关于国航欧洲呼叫中心服务外包项目的采购公告

中国国际航空股份有限公司（以下简称国航）欧洲呼叫中心主要承接欧洲地区旅客的国航客票预订、客票服务、客票业务问询、网站服务、投诉与表扬受理等，为欧洲地区旅客提供统一、专业、规范的呼叫中心服务。现就国航欧洲呼叫中心服务外包项目进行公开采购，诚邀符合条件的供应商报名参加。

一、项目名称

国航欧洲呼叫中心服务外包采购项目

二、项目内容

（一）采购产品

欧洲呼叫中心外包服务

（二）采购数量

一家供应商

（三）采购需求

1.服务范围及内容

（1）欧洲呼叫中心为所有国航系成员中国国际航空、山东航空、深圳航空、大连航空、西藏航空、澳门航空、北京航空承运的国内及国际客票相关业务提供咨询与票务服务。

（2）服务对象包括但不仅限于国航全球范围内的旅客、代理人、协议客户等。

（3）服务渠道：电话服务、邮件服务、传真服务、在线服务、多媒体服务。

（4）提供的服务内容包括但不限于客票服务、咨询服务、常旅客会员服务、投诉受理、多媒体服务、特殊服务及产品服务、不正常航班变更处理和日常业务资料翻译等。

2.场地要求

需具备一个可直接进驻的，且至少可容纳40个物理座席的运营场地，该运营场地所在国家（或地区）需确保在政治、经济、文化包容度等方面有较高的稳定性，不接受中东地区和非洲地区的运营场地。所提供的运营场地需具备必要的安保设施及监控设施，拥有足够的会议室、培训教室、餐厅、休息室等区域。

3.供应商需提供的技术支持

（1）供应商负责呼叫中心内部设施的建设，包括内部局域网的建设，内部电话交换网络的建设，配置WINDOWS操作系统的PC机、Avaya IP电话、耳机等硬件设施建设，确保北京和欧洲呼叫中心之间互通正常。

（2）如运营地为境外，供应商需提供两条均为2M的不同电信运营商专线（用于传输话务数据）以及两条均为1M的不同电信运营商专线（用于传输业务数据）接入国航海外呼叫中心话音接入及专线服务的国航服务供应商网络。

如运营地为境内，供应商需提供2条均为8M的不同运营商的MSTP专线，完成与国航设备的网络对接，保证欧洲呼叫中心与国航北京（北京市顺义区空港工业区A区天柱西路16号）之间的网络畅通，确保话务通讯和业务数据传输的稳定性。

（3）如运营地为境内，供应商负责购置与维护连接呼叫中心与北京或国航选定的其他城市数据中心之间用于数据连接的网络设备，包括路由器4台。

如运营地为境外，供应商负责购置与维护连接呼叫中心与北京或国航选定的其他城市数据中心之间用于数据连接的网络设备，包括2台支持BGP协议的路由器。

（4）供应商需保证欧洲呼叫中心访问互联网，并确保国航数据、客户端及互联网出口安全。

（5）供应商负责配备UPS电源，保证支撑当日现场办公人数工位不少于4小时的供电。

（6）供应商为此项目提供的运营地职场需配备1-2名具备中文沟通能力的专业网络技术人员和话务系统相关技术的支持人员进行现场保障。

4.服务语言

提供的多语言服务语种包括但不限于：汉语（普通话）、英语、法语、德语、意大利语、西班牙语、俄语等。各语种服务人员的语言能力均应达到流利沟通的水平，发音标准清晰，有较强的语言表达能力，良好的沟通应变能力。

每个坐席至少应具备两种(含)以上语言技能，各语种人员占比配备可满足国航业务需求，每个语种应至少配备三名或以上人员互为备份以确保各语种不出现断岗。

5.提供服务的国家包括但不限于：德国、英国、意大利、法国、瑞典、俄罗斯、丹麦、奥地利、芬兰、匈牙利、西班牙、希腊、瑞士、爱尔兰、挪威、荷兰、波兰、比利时18个国家。

6.提供的服务时间可满足全年运营不间断，且至少提供7*16小时的服务时长（含法定节假日），即格林威治时间周一至周日上午6点至晚上22点。

7.其他运营能力要求

（1）日常培训要求：供应商要为本项目配备专业的培训团队，包括入职培训及业务培训。

（2）报告与沟通要求：供应商需每日、每周以书面形式按国航要求提交电子版运营日报、周报，每月以电话会议形式与国航进行业务沟通，可以满足因业务需要而与国航进行临时性、紧急性业务沟通的能力。

8.人员配备要求

（1）国航付费人员包括业务管理人员及一线接线员工，其中业务管理人员与一线接线员工配比不高于1：15。

（2）供应商需免费为本项目配备专业的管理团队，包括至少一名项目经理、一名质检人员、一名培训师。

（3）为本项目提供的所有服务人员学历要求大专（含）及以上（或同等）学历。运营地为境外时，需具备College Degree（含）及以上（或同等）学历。

各语种服务人员的语言能力均应达到流利沟通的水平，发音标准清晰，有较强的语言表达能力，良好的沟通应变能力。每个坐席至少应具备两种(含)以上语言技能。语言能力要求最低标准具体为：

