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2021年中国电信福建公司号百外包呼叫中心末梢服务集中采购项目招标公告
招标文件下载 - 信息发布日期：2020.12.22 标签： 福建省招标 电信招标
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招标编号： FJZBGG20201222003 加入日期： 2020.12.22 截止日期： 2021.01.12 招标业主： 中国电信股份有限公司 招标代理： 福建省中通通信物流有限公司 地 区： 福建省 内 容： 招标公告名称： ****年中国电信**公司号百外包呼叫中心末梢服务集中采购项目招标公告 创建时间日期： ****-**-** **:**:** 招标文件发售起始时间： ****-**-** **:**:** 招标文件发售截止时间： ****-**-** **:**:** 终止： 否 ****年中国 关键词： 电信 -
招标公告正文
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中国电信-阳光采购网外部门户招标公告名称： 2021年中国电信福建公司号百外包呼叫中心末梢服务集中采购项目招标公告 创建时间日期： 2020-12-22 17:57:53 招标文件发售起始时间： 2020-12-23 08:30:00 招标文件发售截止时间： 2020-12-28 17:30:00 终止： 否 2021年中国电信福建公司号百外包呼叫中心末梢服务集中采购项目招标公告
本招标项目为2021年中国电信福建公司号百外包呼叫中心末梢服务集中采购项目，（招标编号：FJZT-2020-00243），招标人为【中国电信股份有限公司福建分公司】，招标代理机构为【福建省中通通信物流有限公司】。项目资金由招标人自筹，资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在投标人（以下简称投标人）参加投标。
1. 招标范围
1.1招标内容：本项目为集中采购项目。本项目预估金额为425万元（不含税）。
本次招标范围：为中国电信股份有限公司福建号百信息服务分公司提供外包呼叫中心的末梢服务，包含代维代营服务，内容及应用服务。提供的服务团队应具备较强的外包呼叫中心业务支撑能力、业务拓展能力，提供的售前、售中和售后支撑人员有较好的沟通理解能力、技术支撑能力及熟悉号百外包呼叫中心业务优势，能够协助福建号百信息服务分公司在全省范围发展业务，配合完成业务收入指标，做好外包呼叫中心业务的末梢服务支撑工作。
涉及的主要评估产品品类
产品名称
代维服务
号百外包呼叫中心末梢服务
1.本次集中招标合同有效期为：自合同签订之日起12个月；
2.实施地点：福建省内指定地点；
3.技术服务要求：详见技术规范书。
4.本项目将按照《中国电信供应商不良行为管理规则》应用供应商不良行为处理结果，供应商不良行为处理结果的应用依据“涉及的主要评估产品品类”及相关规则确定。无涉及的评估产品品类的，针对具体产品品类的处理结果均不适用，仅适用针对供应商的处理结果。请务必登录中国电信阳光采购网查阅《中国电信供应商不良行为管理规则》（具体网址链接：https://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL/news/displayNews.do?id=97010&enString=a0af62f1b5009c69b3bd1b2253e1538f）。
1.2本项目不划分标包，中标人数量为1个，中标份额比例100%，招标人明确中标人份额=采购预估金额*中标人份额比例。
1.3本项目设置最高投标单价限价，最高投标单价限价为人民币500元/人日（不含税），投标人投标报价高于最高投标单价限价的，其投标将被否决。
2. 投标人资格要求
2.1投标人基本资格要求
1.
2.
