务质量的提升，对于实现公司发展目标具有战略意义。渠道服务质量监测是持续改善公司产品质量和服务水平，提升客户感知，保障客户权益，打造服务感知高线的有效手段。基于上述原因拟持续开展渠道服务质量监测提升项目。

 

1、监测范围

 

电子渠道：山西移动和生活、山西移动微信公众号、中国移动APP、短厅、中国移动10086微信公众号、中国移动10086支付宝生活号

 

实体渠道：自办营业厅

 

2、监测内容：

 

通过诊断并发现当前业务办理及营销活动办理中存在的各类影响客户服务感知的问题，提供相应的服务感知提升方案，推动提升服务体验，实现用户满意度和忠诚度的提升。具体服务内容包括：

 

（1）电子渠道监测内容

 

展示：系统稳定性、页面信息问题、友好性、一致性、便捷性、详情展示的完备性；

 

查询：准确性、清晰程度、一致性、友好型、便捷性；

 

办理：成功率、便捷性、合规性、友好性。

 

对比监测：对中国移动电渠TOP3的省份进行对比监测，对联通、电信电渠TOP3的省份进行对比监测，分析指出我省电渠存在的问题及发展趋势建议。

 

（2）实体渠道监测内容：

 

根据集团公司、省工信管理局、上级领导工作要求，对入网、套餐变更、流量包办理、充值缴费、家庭宽带、集团业务等业务、服务进行相应的专项监测。

 

3、最终交付物成果

 

本项目监测总样本量不少于604200 ，其中电渠业务展示自动化拨测：对山西移动和生活、山西移动微信公众号、中国移动APP、短厅、中国移动10086微信公众号、中国移动10086支付宝生活号等渠道的个人业务（业务查询/办理成功率、查询/办理响应时长、登录成功率/响应时长、页面加载成功率/响应时长）等进行自动拨测，月度样本50000个；电子渠道办理监测：围绕售前售中售后各个环节中，关键内容展示、订购提醒、二次确认、扣费提醒、活动规则提醒说明等全触点的穿越，提高电渠使用感知，保护客户权益，月度样本100个；电渠信息查询监测：对套餐余量查询、账单话费查询进行常态化监测，确保渠道查询结果一致性、准确性，月度样本150个;实体渠道监测：对入网、套餐变更、流量包办理、充值缴费等常规业务进行全流程穿越，确保常规业务承载能力，月度样本100个。最终交付成果包括：

 

（1）电子渠道业务服务质量季度监测报告4份（包括常规监测、专项监测、投诉问题等内容，word/ppt）

 

（2）每月监测问题汇总一份。

 

（3）按需提供实体渠道专项报告（word/ppt）。

 

1.2 标包划分：本项目不划分标包。

 

1.3 拟签署合同类型：固定总价合同。

 

1.4 合同有效期：合同签订之日起12个月。

 

1.5 预算金额：416580.00元（含税）。

本项目采用资格后审，凡未通过资格后审的应答人，其应答将被否决。

 

2.1 在中华人民共和国境内依法注册的法人或非法人组织，具有有效的证明文件。

 

2.2 应为一般纳税人，且具备开具增值税专用发票能力。

 

2.3 应答人不得存在下列情形之一：被责令停业或破产状态的；被暂停或取消投标资格的；财产被重组、接管、查封、扣押或冻结的；2018年1月1日起至投标截止日有严重违约的；2018年1月1日起至投标截止日有被相关行政监管部门或中国移动通信集团有限公司及下属山西公司判定为存在骗标、串标等行为的；投标产品在中国移动或其他电信运营商现网使用过程中出现过重大质量问题,至今尚未妥善解决的（需提供承诺书）。

 

2.4 应答人须具备2019年1月1日至今（以合同签订时间为准）至少1个同类项目（电渠或集客类监测项目）经验。提供合作方项目证明人及电话、合同关键页（体现合同标的物内容、合同金额、合同签订时间、签字/盖章等关键信息）及对应至少一张发票，如为框架合同，还需提供至少一个订单。

