乐东黎族自治县农村信用合作联社2020年消费者权益保护工作报告

        在监管部门和省联社的领导下，我社不断加强金融消费者权益保护工作，主动接受社会监督，加强内外部沟通协调，营造消费者保护的良好氛围，切实保护消费者的权益。主要成效与措施如下：   
        一、完善消保体制建设，保障机制有效运行
        乐东联社将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中，落实到日常经营管理中，不断强化“两会一层”消费者权益保护履职能力，理事会、监事会、高级管理层切实履行消费者权益保护职责，消费者权益保护工作责任逐级授权，层层落实。同时我社围绕金融消费者权益保护工作，制定了《乐东黎族自治县农村信用合作联社关于启动消费者权益保护审查工作的通知》、《乐东黎族自治县农村信用合作联社客户金融信息保护管理办法》、《乐东黎族自治县农村信用社信息安全管理办法》、《乐东黎族自治县农村信用合作联社反洗钱管理办法》、《乐东黎族自治县农村信用合作联社关联交易管理办法》，并根据最新消保规章对《乐东黎族自治县农村信用合作联社消费者权益保护管理办法》进行了修订，制度的完善为消费者权益保护机制的有效运行提供保障，从顶层设计、资源投入、制度基础、机制执行等方面全面强化消费者权益保护，形成了科学、合理、有效的消费者权益保护体制。
        二、紧盯监管动态，落实监管要求
        2020年度，我社密切关注监管动态，严格落实监管要求，组织开展了4次自查自纠工作，包括“消费者权益保护相关的体制机制建设情况、侵害消费者权益乱象整治工作、金融消费者个人信息保护”等，对照排查要点制定排查计划与责任分工，切实保障排查整改工作落实到位。在监管部门的关心领导与省联社的坚强指导下，我社将不断提升我社消保工作质效，满足监管要求。
        三、加强教育培训力度，提升客户服务满意度
        2020年初，我社制定了一系列金融消费者权益保护工作培训计划，并在全年开展实施，主要包括：新时代金融消费者权益保护、金融消费者投诉统计分类及编码行业标准应用实施、金融消费者权益保护新政解析暨基层网点投诉管理培训等，范围涵盖各业务条线，并对培训结果实施评估，实施对象覆盖中层及基层员工。此外，定期转发省联社消保视窗，并在微信工作群宣传消费者权益保护知识，在全社掀起消费者权益保护学习热潮，营造消费者权益保护学习的氛围。
       四、强化金融知识宣教，主动承担社会责任
       2020年来，我社自主开展了2020年“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”宣传活动、“普及金融知识，守住钱袋子”宣传活动、“金融知识普及日”宣传活动、“金融知识万里行”宣传活动、防范电信网络新型违法犯罪和非法集资宣传活动、《民法典》宣传活动、反洗钱宣传月等活动，同时组织金融消保服务志愿者走进乐东县德崖村，针对中老年人及务工人员等低净值人群开展特色宣传教育活动，为他们提供了金融防诈宣传活动、反洗钱及防范非法集资宣传，居民们对我社开展活动表示非常满意。我社开设“乐东农信社”微信公众号及“乐东农信社”抖音账号，制作了金融消费者权益知识宣传视频及宣传图文，通过微信公众号、抖音短视频等平台分享推送向广大金融消费者，因地制宜开展形式多样的线上宣传，引导消费者用好金融工具，提升风险防控意识和依法维权意识，做好金融知识普及工作，拓宽了我社宣传教育渠道，进一步加深了群众对金融知识的认知和了解，提升了社会公众金融安全意识和风险认知能力。
       五、公开诚信，尊重保障消费者合法权益
       我社在为金融消费者提供产品和服务的过程中，严格按照监管部门规定，尊重并保障金融消费者的合法权益，将消费者权益保护工作前置渗透到各项具体业务中，向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，制定了规范的风险提示和信息披露格式，对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明，并进行充分的信息披露和必要的风险提示。在进行金融营销时做到全面、真实，不夸大产品收益或者掩饰产品风险，不做虚假宣传，保障客户的知情权和自主选择权。同时乐东联社对柜台服务人员的服务进行规范，要求相关从业人员在办理业务过程中必须做到：不得随意增加收费项目或提高收费标准、不在未经消费者授权或同意的情况下向除有权机关以外的第三方提供个人金融信息、不无故拒绝消费者的合理服务需求等一系列行为规范，以避免侵害消费者合法权益行为的发生。
        六、优化异议处理，妥善处理消费者投诉
        2020年，我社共接到投诉37笔，其中有责投诉7笔，无责投诉30笔，投诉已办结37笔,办结率100%，满意率100%。按受理途径分：96588客户服务中心受理的客户来电投诉36笔、海南省银保监局转办投诉1笔；按投诉业务类别分：贷款类6笔、人民币储蓄类5笔、人民币管理类1笔、银行卡类9笔、支付结算类1笔、其他类15笔；2020年度投诉量较多的网点为：冲坡社、营业部、黄流社、佛罗社。
       七、加强服务延伸，助力县域经济发展
       一是我社在全辖19个网点布放客户留言簿，消费者权益保护部门不定期抽查客户留言簿上提出的意见及建议是否得到整改落实，以便及时了解消费者需求，提升客户满意度；二是我社致力做好特殊客户人性化服务工作，为行动不便客户群体提供社保卡上门激活、定期转活期等多项金融服务；三是我社开展消费扶贫“春风大行动”，由领导班子带头，以员工团购的形式，解决扶贫产品滞销问题，积极参加县政府举办的“丰收节·爱心扶贫大集市”活动，以身作则带动更多人加入到消费扶贫中，通过开展结对帮扶、消费扶贫等形式多样、内容丰富的志愿者服务活动，汇聚爱心传递正能量，为当地经济发展和公益事业的建设贡献自身的力量。