2.1
2.1.1 投标人应为中华人民共和国境内（不含香港、澳门、台湾地区）法律上和财务上独立的法人或其他组织，合法运作并独立于招标人和招标代理机构。注册资本或开办资金应不低于450万元人民币（如注册资本或开办资金为其他外币的，按照投标文件递交截止之日中国人民银行公布的银行间外汇市场人民币汇率中间价折算为等值人民币）。【法人下属不具备法人资格的分支机构参与投标的，应具备法人针对本项目或覆盖本项目的经营事项的有效授权。同一法人授权多个不具备法人资格的分支机构同时参加本项目，或该法人与其下属不具备法人资格的分支机构同时参加本项目，均视为同一投标人参与投标。】
2.1.2 本次招标不接受联合体投标申请。
2.1.3 投标人的法定代表人或负责人***
2.1.4 投标人必须具有有效的涉密信息系统集成资质乙级或以上证书（乙级适用地域为福建省）。
2.1.5 投标人应满足技术规范书所有要求，具体详见技术规范书。
2.2投标人不得存在下列情形之一
（1）为招标人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；
（2）被依法暂停或取消投标资格的；
（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；
（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；
（5）在最近三年内有骗取中标、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；
（6）在最近五年内被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；
（7）在最近五年内被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；
（8）被最高人民法院认定为失信被执行人的(以“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）或各级信用信息共享平台公布的失信被执行人名单为准)；
（9）其他按照《中国电信供应商不良行为管理规则》及处理结果，应对投标人及其投标产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的。同一标包或未划分标包的同一招标项目涉及多个产品评估品类的，投标人及其任一投标产品品类涉及相关禁止采购处理结果的，该标包或招标项目应适用相关的禁止采购处理措施。
3.资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。
4. 招标文件的获取
4.1招标文件获取时间:【2020年12月23日8时30分至2020年12月28日17时30分】（北京时间，下同）。
4.2招标文件获取方式：凡有意参与投标的潜在投标人，请按以下步骤顺序进行操作，获取招标文件：
4.2.1 登录【中国电信阳光采购网电子交易二期平台(http://trade.chinatelecom.com.cn/TPFrame)】（以下简称“二期平台”）进行本项目招标文件的登记申领。已在平台注册过的投标人按照《中国电信电子交易平台投标人操作手册（二期）》(平台首页操作指南—投标人专区)进行登记申领。 未在平台注册的投标人须先进行注册，注册方法详见本公告“7投标人注册”。请务必在标书售卖截止时间前下载招标文件，否则将无法正常投标。
注意：招标文件以“中国电信阳光采购网电子交易二期平台”登记申领下载的为准，如无法登记申领的，请及时与招标代理机构的项目联系人***
4.2.2招标文件费用：每套售价【300】元人民币，售后不退。支付要求：关注招标代理机构电子招投标平台（https://zb.chinaccsscm.cn/）并根据提示完成注册、招标文件费用支付或关注“链捷招”的微信公众号，在“链捷招-投标”中根据提示完成招标文件费用支付。 （公众号注册审核联系商务专员，电话：***