 

2.5 本项目不接受联合体应答。

 

3.1 本项目实行网上发售电子版采购文件，不再出售纸质采购文件。采购文件售卖时间为2021年08月30日17时30分至2021年09月06日17时30分（北京时间，下同），凡有意参与的潜在供应商，请登录中国移动招标网（http://b2b.10086.cn,下同）进行购买采购文件（已在该系统注册过的投标人请登录系统购买采购文件，未在该系统注册的投标人请先进行系统注册而后购买采购文件）。

3.2 采购文件每套售价人民币贰佰元（￥200元）整，售后不退。支付要求：电汇。

注意： 无论采购文件是否收费，供应商请务必在 采购文件售卖截止时间前 登录中国移动招标网，进入“招投标操作”界面，选择比选项目进行采购文件购买操作；否则将无法正常应答。

供应商针对系统操作的咨询，可拨打中国移动招标网技术支持联系电话***

3.4 供应商必须在应答截止时间之前办理CA证书，并使用CA证书进行加密后才能应答；否则将无法正常应答。CA证书具体办理流程参见中国移动招标网首页下方下载专区“CA证书办理及安装”说明。

5.1 供应商须在应答截止时间前完成在系统上递交电子应答文件。

5.2 当所有应答人的应答文件唱价解密异常时，则推迟唱价，直至应答文件可正常解密。当个别供应商电子应答文件唱价解密异常时，由系统确认非系统原因造成的，由应答人自行承担相应责任。

5.3 供应商的电子应答文件是经过CA证书加密后上传提交的，任何单位或个人均无法在应答截止时间（即唱价时间，下同）之前查看或篡改，不存在泄密风险。

5.4 供应商在应答截止时间之前可以多次提交或撤回电子应答文件，提交新应答文件前需撤回前一次提交的电子应答文件，并且前一次提交的电子应答文件系统将彻底删除。

5.5 供应商可以登录系统查看电子应答文件上传提交结果，了解和确认电子应答文件提交状态。

5.6 系统提供递交电子应答文件的渠道：

 

本次比选公告仅在“中国移动招标网” （http://b2b.10086.cn） 上发布，比选公告将明确对供应商的资格要求、发售采购文件的日期和地点、应答、开启应答等事宜。

采购人：中国移动通信集团山西有限公司

 

地址：***

 

联系人***

 

邮箱：3318439591@qq.com

 

代理机构名称：中通服咨询设计研究院有限公司

 

详细地址：***

 

邮编：210019

 

联系人***

 

电话：***

 

13703503432（仅接受发票开具咨询）

 

邮箱：liangyufang_xm.cicdi@chinaccs.cn（项目业务咨询）

 

传真：***

 

开户名：中通服咨询设计研究院有限公司

 

开户银行：招商银行股份有限公司南京城北支行

 

账号：12590209571010300004

 

联行号：308301006037

 

投诉电话：***

9.1请供应商在“比选文件售卖截止时间”前及时完成比选文件购买工作，并保证给采购人预留合理时间完成比选文件购买确认工作，如供应商未预留合理的比选文件购买确认时间，使采购人未及时确认，最终导致供应商无法下载比选文件的，由供应商自行负责。

 

9.2比选文件购买缴费方式：

 

9.2.1汇款缴纳方式：应答人通过银行电汇方式支付比选文件费用，账户信息详见本公告第七条。汇款完成后，请将汇款凭证（转账事由：质量监测+单位简称）及开票信息发送至liangyufang_xm.cicdi@chinaccs.cn邮箱中；比选文件售后不退。

 

9.2.2如供应商需开具增值税发票，发送汇款凭证时，请按照公告附件提供开票信息。

采购人/招标代理机构：中国移动通信集团山西有限公司/中通服咨询设计研究院有限公司

2021年08月30日