2020-184-北京农商银行智能语音导航建设项目公告

2020-184-北京农商银行智能语音导航建设项目公告

　　一、项目概述
　　（一）项目建设概述
　　为满足我行业务要求，现拟启动一体化客服智能语音导航系统的项目建设工作，以提升一体化客服自助语音IVR的处理效率，提高人机交互能力，降低人工运营成本。项目建设内容及范围包括智能化语音交互及分流、知识管理与模型建立、报表统计及用户管理等功能。具体如下：
　　1.总体方案
　　智能语音导航系统，依托于行内现有的一体化客服系统及华为电话平台进行调度。主要实现对现有IVR系统菜单节点的客户分流，知识库管理与机器人训练。
　　2.主要功能
　　（1）智能语音交互及分流功能
　　将实现客户进入我行IVR后，在指定的转人工服务节点，设置智能语音机器人，引导客户直接说出需要办理的业务，无需客户使用专用名词描述业务诉求（即非关键字严格匹配），系统可理解客户意图并进行多伦次对话。主要功能包含：
　　1)机器人可根据流程设计处理客户提出的任务、转入IVR某交易节点或进入人工服务。
　　2)系统应具备较高的语音识别能力。
　　3)系统应具备自然语言理解能力，可与客户展开多伦次对话,输出结果以普通话形式自然表达，不能有明显的合成音痕迹。
　　4)可自动关联上下文语义，识别客户意图。
　　5)能理解用户问句对应的结构化知识（如产品信息），针对结构化的知识点机器人能进行查询、对比、组合等操作。
　　6)对于同音字、近义词、句法结构不规范、口语化表达等易混淆问句具备纠错和意图还原能力。
　　7)支持背景噪音模型建立及降噪功能。
　　8)支持通话过程中客户的随意打断。
　　9)交互过程中支持客户采用语音/按键两种输入方式，如某业务环节需要客户输入信息进行确认（如输入卡号、密码确认），按键输入后能切换回语音交互模式。
　　10)当客户给出的请求信息不准确时，系统能提示对应的功能给予客户进行选择，支持对用户需求不明确时的引导；如果有中间层业务节点（例如，在“修改密码”节点），相应语音提示可以遍举该节点覆盖的业务。例如，“您是要修改查询密码还是交易密码？”增强同客户互动的自然性而且容易引导用户正确的语言诉求，增加系统的导航正确率。
　　11)能至少支持以下几种全局命令：帮助、返回、主菜单、转人工、重听（包括提示音及系统回复），并能支持后续扩展。
　　（2）知识管理与模型搭建
　　智能机器人的处理效率主要依赖于对应知识库内容的结构化程度、流程设计的完整性及模型搭建的逻辑性，故智能机器人系统的知识管理能力尤为重要，主要功能应包含：
　　1)知识点管理：具有便捷的结构化知识录入、审核、编辑功能，支持文本格式调整、接口调用等方式；知识点可按业务进行分组管理。
　　2)知识库优化：系统具有便捷的机制和工具，通过用户交互记录、人工服务记录等对现有知识库进行优化。
　　3)多答案管理：支持同一问题多套答案，可根据服务渠道、用户属性等不同维度参数，返回不同答案。
　　4)问题泛化：系统具备自动化的问题泛化能力，无需人工进行扩展问题的组织、设计。
　　5)问题解析功能：系统具有问题解析测试工具，了解问题解析过程和产生理解偏离的原因，并基于原因进行针对性优化，提升解决率；
　　6)知识发现功能：针对日常交互过程中的未解决问题，系统具有自动归类并主动发现新知识点的功能，以任务形式推荐给知识库维护人员进行知识库补充和完善，补充完善界面具有相关推荐知识点功能，能较方便将已有知识点进行关联；
　　7)具备对机器人表达的语音语调进行训练能力，可加载自定义语音包。
　　（二）服务商准入标准
　　符合我行网站上《服务商准入标准》中“研发咨询类”准入标准。
　　请有意参与我行项目合作且符合准入条件的公司，从该网站下载并填写《北京农商银行xxx项目服务商自荐表》，于2021年1月8日下午17点前发送至xinxjsh_shangwu@bjrcb.com邮箱中。
　　注：该邮箱不支持云附件下载，请以常规方式黏贴附件，并将邮件大小控制在15M以内。
　　邮件主题注明：公告编号+公司名称；
　　请将自荐表的盖章扫描件及Word可编辑版一并提供。
　　二、其它事项
　　（一）请在规定时间内参与报名，截至报名日期后我行将不再接受任何形式的申请材料。
　　（二）请提供服务商的有效联系方式***
　　（三）存在关联的公司在同一项目中只能参选1家公司。
　　（四）我行尊重参选服务商的隐私权，对服务商的信息严格保密，参选服务商应当对所提交资料的真实性承担责任，我行在参选服务商过程中的任何阶段发现参选服务商提交的材料不实，有权取消其参选资格。
　　三、联系人***
　　联系人***
　　咨询电话：***

　　
　??????????????????????　北京农商银行信息科技部
　??????????????????????????　2020年12月29日