注意：登录“链捷招”微信公众号或“招标代理机构电子招投标平台（https://zb.chinaccsscm.cn/）”完成招标文件网上登记购买，请务必在支付成功后保存支付凭证，并登陆“中国电信阳光采购网电子交易二期平台”进行招标文件的登记申领。
4.2.3潜在投标人应在“中国电信阳光采购网电子交易二期平台”中获取电子招标文件。
5. 投标文件的递交
5.1投标文件递交截止时间（即投标截止时间）为：【2021年1月12日9时00分】。
5.2纸质投标文件递交地点：【福建省中通通信物流有限公司，福州市仓山区信平路10号6楼第一会议室】。投标人应在开标截止时间前将投标文件邮寄至招标文件指定地点，投标人须为投标文件预留出足够的邮寄时间，逾期不接收，因邮寄或快递的原因未在开标截止时间前送达指定地点的，一切责任由投标人负责。
5.3电子投标文件的递交：投标人应在投标文件递交截止时间之前通过“投标文件制作软件（中国电信）”生成电子投标文件的加密版本和不加密版本，加密版本通过中国电信阳光采购网电子交易二期平台(http://trade.chinatelecom.com.cn/TPFrame)提交，不加密版本随纸质投标文件一并提交。投标人未在交易平台进行招标文件申领登记或电子投标文件未按照要求加密的，将无法通过交易平台提交电子投标文件。
电子投标文件递交及解密异常时的处理方式：【当电子投标文件上传异常时，投标人应及时联系平台技术支撑人员解决。若在投标文件递交截止时间之前仍未解决，投标人须在投标截止后的【30分钟内】将操作失败的系统桌面的全幅截图提交招标代理机构，该投标人的投标文件以不加密电子投标文件为准，在开标环节由招标人/招标代理机构导入二期平台；不加密电子投标文件导入异常时，该投标人的投标文件以纸质投标文件为准。如投标人按要求提供全幅截图但未递交不加密电子投标文件或不加密电子投标文件导入异常且未递交纸质投标文件的，其投标无效。
电子投标文件上传成功但因平台原因导致解密异常时，投标人应及时联系平台技术支撑人员解决。若在投标文件解密截止时间之前仍未解决,投标人须在解密截止时间后的【30分钟内】将操作失败的系统桌面的全副截图提交招标代理机构。招标人/招标代理机构导入投标人递交的不加密电子投标文件，不加密电子投标文件经平台校验通过的视为解密成功，该投标人的投标文件以不加密电子投标文件为准，纸质投标文件失效；校验失败或未递交不加密电子投标文件的，该投标人的投标文件以纸质投标文件为准，电子投标文件失效,未递交纸质投标文件的，其投标无效。
因投标人自身原因导致电子投标文件递交失败的，不加密电子投标文件、纸质投标文件均同时失效并予以退回，其投标无效。投标人电子投标文件上传异常但未按要求提供全幅截图的或电子投标文件上传成功但因投标人原因导致解密异常的，均视为因投标人自身原因导致电子投标文件递交失败。】
5.4本项目将于上述同一时间、地点进行开标，【招标人/招标代理机构】邀请投标人的法定代表人或者其委托代理人准时参加。
5.5招标文件要求递交纸质投标文件的，出现以下情形之一时，【招标人/招标代理机构】不予接收：
5.5.1逾期送达或者未送达指定地点的；
5.5.2未按照招标文件要求密封的；
5.5.3未按照本公告要求获得本项目招标文件的。
6. 样品的递交
本项目不适用。
7. 投标人注册
7.1中国电信阳光采购网电子交易二期平台注册及CA证书办理
7.1.1平台注册
有意参与本项目投标的潜在投标人需完成中国电信阳光采购网电子交易二期平台注册后，方可申领本项目招标文件。
已在一期平台https://42.99.33.235/TPBidder注册并审核通过的供应商，使用原网站账号在http://trade.chinatelecom.com.cn/TPFrame二期平台登录，二期平台初始密码可通过《平台投标人密码重置服务申请表》发送至【zb_support@chinatelecom.cn】获取。
未注册的潜在投标人，请在http://trade.chinatelecom.com.cn/TPFrame（二期）首页进行注册。具体操作和相关表单的使用详见平台首页操作指南—投标人专区中的《中国电信电子交易平台投标人（二期平台）注册指南》。
7.1.2CA证书办理
