中国人民解放军联勤保障部队第九六七医院天健HIS系统售后技术维护服务单一来源公告

代理机构：中国人民解放军联勤保障部队第九六七医院

代理机构联系人***

代理机构地址：***

一、拟采购的货物或者服务的说明:

中标人向采购人提供的服务仅包括医院现有HIS系统的全部模块，即“现有系统”模块，服务内容包括采购人医院信息化建设规划建议、现有系统的维护和管理、大连市医疗保险明细结算接口，具体如下：

中标人根据采购人信息化建设情况，为其制作年度信息化建设规划建议，并提供以下规划服务内容：

1. 中标人每年年初向采购人提供信息化建设建议（如医院流程优化、医院管理咨询）、信息化年度工作计划及信息化年度采购计划等辅助决策建议，以保证采购人信息化建设的稳步发展。以便按照确定的信息化建设年度计划，有步骤的落实信息化建设任务。
2. 根据采购人实际需要和发展状况，中标人负责推荐最新的、成熟的软件产品，并协助采购人选择适合自身情况的软件模块采购。
3. 中标人协助采购人制定与执行医院信息化建设统一规范及规章制度。

1、中标人向采购人提供7×12电话支持、技术和方案咨询服务，0.5 小时内做出解决方案，紧急现场处理时间小于6小时。

 2、服务人员组织：沈阳天健飞达科技有限公司（中标人）技术工程师。

二、服务条款及体系

服务将一切以采购人为中心，以完美的服务质量、完整的服务架构和完善的服务体系，按照信息工程建设规范和ISO9000国际服务质量体系标准进行管理，提供真诚、快捷、有效、周到的支持与服务。

1、服务分类：

软件技术服务、培训服务、管理和咨询服务、配套软件供应服务、Internet技术服务、Call Center客户呼叫系统（800-810-7272免费热线/沈阳电话024-22782959）等。

2、服务方式：

采购人将问题直接反馈到中标人，中标人专门的售后服务人员通过与采购人的交流对问题进行排查，发现问题并解决问题。中标人专职人员记录问题发生的经过、问题处理的详细过程并整理记入客户档案。

对于中标人售后服务人员不能解决处理的问题，经过确认采取上门服务的方式进行解决。上门服务由中标人委派的实施人员或客户化人员完成，确保在12小时之内解决故障，并保证故障不排除，工程人员不撤离。上门服务人员会按照《售后服务工作规范》进行售后服务工作。现场工作记录由采购人签字确认后整理备档。

3、客户化：

中标人将采购人视为最重要的战略合作伙伴，将与相关各方面专家和工程技术人员紧密合作，对相关系统软件持续进行客户化工作。

4、Call Center客户呼叫服务中心（免费热线800-810-7272 /沈阳电话024-22782959）：

中标人提供800-810-7272免费服务热线和沈阳地区服务电话024-22782959，随时接受技术咨询，有专业的技术人员对采购人提供产品的咨询服务，详细讲解公司产品，并根据需求为采购人提供具有个性化的技术方案与建议。

5、用户档案：

为采购人建立完整、准确的档案资料。客户档案中包括采购人的基础信息（现状背景、基本概况、建设目标、信息化工程建设历史等）；合同信息（软件配置等）、实施情况简述（现有软件模块的使用情况追踪、客户化需求的软件开发实施情况等）；历史维护记录、未来系统的扩充与展望等。中标人将安排专门的技术人员管理客户档案，为项目进行编号，时时追踪项目建设的情况，不定期为采购人提供系统建设的软硬件修改、升级方案，并可通过为采购人建立的《用户注册卡》和《售后服务卡》等客户档案，快速、准确地查找所需资料，对项目需求进行预测、分析，提供多方位、多角度、多元化服务。

6、服务监督：

采购人有权获取合理服务，参与售后服务人员有义务提供亲切而周到的服务。为确保服务质量并检验服务水平，中标人建立了售后服务监督和投诉机制。

采购人要求提供服务，服务人员在不违反原则前提下，必须提供合理亲切的服务。然后将服务过程及结果详尽记录，并与采购人确认备档。

如果采购人对服务人员态度或服务方式不满，可按照中标人公布的监督服务电话或邮箱提出投诉，经核实无误，将按公司制度对服务人员提出警告或给予相应处罚。

二、采用单一来源采购方式的原因及相关说明:

中国人民解放军联勤保障部队第九六七医院（以下简称甲方）为维护旅顺口医疗区茂林街院区（原第406医院院区）现有天健HIS系统的稳定运行需要完善的医院信息系统售后技术维护服务，经过充分的考察论证，拟定由沈阳天健飞达科技有限公司完成本项目。

三、开标时间：

四、拟定的唯一供应商名称及其地址：***