中国电信股份有限公司湖北电子渠道运营中心服务热线电话平台服务支撑采购项目比选公告

中国电信股份有限公司湖北电子渠道运营中心服务热线电话平台服务支撑采购项目比选公告

本比选项目为【中国电信股份有限公司湖北电子渠道运营中心服务热线电话平台服务支撑采购项目】（项目编号：【HBXT2020-101459】），比选人为【中国电信股份有限公司湖北电子渠道运营中心】，比选代理机构为【湖北信通通信有限公司】。项目资金已落实，具备比选条件，现进行公开比选，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在参选人（以下简称参选人）参选。

1. 项目概况与采购内容

   1. 项目概况：服务热线电话平台运营和投诉处理支撑。

   2. 采购内容及分包（标包）划分情况：本项目不划分标段；

   3. 服务运营和重点业务

      1.3.1、服务热线电话平台支撑

      1）服务热线电话平台的运营管理，按照相关服务指标的规范要求，支撑用户高质量的咨询接续服务。

      2）服务热线电话接续关键性指标的监督和管控。对接通率和满意率持续跟踪，数据异常情况及时核查分析处理。

      3）支撑用户服务在线满意度评价管理。

      4）支撑接续服务质检各项指标分析，针对问题提出整改措施，及时优化接续话术，提升接续服务能力。对咨询和投诉热点定期进行收集总结，提出优化改进建议，向各销售平台和产品运营团队反馈。

      5）支撑日常接续服务中对电信业务和活动的宣传推广，促使商机转化。

      6）支撑异常订单、投诉等售后服务问题的客户回访，维系挽留和处理及跟进。

      1.3.2、投诉处理支撑

      1）支撑投诉处理范围包括但不限于：10000号本地投诉、越级投诉、分公司转办投诉、疑难投诉、知识库疑难工单等。

      2)支撑投诉处理内容包括：工单分析、客户联系、投诉处理、确定回复内容等。

      3)支撑省电子渠道运营中心新增业务、新增服务功能、新增促销活动的收集整理和知识库加载及更新，服务公告加载，知识库疑难工单核实处理。

      4）支撑业务部门因突发故障或群发活动，可能会引起大量咨询（投诉）公告内容，发省客户服务中心拦截公告。

      5)支撑电渠投诉预处理方法的接应和执行，及时更新预处理方法，提升预处理能力。

      6）支撑热点投诉和重复投诉问题的及时反馈、分析和总结。

      7）支撑投诉数据分类汇总统计。

   4. 服务期限：自合同签订后1年内

   5. 本项目不设置最高参选限价

2. 参选人资格要求

2.1参选人应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的【法人或其他组织】，合法运作并独立于比选人和比选代理机构，且必须提供合法有效的营业执照。如参选人为分公司，则需提供法人公司设立分公司的证明文件或针对本项目的授权函等证明文件。

2.2、参选人须具备2018年1月1日至参选截止时间，有类似项目业绩。业绩须提供合同或框架协议，合同须提供关键页复印件（首页，金额页、签字盖章页）；如提供框架协议，除需要提供框架协议外还必须提供相应的订单或其他证明材料，单项合同时间以合同签订时间为准，框架协议以订单或其他证明材料时间为准。资料不全、评选委员会无法确定业绩的不予认可。

2.3、参选人能够或承诺能够为本项目开具增值税专用发票。（须提供证明材料或承诺函）

2.4、本项目不接受合体参选，不允许转包和违法分包。

2.5、参选人的法定代表人或负责人***

2.6、参选人不得存在下列情形：

（1）为比选人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）被责令停业或破产状态的；

（3）被暂停或取消投标资格的；

（4）财产被重组、接管、查封、扣押或冻结的；

（5）在最近三年内骗取中标/中选情形的；

（6）在最近三年内因严重违反合同约定被解除合同/协议，或取消供应商资格的；

（7）在最近五年内，存在与采购活动相关的行贿犯罪记录的（以中国裁判文书网为准）；

（8）在与中国电信或其他电信运营商合作过程中出现过重大问题且尚未妥善解决的；

（9）相关产品在中国电信或其他电信运营商出现过重大质量或安全问题且未妥善解决的。

1. 资格审查方法

   本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评选办法”，凡未通过资格后审的参选人，其参选将被否决。

2. 比选文件获取

4.1.本次通过湖北信通通信有限公司电子招标投标平台（https://zb.hbxttx.cn/）进行项目报名和获取比选文件。凡有意参加者，2020年10月10日09时00至2020年10月12日17时00分（北京时间，同下），登录湖北信通通信有限公司电子招投标平台（https://zb.hbxttx.cn/）进行项目报名（已在该系统注册过的潜在参选人请直接登录系统进行项目报名，未在该系统注册的潜在参选人请先注册，获取登录账号后登录系统进行项目报名）。

湖北信通通信有限公司电子招投标平台（https://zb.hbxttx.cn/）首页提供操作手册，潜在参选人根据操作手册进行注册、报名、下载比选文件及参选。

4.2.报名通过的参选人登录系统进行比选文件的购买，每套文件售价人民币叁佰元（￥300元）整，通过银行转账（支付宝）缴纳购买比选文件费用，售后不退。

4.3.无论比选文件是否收费，经比选代理机构审核报名通过的参选人，请务必在比选文件售卖截止时间前登录湖北信通通信有限公司电子招投标平台（https://zb.hbxttx.cn/），进入“供应商登录”→“供应商门户”→“报名/购买标书”界面，选择比选项目进行比选文件购买操作，购买截止时间已过，供应商将不能购买比选文件，即不能参加此次评选活动，将无法正常参选，由此造成的后果由参选人承担。

4.4.潜在投标人/供应商针对湖北信通电子招投标平台的注册、报名操作问题，请联系系统支撑人员 覃女士 17771491682，其它平台操作问题请联系对应平台支撑人员（王工：13721413658）、对采购文件内容的问题请直接咨询项目经理（涂正秋），联系电话***