特别提醒：一旦CA证书办理成功即与账号绑定，在CA证书办理及邮寄过程中，将无法进行系统操作（电子签章、电子投标文件上传、开标现场解密等）。建议首次注册的潜在投标人在账号审核通过后，先立即进行招标文件的登记申领，待招标文件登记申领成功之后再向CA机构申请办理CA证书。
使用平台进行电子投标的潜在投标人须提前办理CA证书进行投标文件编制和投标，并确保CA证书在使用时有效。CA证书办理流程详见二期平台首页“CA办理”专区《中国电信电子招投标交易平台CA证书办理指南（供应商、招标代理）》，CA证书售后不退。
7.1.3 技术支撑联系方式
平台技术支撑：【服务热线4008227188，服务邮箱zb_support@chinatelecom.cn
CA证书办理技术支撑：电话【4008301330】，QQ【4008301330】，邮件【zgdxztb@cnca.net】。
7.2中国电信阳光采购网注册
7.2.1投标人须在购买招标文件后10日内，通过中国电信阳光采购网完成供应商注册。
7.2.2注册网址：https://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL/，注册过程可查询“经验分享”模块中的“供应商主数据操作手册”。
8. 发布公告的媒介
本招标公告仅在中国电信阳光采购网外部门户（https://caigou.chinatelecom.com.cn/MSS-PORTAL/）上发布，其他媒介转载无效。
9. 联系方式***
招 标 人：中国电信股份有限公司福建分公司
地 址：福州市东街7号
邮 编：350001
联系人***
电话：***
招标代理机构名称：福建省中通通信物流有限公司
招标代理机构地址：***
邮编：350007
招标文件发售联系人： 【林若兰】 电话：***
纸质投标文件接收联系人：【林若兰】 电话：***
发票领取联系人： 【陈玲燕】电话：***
退保证金联系人： 【林若兰】 电话：***
项目负责人：【卓越】 电话：***
项目负责人：【林秀秀】 电话：***
电子邮件***
招标代理机构：福建省中通通信物流有限公司
【2020年12月22日】
★技术规范书
一、项目背景
福建号百信息服务分公司的外包呼叫中心业务为福建省内的政府机关单位、企事业单位提供外包呼叫中心服务。面对大量的终端使用客户，需要提供优秀的售前、售中和售后方面的末梢服务，以提升客户满意度，进而带来客户粘性和品牌知名度的提高。
应答：满足/不满足。
二、项目需求
为满足福建号百信息服务分公司对外包呼叫中心业务的服务、支撑水平，建立针对福建号百信息服务分公司的外包呼叫业务末梢服务框架体系，提供本地化的售前、售中、售后支撑服务，要求投标人所提供的支撑服务团队具备较强的业务支撑能力及业务推广发展能力，提供的本地化售前、售中和售后支撑人员有较好的沟通理解能力、技术支持能力及熟悉号百分公司行业优势，能协助福建号百信息服务分公司完成业务发展指标。
应答：满足/不满足。
代维代营服务主要包含：老客户的维护支撑、运营服务等工作；新客户的解决方案、现场支撑；业务平台代维服务等工作。具体服务内容为：产品推广协助；客户数据配置；配合完成大客户需求调研、方案撰写；平台功能培训、现场指导及问题排查；业务或流程的维护性调整；配合客户回访及维系；配合标书制作、投标；业务平台安全巡检代维；平台系统日常支撑、应用软件支撑、应用环境支撑和巡检、协助处理安全基线整改、信息安全检查等。
应答：满足/不满足。
内容及应用服务主要包含：平台侧适配性技术支撑服务；客户侧内容及应用支撑服务。具体服务内容为：客户侧需求调研及分析；平台侧适配性技术支撑；应用测试、部署联调；客户侧应用调整上线及问题修复等；客户侧电话内容及信息服务；平台涉及集成数据信息提供保密服务；短信内容及信息服务；行业应用服务支撑；对平台系统提供优化建议等。
应答：满足/不满足。
三、具体项目服务要求（包含但可不限于描述内容）
外包呼叫中心支撑服务：为外包呼叫中心客户提供优质的呼叫中心服务，包括售前、售中、售后等末梢服务。
应答：满足/不满足。
1．代维服务
1） 呼叫中心客户软硬件的安装、调试与问题定位；
