能源服务公司21年代客加电服务外包项目招标公告

采购类别：服务类（注：新用户时请选择此类别，否则无法报名）

1.项目名称：能源服务公司21年代客加电服务外包项目

2.项目概况与招标范围

2.1项目概况：

为打造纯电动车型用户生态圈，满足不同场景的服务要求，推出代客服务作为充电、泊车、代驾、取送车的场景补充，应对特殊情况下的服务需求。进行本次代客加电服务外包项目招标，通过公开招标选取优秀的供应商团队提供服务。

2.2.1招标项目地址：***

2.2.2服务期限：一年

2.2.3技术要求：

详见招标公告附件：《技术协议》

3.投标人资格要求

3.1本次招标要求投标人满足如下资格条件：

（1）应答人须依法在中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）注册，具有独立法人资格的企业；

（2）应答人企业成立年限不低于1年；

（3）应答人注册资金不得低于200万元人民币；

（4）营业执照经营范围需含有代驾；

（5）应答人应遵守国家法律、法规，具有良好的商业信誉，在近一年内，在经营活动中没有重大违法记录（以国家企业信用信息公示系统http://www.gsxt.gov.cn的查询结果为准）；

3.1.1应答人的法定代表人为同一人或存在控股、管理关系的不同单位，不得同时参加本项目应答。

3.2本次招标不接受联合体投标。

3.3本次招标不接受代理商投标。

   本次招标不接受分包。

4.投标报名

4.1报名方式

4.1.1 *凡有意参加报名的投标人，请至吉利集团招标采购平台（https://glzb.geely.com）注册报名，可在平台网站首页点击“下载供应商服务手册”查看《吉利电子采购招标平台操作手册（供应商端》,投标人根据手册要求进行注册，认证完成后为注册成功后。供应商根据公告项目名称，按照报名要求上传资料。未按照此方式报名的，视作无效报名。

4.1.2 *报名截止时间：2021年08月22日。

4.2报名资料

报名资料于报名截止时间前上传至吉利集团招标采购平台，报名资料包含但不限于以下内容：

三证合一的营业执照副本（营业执照经营范围需含有代驾）；

b、类似项目业绩证明及证明材料（提供合同扫描件，涉及机密部分可隐去）；

c、企业概况及履约能力说明，含技术支持和售后服务方案；

d、近三年的财务报表资料。

5.招标文件的获取

5.1报名截止后，对所有报名单位进行资格初审，初审合格后发放招标文件；

6.发布公告的媒介

本次招标公告只在吉利集团招标采购平台glzb.geely.com上发布，其他媒体转载无效。

7.联系方式

招标人：浙江浩瀚能源科技有限公司

招标人地址：***

开标地址：***

商务：     高群  手机号15751005939  E-mail :qun.gao@geely.com

注：无论投标结果如何，投标人自行承担所有与参加投标活动有关的全部费用。

投诉、举报电话：***

投诉、举报邮箱：jilizhaobiao@geely.com

 

招标人：浙江浩瀚能源科技有限公司

日期：2021年08月16日

技术协议

 

1、服务范围：全国城市

2、服务内容及标准：

2.1服务方式：外包公司提供常规代客服务，为我司指定城市开通代客服务，穿着我司指定工服及配套服务工具，为用户提供7×24小时服务，用户通过我司平台下单，外包公司的服务管家（“服务管家”）通过我方APP管家端接单后即上门取送车辆并代客服务。

2.2服务流程及服务响应时间：我司通过线上平台向外包公司下达用户需求订单。用户在我司下单页面上提交加电服务需求后，外包公司必须在2分钟内做出响应联系用户，确认提供代客服务。

