合肥市交通运输局12328交通服务热线

采购需求

（仅供参考，具体以谈判文件为准）

序号	条款名称	内容、说明与要求
1	付款方式	按月考核，按季支付
2	服务地点	合肥市12328交通运输服务监督电话中心
3	服务期限	合同签订后至2021年12月31日，如成交供应商在服务期内履约良好，合同到期后经双方同意，且年度预算能保障的前提下，报财政部门同意后续签，合同一年一签，连续续签不得超过两年

前注：

本采购需求中提出的服务方案仅为参考，如无明确限制，供应商可以进行优化，提供满足采购人实际需要的更优（或者性能实质上不低于的）服务方案，且此方案须经采购小组评审认可。

一、项目概况

合肥市12328交通运输服务监督电话是交通运输部设立的全国统一社会公益性服务监督电话。依据《交通运输部关于印发交通运输服务监督电话“12328”实施方案的通知》（交运发〔2014〕29号）、《安徽省交通运输厅关于切实做好12328交通运输服务监督电话系统建设及运行有关工作的通知》（皖交运函〔2014〕204号）文件，于2017年7月正式开通，合肥市交通运输局负责本市12328电话管理工作，项目采取服务外包形式。2017年来电总量为11万余次，2018年来电总量为12万余次，2019年来电总量将达到13万次，预计2020年来电总量达14万次。

二、服务需求

1、服务范围：主要受理公众对合肥市交通运输行业的投诉举报、信息咨询、意见建议，业务领域覆盖公路、水路、道路运输（含城市客运）、海事等，服务范围覆盖合肥市区、肥东县、肥西县、长丰县、庐江县、巢湖市。

2、服务质量标准：（1）人工接通率：人工接听量/转接人工来电量不低于85%；（2）呼损率：呼损量（进入交换机后还未分配前因系统问题产生的损失量）/来电总量低于2%；（3）满意度评价率：人工语音服务满意度评价量/人工语音服务总量（转满意度成功）90%以上；（4）满意率：（非常满意+满意）/所有满意度评价数量90%以上（主要指话务人员服务质量）；（5）解答准确率：业务解答准确（无严重错误）样本量/业务质检样本总量 95%以上；（6）服务达标率：服务符合规范（无严重违规）质检样本量/服务质检样本总量98%以上；（7）、人员流失率：签约满半年的员工（不包含已待岗或呼叫中心主动辞退、开除的员工）流失率小于10%。

3、人员配备：（1）成交供应商至少提供5个座席、四班三运转提供7×24小时不间断话务服务，话务服务地点为合肥市12328交通运输服务监督电话中心（地址：***

4、服务要求：（1）根据安徽省交通运输厅《关于切实做好12328交通运输服务监督电话系统建设及运行有关工作的通知》（皖交运函﹝2017﹞204号）的要求，成交供应商需租用不少于1条2M的中国电信数字语音中继线路，每条线路容量不小于30路语音并发。（2）成交供应商需不定时开展话务礼仪培训，提高群众诉求受理服务质量。（3）根据《合肥市12328交通运输服务监督电话管理暂行办法》和《合肥市12328交通运输服务监督电话话务服务考核办法》的规定，成交供应商须接受合肥市12328交通运输服务监督电话中心统一管理和考核，采购人根据实际考核的结果兑现支付费用。（4）按照采购人的要求与员工签订保密协议，定期开展安全培训，做好信息安全工作。（5）话务服务团队做过12328服务热线或其他政府服务热线业务的优先考虑。

三、报价要求

本项目报总价，报价包含完成本项目的全部内容的所有费用，后期采购人不再追加费用，供应商自行考虑报价风险。