2020-2021年白云机场运控大楼内通电话系统技术支持服务采购

2020-2021年白云机场运控大楼内通电话系统技术支持服务采购                                                                                                                                                                                                                                               竞价函　　

 　　

广东机场白云信息科技有限公司（以下简称“采购人”）现就以下项目的采购进行竞价，邀请合格供应商提交竞价文件，有关事项如下：　　

一、竞价项目说明　　

1. 采购编号：网站自动生成　　

2. 项目名称：2020-2021年白云机场运控大楼内通电话系统技术支持服务采购　　

3. 项目位置：广东白云国际机场　　

4. 限价说明：最高限价为人民币12万元　　

5. 竞价内容： 2020-2021年白云机场运控大楼内通电话系统技术支持一年服务采购，具体技术要求请查看附件。　　

6. 项目竞价时间安排　　

6.1公告发布及资格预审文件上传时间　　

项目公告及资格预审报名时间为2020年5月29日至2020年6月4日10:00（报名截止时间以系统服务器时间为准）。　　

6.2竞价时间　　

项目竞价时间为2020年6月5日10：00至2020年6月8日10：00（截止时间以系统服务器时间为准）。　　

在竞价过程中如有不明的地方可与竞价单位联系，联系方式***

联 系 人***

联系电话***

邮    箱：sunhuie@gdairport.com　　

二、竞价人资质要求（资格预审时提交）　　

1. 为中华人民共和国境内注册的独立的企业法人，注册资本金不低于人民币200万元(若营业执照不显示注册资本金，则需要提供其他证明材料)，提供有效的营业执照复印件，并加盖公章；　　

2.提供白云机场运控大楼内通电话系统原开发厂商Unify原厂针对本项目的授权函或者Unify代理商证；　　

3.合作商登记表；　　

4.可提供增值税专用发票；　　

5.本项目不接受联合体参与报价；　　

6.提供《承诺函》承诺不存在下列情形，签字并加盖公章：　　

 6.1 国家企业信用信息公示系统（http://www.gsxt.gov.cn/）的经营异常名录或严重违法失信企业名单；　　　　

 6.2信用中国（http://www.creditchina.gov.cn/）的失信被执行人或企业经营异常名录；　　　

 6.3合作商（包括独立法人及其关联公司和自然人）与集团公司本部、各全资、控股公司及集团公司所属非法人实体单位发生各种诉讼和仲裁的；　　

 6.4 不存在其它失信情况。　　

7.法人授权函（如文件签署人不是法人代表）　　

三、竞价文件有效期　　

自竞价文件提交后30天之内。　　

四、竞价须知　　

1. 所有的竞价人需在广东省机场管理集团有限公司采购、招商管理网络平台(wz.gdairport.com)主页中“合作商注册”模块，按规定格式填写正确的供应商登记信息，登记为合格的候选供应商（已注册的除外）。提交报价文件中必须提交供应商登陆系统打印的合作商登记表并加盖公章。　　

2. 竞价方式：竞价人用注册的供应商用户名和密码登陆后即可进行报名、报价及上传电子资料，每次报价后即可看见自己的报价排名，报价人可在系统提示的调价幅度、次数和截止时间范围内修改自己的报价和电子文档，具体分三个阶段。　　

2.1项目公告及资格预审报名阶段　　

项目公告及资格预审报名期间报价人可随时用注册的合作商用户名和密码登陆系统按竞价公告第二部分要求上传或修改电子版（扫描版）资质预审文件，报名结束后（截止时间以系统服务器时间为准），资格预审文件将不能递交或修改。资格预审报名环节若透露项目报价，则不能通过资格预审。　　

2.2资格预审结果查看阶段　　

合作商在资格预审时间结束后，可登陆网站“会员中心”查看自己是否通过审核以及未通过审核的原因。通过资格预审的报价人才能进入竞价环节。　　

2.3竞价阶段　　

项目竞价开始后，通过资格预审的报价人登陆网站即可进行报价，每次报价后即可看见自己的报价排名，报价人可在系统提示的最低调价幅度、报价次数和截止时间范围内修改自己的报价。竞价系统默认按价格由低到高的顺序排名，若2家或以上报价人的报价相同，则按网站服务器时间先后进行排名。　　