2.2.1服务管家取送车代客服务流程：

（1）服务管家接受可执行订单后，需在2分钟内与用户联系，沟通取送车位置、是否需要取钥匙、取送车时间，第一时间了解用户需求；

（2）服务管家需1小时内到达取车位置，打开车辆之前，需先对车辆外观进行拍照/录制视频并上传系统；

（3）服务管家打开车门后，需先对车内进行拍照/录制视频上传系统，若用户有物品遗落在座位上，需先拍照/录制视频，尽量不要触碰；

（4）若因服务需要实在无法避免触碰用户物品，则需用专门收好，并通知用户；

（5）服务管家打开自身携带工具包，将座椅套包装好，在不污染用户车辆的情况下，将工具包放入车中；

（6）服务管家启动用户车辆，开至附近加电点进行加电或提供其他相应的服务（驾驶客户车辆过程中限速60km/h），如取车时需要支付停车费，由客户承担；

（7）充电时对车辆进行清洁，（如在我方自营充电站时，需对充电桩进行巡检清洁，并在充电等待时间内为站内客户进行引导，插拔枪等服务）；

（8）在充电完成（充电至90% SOC，或最高充进80度电）、代客服务完成或与用户约定的时间下，服务管家将车送还至原车位置，（优先寻找我方充电地图充电免费场地）；

（10）完成代客任务后，服务管家将车内空间收拾妥当，拍摄车辆内部和外部照片并上传系统，并通过平台拨打电话告知用户服务完成，同时告知车辆停放位置，携带上自身物品，交还钥匙后离开（整个服务过程需控制在3小时以内）。

2.3服务要求：

（1）服务管家需穿着我方指定工服及配件为客户提供服务（首套由我方集采提供，如有遗失按照集采价格赔偿）。

（2）与用户沟通、进行代客服务、完成代客服务等环节，必须按照我方服务礼仪标准执行；对用户不过多打扰，真诚自信大方得体，让用户安心、放心，（参照我方场景话术标准）。

（3）不可私下收取客户额外费用，一经发现核实查证后除补交收取费用之外，需缴纳其十倍数额作为惩罚性违约金，同时我方有权随时单方解除合同，一切责任由外包公司承担。

（4）服务中需遵守“道路交通安全法”若因外包公司人员责任发生事故导致影响用户正常用车，在正常处罚的同时，外包公司需承担维修期间用户的打车租车损失费用300/天；超过保险赔付部分损失，需由外包公司承担。

（5）如服务期间发生违章须在得到通知后3各工作日内完成处理，除正常处罚外如遇超时未处理50/天叠加扣款，15个工作日内未处理，我方交由第三方处理，所有费用由外包公司承担。

 

 

3、服务支持方式：

现场支持服务：需要提供现场管理服务。

培训：外包公司应根据我方指定的培训标准周期对人员进行培训，以提升服务质量。

参照本单位《代客服务人员管理办法》执行。

4、岗位服务说明书

岗位名称	服务管家	所在部门	移动加电
直属上级		直属下级
一、设置目的
为打造纯电动车型用户生态圈，满足不同场景的服务要求，推出代客服务作为充电、泊车、代驾、取送车的场景补充，应对特殊情况下的服务需求
二、工作职责
（1）承接系统工单，根据后台系统，完成区域内工单（代客充电、代驾、代客取送车、代客洗车、泊车充电等代客服务。）； （2）负责日常营运工作，及时处理各种突发异常事件; （3）负责设备日常维护; （4）负责安排工具车辆维修、保养、清洁等工作，确保运营期间车辆使用不受影响; （5）车辆小修及搭电、救援车辆、拖车等 （6）负责营运车辆事故全过程的处理及跟进事故上报、事故款申请、理赔、核销、结案、事故定损等后续工作; （7）负责车辆违章的处理； （8）公司指派的其他服务需求。
三、任职资格
1)     初中以上学历； 2)     年龄26-40之间优先；退伍军人优先； 3)     C1本及以上驾照，驾龄在3年以上，熟练驾驶手动档车辆且两年内无重大事故及超过三分等违章； 4)     熟悉车辆结构原理，具备简易维修能力； 5)     责任心强，有敬业精神，吃苦耐劳，执行力强； 6)     能灵活积极处理线下问题； 7)     普通话标准。
四、特殊说明
行为 禁忌	无

参照本单位《代客服务人员管理办法》执行。

 

 

5、一期开城节点

开城时间	城市	负责人***	***	城市	负责人***	***	城市	负责人***
***	上海市		10.31	苏州市		11.31	金华市
	杭州市			重庆市			常州市
	北京市			南京市			青岛市
	深圳市			东莞市			台州市
	广州市			无锡市			合肥市
	成都市			郑州市			福州市
	宁波市			温州市			嘉兴市
	武汉市			佛山市			中山市
	西安市			天津市			昆明市
	长沙市			厦门市			南宁市

