苏州市相城区人民政府黄桥街道办事处关于坐席员服务外包磋商采购公告

项目概况

坐席员服务外包项目的潜在供应商应在苏州政府采购交易管理平台获取采购文件，并于2021年8月13日  13点30分（北京时间）前提交响应文件。

一、项目基本情况

项目编号: HXZX2021-XC-C-008

项目名称：坐席员服务外包项目

采购方式：竞争性磋商

预算金额：人民币捌拾陆万元整（￥860000.00元）

采购需求：

（一）服务总体要求：

1、相城区黄桥街道坐席服务外包项目人员岗位配置要求：

2、工作要求：职业装,佩戴胸卡,整洁规范

（1）不迟到早退,特殊情况提前申请

（2）严格遵守坐席员的各项规定

（3）听从工作安排及督导员的管理

（4）保持与领导的沟通及时迅速处理有关问题

（5）坐席桌面整齐、无杂物，按规定摆放物品

（6）工作时间内，工作相关外，禁止使用手机

（7）工作过程中善于发现和总结可完善点并做好相关记录

3、坐席员工作职责为：

（1）接听联动分中心群众来电，进行登记、派单、审核、催办、上报、回访以及与各处办单位沟通指导等工作；

（2）负责寒山闻钟论坛、12345便民热线、市长信箱、区长信箱、公众监督、政风行风热线、数字城管、路长制等渠道工单受理、派单、审核、上报、催办、与区联动中心、处办单位沟通。

（3）负责街道六个一大走访系统的各项业务工作，指导各走访单位和处办部门的系统操作以及业务办理。与各走访单位、处办单位的沟通协调工作；

（4）向联动分中心报送各类信息、报表、数据等材料、不定期的各类热点案例搜集；

（5）各类工作标准、规范的落实工作；

（6）对网格员上报案卷进行立案审核、派遣、结案等事项。

（7）负责网格化社会综合治理联动机制工作相关内容。

（8）完成联动分中心交代的其他任务。

4、值班长主要职责有：

（1）根据合同指标要求统筹规划，按要求保质保量的完成项目目标任务；

（2）针对中心坐席人员的工作量、考勤、工作质量等方面进行考核；

（3）制定科学合理的工作计划、进行思想教育和业务培训，不断提高员工素质；

（4）制定合理的排班计划，确保工作顺利展开；

（5）及时处理各项应急突发事故、建议和投诉，并及时反馈给相关部门，同时向上级报告；

（6）积极与中心人员进行沟通协调，给予心理疏导，不带问题工作；

（7）按要求进行日、周、月、季、年数据统计分析、趋势分析服务；

（8）及时将中心领导及上级指示要求进行传达；

（9）完成采购方交给的其他任务，如现场核查、临时抽调接受信息采集监督员工作等。

5、完成联动分中心布置的其他任务。

6、考核要求：

为规范服务单位及其员工行为，保障正常运营，提高工作绩效，采购单位将对服务单位进行月度考核（考核细则详见合同附件），考核的原则性要求如下：

（1）采购单位对服务单位服务质量及满意度进行检查，服务单位对采购单位指出的问题要及时整改到位。

（2）服务单位根据采购单位发出的劳动力需求书面订单所注明的招聘要求，合法、合规招聘员工，并与招聘录用的员工建立劳动关系并签订劳动合同，办理合法的劳动用工手续；服务单位对双方共同确认的符合正式录用条件的人员，在其入职前安排职业道德、岗前技能、劳动纪律及双方相关规章制度的培训和考核，并确保员工已经知悉并了解工作内容、工作职责、违约责任等。

（3）服务单位在采购单位提供的每月员工考勤绩效成绩基础上，根据其劳动合同的约定按时向其员工发放薪酬福利等。

（4）发生员工因不能胜任工作或违反采购单位相关规章制度而被退回时，服务单位应保证及时补充出勤人员并确保工作质量。

（5）服务单位及其员工应保守采购单位的工作秘密，如因服务单位或其员工的原因导致采购单位工作秘密泄露的，服务单位应承担相应的法律责任。

（6）服务单位及其员工在采购单位工作期间故意或过失造成采购单位或其他人员的人身、财产损失的，由服务单位负责处理并承担责任。

（7）服务单位员工离开采购单位工作岗位前应将采购单位提供的相关财物等返还。否则，采购单位有权要求服务单位按财物的购买价承担赔偿责任。

（8）服务单位按照合同要求为采购单位提供服务，对服务过程中出现的问题主动及时和采购单位沟通，并提出改善方案，不断提升服务质量。

（二）工资待遇要求

1.报价为综合报价应包括服务管理费、服装费、基本工资、绩效工资、税金、国家规定的社保、公积金，以及离职风险金、年假、有薪病假、婚丧假、护理假、产假、劳保用品（工作服）、福利费、餐费、工伤备用金等其他风险金的全部费用以及投标人企业利润和政策性文件规定及合同包含的所有风险、责任等各项应有费用。