3. 竞价文件的上传：上传的报价资料必须加盖公章,并做成一份电子文档（内容按照第七条要求顺序排列）上传，其中报价页可选择单独上传（同时须上传报价页可编辑的电子档）。　　

五、付款　　　

每半年服务完成且通过验收后支付合同50%款项。　　

六、竞价文件内容（竞价时提交）　　

1. 报价函（报价须为含税价格并注明税率，须法人或法人授权代表签字和企业签章）               　　

2. 法人授权函（如竞价文件签署人不是法人代表）　　

本授权申明，注册于      (国家或地区)的       （竞价人名称）在下面签字的      （法定代表人姓名、职务）代表本公司授权      （被授权人的姓名、职务）为本公司的合法代理人，就竞价编号为                     的          项目的竞价和合同执行，作为竞价人代表以本公司的名义处理一切与之有关的事宜。　　

    本授权书于      年    月    日签字生效，特此声明。　　

 

法定代表人签章：                      　　

职务：                                                　　

单位名称：                      　　

地址：***

 

竞价人被授权人签章：                      　　

职务：                                                　　

单位名称：                      　　

地址：***

 

七、以上所有项目均为不可偏离项目，如有偏离将导致竞价人报价无效。　　

 

2020年白云机场运控大楼内通电话系统　　

技术支持服务技术规格书　　

第一章 项目概述　　

一.1. 服务名称　　

白云机场运控大楼内通电话系统技术支持服务，是为保证运控大楼内通电话系统良好的运转，乙方将对该系统软硬件提供及时、专业的技术服务。　　

一.2. 服务期限　　

12个月。　　

一.3. ★总体服务内容　　

维护条目	响应要求	具体服务内容
客服服务	7*24服务	提供7*24小时客服热线；　　 提供一名专职客户服务经理；
预防性现场服务	每季度一次，提供年度总结报告	1、对设备及其它部件做总体检查，包括检测整个系统的硬件和软件，并对发现的问题立即进行解决；　　 2、对整个系统的运行和处理能力进行诊断性检查；　　 3、对系统的日志文件进行检查和备份；　　 4、对系统的运行参数，包括应用软件的资源占用情况进行检查；　　 5、直观检查终端电缆、插头、插座、配线架电缆、配线架的可见部分；　　 6、直观检查系统硬件指示灯、风扇散热的运行状况；　　 7、检查系统机框堆叠、电气接地状况；　　 8、提交维护合同服务报告，如发现系统存在潜在问题，提供问题的初步分析和处理建议。对不能确诊的问题和隐患提交技术支持部做进一步分析排查。
远端故障处理服务	接到报障后，30分钟内完成登陆	1、通过远端网络接入诊断系统故障；　　 2、通过远端网络接入修复因参数配置引起的系统故障；　　 3、在远端网络接入系统的情况下，判断硬件故障；　　 4、在技术条件允许的情况下，通过远端网络接入安装软件补丁；　　 5、通过远端电话指导，帮助现场工程师修复故障。
现场故障处理服务	在远端服务无法解决故障的情况下，4小时到场	1、诊断并修复因系统参数配置引起的故障；　　 2、清除由于自然老化或损坏导致的硬件故障（不包含硬件本身的费用）；　　 3、执行必要的现场测试和数据采集以便定位和分析故障；　　 4、在用户现场安装软件补丁和软件更新；　　 5、根据维护的要求，执行必要的安装，拆除和重启动。
软件补丁/更新服务	/	在大版本不变动的情况下，提供小版本的升级和补丁服务。
紧急故障响应	2小时内响应	在出现系统全局性故障的情况下，安排工程师紧急到场。
远端MAC(移动,增加或修改数据) 服务	2次/每月 (下一个工作日响应)	每月提供 2 次的现场或远端移动、增加或修改（MAC）。MAC 是指与系统或系统的部分故障没有直接联系的移动、增加或修改。
培训	一年两次培训	提供一年两次全面的内通IP电话系统培训。