应答：满足/不满足。
2） 呼叫中心客户的业务使用指导和问题处理；
应答：满足/不满足。
3） 业务平台代维服务包含平台日常支撑、应用软件支撑、应用环境支撑和巡检等。
应答：满足/不满足。
2．代营服务
1） 支撑各渠道客户经理的市场调研、客户需求调研与业务推介、提供产品解决方案；
应答：满足/不满足。
2） 呼叫中心客户的业务数据收集、数据整理和业务受理、开通和调测；
应答：满足/不满足。
3） 业务经营数据统计分析。
应答：满足/不满足。
3．内容、应用服务
1） 支撑客户个性化的营销、催缴、公益等类型的外呼、短信推送业务；
应答：满足/不满足。
2） 为客户提供定制化的语音导航业务；
应答：满足/不满足。
3） 平台侧适配性技术支撑服务。
应答：满足/不满足。
四、项目服务考核方案
投标单位需根据项目概况、招标单位要求及自身能力，提供合理、有效的、完整的服务体系及保障方案：包含但不限于招标单位提供的人员考核制度。并提供保障服务承诺。以此保障招标单位的日常工作能顺利、高效的完成，满足招标单位的号百业务发展需求。
应答：满足/不满足。
五、其他要求
1.投标人应在本省设有分支机构。如投标人在本省尚未设有分支机构，则投标人应应答如中标本项目，则应在中标候选人公示之日起15日内完成分支机构的设置，若不满足情况，将取消其中标资格。
应答：满足/不满足。
2.服务响应时间：投标人必需保证项目实施过程中，人员到达现场服务响应时限不超过2小时。
应答：满足/不满足。
3. 投标人拟投入本项目的支撑团队人员（含项目经理）数量不少于25人。
应答：满足/不满足。
附件：
合作单位末梢服务支撑项目管理办法(2020版)
第一条 为促进福建号百信息服务分公司业务的持续有效开展, 保障外包呼叫中心业务末梢服务支撑到位，特制定本办法。
应答：满足/不满足。
第二条 本办法适用于中国电信股份有限公司福建号百信息服务分公司（以下简称甲方）的业务支撑合作单位（以下简称乙方）。
应答：满足/不满足。
第三条 评分办法
1.号百外包呼叫中心业务末梢服务项目评分总分为100分，甲方根据"号百需求管理平台"需求支撑情况及综合评价表（见第五条）对乙方进行支撑情况进行评价。
应答：满足/不满足。
2.乙方应按甲方要求，协助支撑全省外包呼叫中心业务客户的售前、售中和售后支撑服务工作，并开展客户侧与平台之间的适配性技术支撑服务。
应答：满足/不满足。
3.号百外包呼叫中心业务末梢服务工作以月为单位进行评价，评价采取扣分制和打分制结合，满分为100分，每月15日前，甲方对乙方上月支撑服务质量进行评价。
应答：满足/不满足。
第四条 末梢服务支撑内容及流程
1．代维服务
1） 呼叫中心客户软硬件的安装、调试与问题定位；
应答：满足/不满足。
2） 呼叫中心客户的业务使用指导和问题处理。
应答：满足/不满足。
3） 业务平台代维服务包含业务平台日常巡检及应用环境维护支撑等。
应答：满足/不满足。
2．代营服务
1） 支撑各渠道客户经理的市场调研、客户需求调研与业务推介、提供产品解决方案；
应答：满足/不满足。
2） 呼叫中心客户的业务数据收集、数据整理和业务受理、开通和调测；
应答：满足/不满足。
3） 业务经营数据统计分析。
应答：满足/不满足。
3．内容、应用服务
1） 客户侧与平台之间的适配性技术支撑服务及客户侧内容及应用支撑服务；
应答：满足/不满足。
2） 支撑客户个性化的营销、催缴、公益等类型的外呼、短信推送业务；
应答：满足/不满足。
3） 为客户提供定制化的语音导航业务。
应答：满足/不满足。
4） 平台侧适配性技术支撑服务。
应答：满足/不满足。
4．月报及重大事件通报
为确保信息的及时传递，甲方要求乙方实行月报及重大事件通报机制：
1） 月报在每月前五个工作日内以书面形式通报甲方，通报内容包含上月版本、补丁、自检情况以及下月工作计划；
应答：满足/不满足。
2） 重大事件计划（如：比如升级、数据库优化、现网网络调整）乙方应在知晓后4小时内（含节假日）汇报甲方，并在事后一个工作日内输出书面实施方案；
应答：满足/不满足。
3） 重大事件发生（如：现网重大故障、网络安全重大漏洞等影响现网业务的故障），乙方应在事件发生后30分钟内汇报甲方，并在事后一个工作日内出具书面报告。