（需开城时间前完成指定数量人员通过培训考核上线）

 

6、代驾险

财产损失	所代驾机动车的直接损毁	150万/次
	代驾过程中导致的第三者财产损失	200万/次
	代驾过程中导致的车上物品损失（不包括现金损失）	1万/次
人身伤亡	第三者的人身伤亡	200万/次
	所代驾机动车的车上人员的人身伤亡	200万/次

 

7、统一报价

服务种类	价格	备注
代客充电
取送车
代客洗车

 

 

8、供应商考核表

供应商服务考核表
服务供应商：
考核时间：
服务考核	评估指标	分值	评估项描述	评估标准				评分
一票否决			服务人员违反《代客服务人员管理办法》中的处罚细节，除了罚款还要被考核，具体为：	考核周期内，供应商提供的所有服务人员服务期间出现以下行为本月度得分为0： 1、当月发生2次及以上有责事故/发生一次严重人伤人亡事故 2、服务人员出现超期违章未处理。 3、有效投诉超2起以上。 4、超速订单10%以上（限速60码）或者有任一工单超速50%以上的。
总体任务按时完成率	人员需求响应率	10	从人员需求下发到完成，周期15自然日 完成率=15自然日内完成的人数/周期内下发的需求数	完成率≥90%以上 得10分	完成率89%~60%得8分	完成率≤59% 得6分	首次下发的需求未完成岗位累计超出15自然日该项得0分
	时效考核	10	所有工单应在2分钟内响应并回复客户	完成满分，未达标不得分
		10	1小时内达到现场	完成满分，未达标不得分
		5	3小时内完成工单	完成满分，未达标不得分
	交通事故	5	发生有责交通事故	发生一次有责事故扣除2.5分，两次0分
	交通违法	5	发生交通违法	月内每发生一次扣一分
员工考核	纪律合规性	10	不服从管理，出现旷工、多次迟到、早退现象的员工	＜5% 得10分	5%~8% 得8分	8%~10% 得5分	＞10% 得0分
	质量	10	员工质量考核项由各子公司根据实际情况确定：参考《代客服务人员管理办法》
满意度	投诉处理率	5	服务态度、积极和主动性、及时响应度	非常满意：5分	满意：4分	一般：3分	失望：2分
	管理支持	5	对于外包人员的管理工作，包括日常管理、培训、团建等员工关怀支持	非常满意：5分	满意：4分	一般：3分	失望：2分
	有效投诉	10	产生各渠道的有效投诉	产生一次扣5分，两次不得分
人员稳定性	人员稳定	10	季度人员流失率（包括能力不足、人员离职、供应商人员调配、角色更换、服务态度等问题） 离职率=离职人数/（期末人数+离职人数）	≤4% 得10分	＞4% 得5分	/	/
	人员替换	5	一周内替换被退回人员	≤7天 得5分	≥10天 得2分	/	/
特殊贡献		被主流媒体正面报道，宣传品牌正能量；获得客户认可，赠送锦旗；用户评分当月满分等按其突出贡献给与额外奖励。
总分
评分人

 

 

 

 

 

扣款分类	处罚科目	科目细则	处罚标准（元）
安全类	有责事故	当月每发生首次事故	500
		当月发生两次事故及以上	1000/次
	发生普通违章	对发生违章进行扣款	当月处理违章并罚款200
	发生严重违章	对发生违章进行扣款（6分及以上）	当月处理违章并罚款500
	违章处理超期	每超期15个工作日（为一个超期周期）罚款翻倍	罚款金额*超期周期数
	公物私用	进行与服务事项无关事宜	追回造成损失外扣除1000/次
质检类	清洁	发现车辆外观不合格	罚款50元
		发现车辆内饰不合格	罚款50元
		发现车内异味严重	罚款50元
	公司活动	发现车辆不符合活动标准	罚款100元
		参加活动服务人员仪容仪表不合规	罚款200元警告并提报整改方案
		参加活动运维人员态度恶劣	罚款500元警告并提报整改方案
	各项服务	未按规定拍照	罚款100元/单
	工单未结	未按规定时效结单	罚款200元/单
投诉类	运维人员态度恶劣		罚款500元警告并提报整改方案
	向用户索取费用		扣除对应金额及罚款1000，并建议开除
	车辆卫生未达标		罚款100元