 

一.4. ★服务范围描述　　

白云机场运控大楼内通电话系统的服务范围主要是乙方售给甲方的超出免费服务期限的IP电话系统产品，包含IP电话平台软件、WEB端、调度、无线、录音服务器，配套的硬件。IP电话系统软、硬件的维护，故障诊断、故障维修等技术服务工作，以及乙方软件新版本发布的免费升级服务等。　　

本服务涉及的设备清单详见附件1。　　

若在服务期内，由于信息化建设而产生的新建或技改，甲方可能会结合验收移交运维的情况对设备清单进行调整，届时由甲方与乙方协商确定。　　

一.5. 术语解释　　

甲方：本规格书提到的甲方，指本服务的委托方，广东机场白云信息科技有限公司。　　

乙方：本规格书提到的乙方，指本服务的提供方，履行本服务内容。　　

服务范围：本规格书提到的服务范围是指此次外包的技术服务工作，包括软件及硬件的巡检、紧急故障处理、培训、软件补丁服务等。　　

证件：本规格书中提到的证件一般指控制区的人员长期或短期通行证、物品通行证、车辆通行证、工具通行证。　　

第二章 服务标准说明　　

二.1. ★服务履约准备期　　

确认成为服务提供方后，直至服务正式履行前，乙方应积极根据本规格书中提及的服务要求，做好服务履约的各项准备工作。乙方应做好以下工作：　　

l 落实服务人员，提交人员资料（包括但不限于：身份证明、资质证书等，资料须加盖公司章）；　　

l 制定工作计划，并按照本规格书的要求形成服务保障方案；　　

l 制定服务报告模板、巡检报告模板；　　

l 甲方交办的其他准备工作。　　

乙方还应在准备期内就后续履约服务期间所需的通行证件、机房出入、配置管理、升级变更等流程与甲方充分沟通，达成一致。　　

乙方须将上述工作的准备情况书面报送甲方，经甲方审查确认后，方可开始进入服务期。若乙方在服务期开始后尚未完成上述准备工作，甲方将按天扣除服务费，直至乙方全部完成上述工作并由甲方确认通过为止。　　

二.2. ★服务团队及人员要求　　

乙方应为本服务组建服务团队，提供固定的专为甲方服务的工程师，以满足甲方技术支持服务的要求。　　

乙方须服从甲方在本服务中的人员素质要求、人员管理要求及其他要求。　　

二.2.1. 人员素质要求　　

服务商能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。　　

乙方组建服务团队员工应为乙方正式聘用人员，与乙方签署正式、正规的劳动合同，不得安排临时用工人员、实习生参与本服务。　　

二.2.2. 人员管理要求　　

二.2.2.1. 乙方在成为本服务提供方后，服务人员的数量不得少于本规格书要求数量。在正式履约前，以书面形式提交履行服务的详细人员和工作计划供甲方审批。　　

二.2.2.2. 乙方应按年度工作计划履行巡检、培训、软件补丁、应急到场维护等服务，并保留服务记录，随服务报告提交甲方。　　

二.2.2.3. 若存在人员临时变动，乙方应及时将变动时间、变动人员情况报送甲方审批，若在服务履行过程中发生未报备的变动，甲方将督促乙方限期整改，并视情况进行考核。若发生如技能不足、资质不符合等人员安排不合理影响服务的情况，甲方有权在不增加服务费用的前提下要求乙方按服务规定增补人员。　　

二.2.2.4. 若乙方在服务过程中涉及人员或物品等证件办理，乙方须提前办理，不得由于证件原因延误、影响服务，若存在这种情况，甲方有权要求乙方立即整改并进行考核扣罚。　　