应答：满足/不满足。
5．数据提取支撑
在不影响现网业务运行的情况下，乙方根据甲方“号百需求管理平台”取数需求，按照时效约定及甲方信息安全管理规范要求，提供业务平台数据（以需求平台所提出的完成时间为准）；并按需求单的取数需求，完成数据的提取支撑工作。
1） “号百需求管理平台”需求单为乙方取数的唯一需求来源，乙方的取数操作必须保证现网平台的稳定运行，并只能通过“号百需求管理平台”将取数结果返回需求发起人；
应答：满足/不满足。
2） 乙方认真评估取数操作的难易情况及对现网平台可能造成的影响情况，制定完善的取数方案并报甲方审核后执行，同时在"号百需求管理平台"上做好信息反馈；
应答：满足/不满足。
3） 所有业务平台数据提取需求，乙方最迟在5个工作日内完成，如遇特殊情况无法在规定时间内完成的，乙方需给出书面说明及相应建议。
应答：满足/不满足。
第五条 评分标准
1.总分值100分，每项对应分值见附件1；
应答：满足/不满足。
2.甲方对乙方实行“按月评价，按月或按季结算”的原则,结合乙方每月的评价结果，甲方给乙方的支付结算办法如下：
应答：满足/不满足。
1）乙方本月评价结算系数为：(本月评价所得分数)/100，
应答：满足/不满足。
2）甲方本月支付结算金额为：乙方本月结算系数×乙方实际工作量金额。
应答：满足/不满足。
外包呼叫中心业务末梢服务评分表
序号
评分项目
评分内容
分值
评分建议
投标人应答
1
服务时效性
及时处理工单或开通业务，并及时交付服务
15
出现逾期情况，每次扣0.5分
应答：满足/不满足。
2
问题重复率
同一客户是否反复出现同样的问题
10
同一客户同一问题出现2次及以上，每次扣0.5分
应答：满足/不满足。
3
服务满意度
客户对代维服务是否满意
10
出现客户有理由投诉，每次扣1分
应答：满足/不满足。
渠道对客户现场支撑及业务推广配合情况是否满意
15
出现渠道不满意投诉，每次扣1分
应答：满足/不满足。
4
需求分析及解决方案
技术支撑服务方案符合业务要求，能够兼顾发展与效益
5
需求分析及解决方案偏离业务发展要求，每次扣0.5分
应答：满足/不满足。
技术支撑服务方案符合客户诉求，能够较好支撑渠道营销
5
需求分析及解决方案偏离客户诉求，每次扣0.5分
应答：满足/不满足。
5
网信安保障
按运维支撑规范做好平台日常网信安保障工作，包括平台客户信息管理、操作权限管理、操作日志管理、手工管理台账等，以及平台漏洞扫描等。
15
出现不规范操作，每次扣1分；
出现漏洞被通报：工信部通报级漏洞出现一次扣10分；集团级漏洞出现一次扣5分；省级漏洞出现一次扣3分；省号百自查漏洞一次扣1分。应答：满足/不满足。
省号百自查发现漏洞:24小时内处理完成。
省级通报的漏洞，2小时内响应，24小时内处理完成。
集团公司通报的漏洞，1小时内响应，24小时内处理完成。
工信部通报的漏洞，30分钟内响应，24小时内处理完成。应答：满足/不满足。
业务支撑响应速度
提供7×24小时技术支持服务，包括电话支持、现场服务、电子邮件***
*** 重大故障一次扣10分，中等故障一次扣5分，一般故障一次扣1分；
故障评价与其他项目评价可叠加。应答：满足/不满足。
*一般故障（单一地市部分客户无法使用）：15分种响应,3小时内现场支持；
*中等故障（部分地市客户无法使用）：15分种响应,2小时内现场支持
*重大故障（全部客户无法使用）：15分种响应,1小时内现场支持；
并在故障处理24小时内提供书面故障分析报告。应答：满足/不满足。
6
人力资源配置
人力资源配置合理，在福、厦、泉有常驻人员提供现场支撑，其他区域具备发生故障后4小时内提供现场支撑能力。
10
配置到位得10分，配置比较到位得8-9分，基本配置得6-7分，配置不到位得0-5分。
应答：满足/不满足。
注：每项的得分封顶为扣完为止。
应答：满足/不满足。
1 招标公告.pdf 招标公告 2020-12-22 -
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