运营地为欧洲地区时：

所提供的服务语言均需满足听、说、读、写精通流利，达到欧洲统一语言参考框架（CECRL）的C1级或以上同等级别水平。

运营地为除欧洲地区以外的其他国家或地区时：

英语：高等学校英语专业考试TEM-8（或同等级别水平）；

德语、法语、意大利语、西班牙语：专业八级或达到欧洲统一语言参考框架（CECRL）的B2级或以上同等级别水平。

俄语：达到ТРКИ-2（或以上）等级水平。

9.供应商可满足国航在运营中设定的服务质量指标，包括但不限于服务水平、通话利用率、接听率、出票比等考核项。

10.结算及付款要求

（1）结算金额：月服务费结算金额根据全月实际在岗人员数量为结算单位，结合每月的KPI指标完成情况计算得出。

（2）付款方式：国航以月度后付款方式支付服务费，供应商需向国航开具增值税专用发票或收款凭证。

11.保密要求

供应商需对国航所有数据严格保密，遵守国航关于数据保护相关的所有规定，并与国航签署《数据保护条款》。

三、供应商资格要求

1.供应商资质可满足国航要求，经营许可范围包括(不限于)运营地所在国家（或地区）规定的呼叫中心业务经营许可或同等许可。根据运营地不同，中国境内供应商需具备增值电信业务中的呼叫中心业务或离岸呼叫中心业务经营许可；境外供应商需依照运营地所在国家（或地区）法律法规的要求取得相应的呼叫中心业务经营许可。

2.具有良好的企业资信及财务状况。

3.供应商应具有独立签订合同和承担民事责任的能力，近3年内经营活动中没有重大违法记录。

4.拥有专业、稳定的运营团队。

5.五年内（2016年至今）有为欧洲地区提供交通运输业（航空、铁路或其他）或旅游行业多语言（至少包含中文、英语、德语、法语、西班牙语、意大利语、俄语）呼叫中心服务运营的成功案例。

6.非国航黑名单服务商，非国航“禁止交易企业名单”所列企业，并最终通过国航服务商资格准入审核。

7.同意以竞争方式参与本项目。

8.联合体响应无效。不允许任何形式的服务转包。

四、报名材料

（一）营业执照及经营许可

1.境内企业需提供：

（1）有效的营业执照副本（复印件）

（2）全国企业信用信息公示系统（http://www.gsxt.gov.cn

/index.html）中“工商公示信息”页（自行下载打印）

（3）呼叫中心业务或离岸呼叫中心业务经营许可（复印件，如包含附页，请一并提供）

2.境外企业需提供：

（1）注册地所在国家（或地区）颁发的营业许可证（或同等资质证明）

（2）依照运营地所在国家（或地区）法律法规的要求取得相应的呼叫中心业务经营许可（复印件）

以上材料如无法提供，需出具相应书面情况说明。

（二）最近三年经审计的财务报告复印件（若没有，须提供2017年、2018年、2019年资产负债表、利润表、现金流量表并出具文字说明；若前述材料均无法提供，须提供必要书面说明）

（三）填写《供应商信息登记表》、《供应商反商业贿赂承诺书》和《中国国际航空股份有限公司供应商社会准则符合性自审问卷》，具体详见附件。

（四）近3年内经营活动中没有重大违法记录的书面声明（格式自拟）

（五）依法缴纳税收和社会保障资金的相关证明材料（最近月份的相关证明，境外供应商如不涉及请提供书面说明）

（六）五年内（2016年至今）有为欧洲地区提供交通运输业（航空、铁路或其他）或旅游行业多语言（至少包含中文、英语、德语、法语、西班牙语、意大利语、俄语）呼叫中心服务运营的成功案例（可提供合同首页、签字盖章页和其中显示服务语言、坐席数量的复印页面）

（七）对接国航的联系人及其联系方式***

以上材料均须逐页加盖报名企业公章。

五、报名方式

供应商一律以电子邮件方式将报名材料的电子扫描件（PDF格式）同时发送至cacpd@airchina.com和项目联系人邮箱，邮件主题为项目名称。请注明请在邮件发出后，电话联系项目联系人***

同时，供应商应当在中航集团采购管理平台（网址：https://pur.airchina.com.cn）进行会员注册,完成注册后，请于报名截止时间前完成项目报名。（报名提示：供应商如有意报名，请尽早前往中国航空集团采购管理平台熟悉相关操作流程，并进行平台注册和相关材料的提交，以免因注册和提交材料时间过晚，造成报名不成功。）

六、报名截止时间

2020年12月31日16:00前。（北京时间,以收到邮件时间为准）

七、联系方式

联系人***

联系人电话：***

联系人电子邮箱***

我公司采购项目公告指定的网络发布渠道为国航官网 (www.airchina.com.cn)、招标网()和中航集团采购平台（https://pur.airchina.com.cn）。除上述外，在其他任何媒介上转载的以我公司为采购主体的项目公告均为非法转载，我公司不承担责任。