二.2.2.5. 甲方有权对乙方的服务执行提出要求或意见建议：　　

l 服务团队人员的技术能力、服务态度、服务出勤等；　　

l 乙方不服从甲方监管，违反甲方管理制度的行为；　　

l 临时交办的一些促进服务工作任务。　　

甲方可视情况对上述行为进行考核，合同有明确约定的，按照合同约定执行。若无明确约定，甲方可酌情对乙方处以1000元以上，5000元以内的罚金，并在同步在服务考核中的满意度评分进行扣罚。　　

二.2.2.6. 如乙方服务团队人员在工作期间发生工伤等意外情况并导致经济损失或人身伤害的，乙方须自行负责，甲方无须为乙方的人员承担任何责任。　　

二.2.3. 其他管理要求　　

二.2.3.1. 在服务期内，为了保证服务执行的质量及延续性，乙方应保持服务团队的人员稳定，遵守如下规定，否则将核减服务费中的人工成本：　　

l 未报备并经甲方审批同意，不得擅自更换服务团队人员；　　

l 做好人员更换控制，服务人员年度更换不得超过两次；　　

l 服务期内，服务工程师要做好工作交接、安全及操作培训并提供相关记录后才能进行更替。　　

二.3. ★服务考核要求　　

乙方须无条件服从甲方的服务考核要求（服务考核要求参见附件2）。　　

合约期满，甲方将对乙方的服务内容的完成情况进行核查，如存在未完全履约的情况，如故障不响应未处理、培训未提供、巡检发现的问题未整改或维修服务异常零部件未更换等，甲方将在最后一次服务费用里进行核减。　　

二.4. 服务执行标准　　

二.4.1. ★故障处理标准　　

乙方须保证在服务期内， 服务范围内系统及设备完好率＞99%；乙方须满足7*24小时电话响应，远程支持服务，快速到场服务。　　

l 7*24小时电话响应　　

乙方提供固定联系人***

l 远程支持服务　　

对问题或故障情况比较复杂电话解决不了时，提供技术人员通过远程协助的方式确定故障原因，找出解决的方法。　　

l 快速到场服务　　

针对系统出现紧急故障，远程解决不了时，乙方人员2小时内响应，安排工程师到场，保证以最快的速度分析排查故障现象、确定故障点、排除故障、恢复日常生产。对故障设备进行更换及维修处理。　　

乙方应针对本服务做好应急预案和备件储备，在故障处理过程中，若故障无法按要求时间恢复，应及时采取措施如提供备件等，恢复服务，保障服务的延续性后再继续排查故障；　　

乙方的故障处理必须严格遵守甲方的作业管理规定和信息安全管理规定，若故障处理过程中有可能引发其他设备、系统风险，乙方必须及时向甲方报告并取得甲方的同意；　　

故障解决后，乙方必须做好设备及环境的清理，做到工完场清，并在故障结束后3小时内向甲方提交故障报告供甲方审核；　　

乙方在提交服务报告时，须有故障处理记录，包含季度的故障数量、故障类别占比、问题改进建议等内容；　　

二.4.2. ★巡检标准　　

乙方工程师应对系统软硬件情况进行每季度巡检，进行巡检时，需在甲方一名工程师陪同下进行。巡检时发现系统存在问题或安全隐患，均需要及时通知系统管理员、项目经理及信息主管。　　

2.4.2.1.硬件巡检　　

针对硬件包括OpenScape 4000、OpenStage 15 IP话机和2E1数字中继板等设备进行运行状态检测、设备配置检查、线路接口检查、设备巡检工作。巡检完成后需在一周内提交巡检报告给我方，对于巡检过程中发现的不直接影响生产业务的问题需在一周内提供根除方法。对于巡检过程中发现的影响生产业务的问题需立即根除。　　

2.4.2.2.软件巡检　　

l 针对软件服务器性能、资源消耗、服务器系统日志是否异常等运行情况进行检查；　　

l 软件运行状态、服务端程序、WEB端、IP电话系统相关软件的运行状态检测，针对软件运行是否正常、本季有无报错未处理等；　　

l 软件配置检查：针对服务端配置、客户端配置、话机配置、录音配置、日志模块配置等相关软件的配置进行季度巡检；　　

l 故障分析及排查：针对以上内容检查出的故障点进行修复，并形成软件季度巡检报告。　　

l 巡检报告提交：巡检完成后需在一周内提交巡检报告给我方，对于巡检过程中发现的暂不直接影响生产问题需在一周内提供根除方案。对于巡检保养过程中发现的影响生产业务的问题需立即根除。　　