2.测算时工资标准和社会保险不得低于最新政策公布的最低标准，否则作废标处理。投标项目费中已包括公共责任险（第三者险），中标单位未及时投保所造成的损害责任由中标单位承担。投标单位必须按照《劳动法》及苏州市的有关规定，并支付工资（充分考虑最新政策的最低工资标准）和交纳正常的社会保险按国家有关规定费用一并包含在成交金额中。

合同履行期限：壹年（具体以实际提供服务之日起）。

本项目不接受联合体。

二、申请人的资格要求

1、满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；

2、落实政府采购政策需满足的资格要求：无

3、本项目的特定资格要求：单位负责人***

三、获取采购文件：

1、时间：2021年8月2日至2021年8月9日

2、报名方式：

（1）申领CA：办法详见苏州市公共资源交易中心网上《关于办理苏州市（市级）政府采购交易系统CA证书的通知》。有效期内的CA证书可以反复使用。

（2）原市级政府采购供应商网上报名系统用户需换CA证书、办理电子签章业务及激活政府采购模块；

（3）区级政府采购交易系统用户，无需再次办理；

（4）未参与过苏州市政府采购交易的用户，需办理CA证书、电子签章业务及激活政府采购模块，详情参见《政府采购CA证书办理指南》。

（5）登录报名：供应商进入“苏州市公共资源交易中心”，进入“政府采购(网上报名)”，选择“苏州市政府采购管理交易平台”，进入“供应商”系统，进入报名界面点击“报名”按钮报名。报名成功并下载采购文件后，点击投标确认函下的“编辑”按钮，进入编辑投标确认函并签章，签章成功后打印投标确认函以供参与项目使用。详见《苏州市政府采购交易管理系统供应商操作手册》。

3、文件获取：本项目不出售采购文件，供应商需在苏州市公共资源交易中心网站报名成功后，根据提示，到左侧采购文件页面下载招标文件，报名日期视同为依法获取招标文件日期。未依照采购公告要求实行网上报名的供应商，视为未参与该项政府采购活动，不具备对该政府采购项目提出质疑的法定权利，但因供应商资格条件或报名时间设定不符合有关法律法规规定等原因使供应商权益受损的除外。

4、网上询问。报名成功的供应商在下载招标文件后，对招标文件有疑问的，可在“苏州市公共资源交易平台”网上交易系统中进行询问，询问信息不显示询问人的相关资料。代理机构通过网上交易系统收到询问后以网上答复的方式予以解答，询问人通过系统查阅。

5、技术咨询：供应商在响应过程中如有软件操作方面疑问，请拨打1.注册咨询：0512-69820846；CA办理咨询电话：0512-81876166；或在线咨询客服QQ: 751281184，864274166。咨询电话：***

6、有关该采购活动的澄清、修正及中标信息亦在苏州市政府采购网发布，请定期关注。

四、响应文件提交：

截止时间：2021年8月13日下午13点30分（北京时间）

地点：苏州市相城区采莲路1788号市民服务中心3号楼1楼

五、开标：

时间：2021年8月13日下午13点30分（北京时间）

地点：苏州市相城区采莲路1788号市民服务中心3号楼1楼

六、公告期限

自本公告发布之日起3个工作日。

七、其他补充事宜

无

八、凡对本次采购提出询问，请按以下方式联系

1、采购人信息

名称：苏州市相城区人民政府黄桥街道办事处（苏州市相城区黄桥街道集成指挥中心）

地址：***

电话：***

联系人***

2、采购代理机构信息

名称：苏州鸿鑫工程咨询有限公司

地址：***

联系方式***

3、项目联系方式

项目联系人***

电话：***

苏州鸿鑫工程咨询有限公司

2021年8月2日