二.4.3. ★系统软硬件设备维修服务标准　　

针对软硬件设备日常出现故障及日志信息等内容进行分析，乙方需对相关故障的查看、分析、根除方法等内容进行文档记录，形成故障分析报告上交至甲方。针对软件故障需按照故障分析报告提供修复服务，针对硬件故障需提供根除方法。　　

二.4.4. 系统培训要求　　

二.4.4.1. 乙方应结合服务业务，在服务期内安排负责内通IP电话系统的工程师对甲方人员现场进行系统培训，一年按计划培训2次，且每次培训时间不少于1天；　　

二.4.4.2. 上述培训相关的台账，乙方应做好资料留存供甲方检查，并随服务报告报送甲方备案。乙方留存及报备的台账资料包括但不限于培训课件、培训照片、培训签到记录等。　　

二.4.5. 服务资料及验收　　

在服务履约准备期，乙方须按照附件3中的提及的台账或报告明细，提交对应的模板供甲方审核，并按甲方意见修订并通过审核，文件包括维护巡检计划，更换记录，故障处理记录，故障报告，软件、硬件巡检报告，专项维护记录，分析报告，培训文档等。　　

在服务执行过程中，乙方须按甲方规定的要求提交服务资料，以便让甲方充分掌握服务的执行情况。　　

具体的服务资料提交要求参见附件3。　　

服务结束前一周，由乙方通知甲方验收，并在维保期结束后一周内验收完毕。维保内容及质量符合要求的，双方签字签字盖章，同时乙方将全部有效资料（包括维保验收资料）向甲方移交。如维护内容尚未完成或质量不合格的，由双方在协商的期限内整改，再进行验收直至符合要求为止，并按最后验收合格的日期为维保结束日期。　　

二.5. 作业及安全规范　　

服务期间，乙方应遵照相关的安全协议、保密协议、现场作业管理标准、机房管理规定等规定及指引开展工作，包括但不限于：国家、民航局颁布的相关法律及细则；广东省机场管理集团有限公司、广州白云国际机场股份有限公司、作业区域管理单位颁布的相关规章制度及要求；甲方公司的制度及要求。　　

在服务期内，若上述单位新颁布或修订了规定、制度，乙方须无条件遵守。　　

甲方业务安全管理协议详见《甲方委外业务安全管理协议》。　　

 

 

 

 

　　

附件1 服务设备清单　　

本服务维护的设备清单如下：　　

 

　　

附件2 服务考核要求　　

一、总则　　

本办法作为《2020年白云机场运控大楼内通电话系统技术支持服务合同》的附件，一经签订双方在有效期内遵照执行。　　

二、名词定义　　

1.系统/设备故障事件：指造成系统/设备功能性整体或部分缺失，影响到生产运行或生成故障隐患的事件。　　

2.故障时间：从系统/设备故障发生（发现）到故障修复的时间周期。　　

3.故障时间标准：甲方/用户能够容忍的系统故障时间上限。　　

4.超标故障事件：故障时间超出故障时间标准的事件。　　

5.有效投诉：指经过双方确认，由乙方责任原因造成的投诉事件。　　

三、考核依据　　

主要以下列数据（材料）为考核依据，双方有义务保证以上数据、信息的真实可靠：　　

n乙方提供的软硬件年度巡检计划。　　

n乙方记录的生产台账，包括电子、纸质台账。　　

n乙方提供的季度、年度服务报告。　　

n甲方的抽查结果。　　

n有效投诉记录。　　

n上级安全考核结果。　　

3.1争议解决　　

乙方如果对考核内容有争议，应在收到考核结果后5个工作日内以书面形式向甲方提出理由。如果乙方在规定的时限内未提出理由则视为乙方认可考核结果。争议由双方协商解决。　　

3.2免责条款　　

（一）对客观原因（设备本身缺陷、设备老化、供电故障、未告知第三方施工、天气原因等）造成的设备故障，需由乙方提出有效依据，经甲方确认。　　

（二）抢修工作需要等待运行条件的，以抢修开始工作时间计。　　

（三）对第三方责任，包括第三方操作不当、人为损坏、延误时间等造成的损失。　　

（四）乙方进行正常的维护巡检工作，但由于甲方运行需要，无法安排作业时间，经甲方确认后，延期期间的损失免责。　　

（五）维护人员主动发现、解决安全隐患及缺陷、采取弥补性措施并及时通报减少损失的故障，酌情减少或免除扣减服务费。　　

（六）对于不可抗力(战争、重大自然灾害、国家法律法规及政府相关政策调整)造成的损失。　　

3.3服务费用　　

服务费用根据考核成绩发放。　　

3.4考核方法　　

同时进行红线考核、付款考核两类考核，其中红线考核主要面向安全事件、重大故障及服务未执行等情况进行，一旦发生则处以重罚；付款考核对服务执行情况进行评估，以付款次数为单位进行考核。　　

（一）扣减服务费=红线考核扣减费用+付款考核扣减费用。当扣减服务费＞费用总额时，甲方有权扣除服务保证金、单方面免责接触服务合同并列入黑名单。　　

（二）乙方存在连续两次扣分超过30分的，甲方有权扣除服务保证金、单方面免责接触服务合同并列入黑名单。　　

3.5红线考核　　

当触发红线考核的事故/事件发生时，所扣减服务费款项直接在当季服务费用中扣除。具体考核标准详见附件2-1《红线考核指标》。　　

3.6付款考核　　

合同期间，乙方每季初10个工作日内提交季度服务报告，甲方进行服务考核，并将结果作为结算依据。　　

单个考核指标采权重制评分，最终根据各自权重换算为100分制，根据考核得分支付服务费用。　　

付款考核标准详见附件2-2《付款考核指标》。

附件2-1 红线考核指标　　

类别	定义	考核要求	奖惩规定
安全事件	不发生安全事件，包括但不限于人员、车辆、证件使用安全等。	不发生	乙方承担一切损失及责任，按照委外业务安全管理协议中相关条款扣减服务费，且甲方有权免责解除合同
重大故障	由于乙方原因造成系统瘫痪等重大故障，影响生产业务，给甲方造成直接损失。	不发生	每起扣减服务费1000-5000元/次，且甲方有权免责解除合同
区域性故障	由于乙方原因造成系统区域性故障，并在发生故障后拒绝响应或响应不及时导致甲方损失。	不发生	每起扣减服务费1000-3000元/次，且甲方有权免责解除合同
服务	未完全执行相应的服务，包括但不限于季度巡检次数不够等。	不发生	每起扣减相应服务费
不诚信事件	故意隐瞒、有意作假。包括但不限于：　　 1、未按合约要求配备相关资源；　　 2、服务流程进展情况谎报、虚报、瞒报等。　　 3、隐瞒或不实出具系统故障报告；　　 4、各类台账、统计数据作假；	不发生	每起扣减服务费1-3万元/次，且甲方有权免责解除合同

 

附件2-2 付款考核指标　　

类别		指标	说明	分值	权重	评分办法
技术服务	服务响应	响应到场	发生故障要求乙方 30 分钟先电话协助处理；并要求在 4 小时内到场处理，紧急任务要求在2小时内响应到场	15	15%	发生一次故障不响应或达到现场迟到2小时以上扣1-5分
		远程技术支持	提供7*24小时电话客服支持服务，发生故障时30分钟内完成远程登陆处理，提供远程配置修改服务。	25	25%	发生一次故障不响应扣1-5分
	预防性巡检	按计划完成巡检	1. 出具巡检计划，并按计划实施巡检，巡检完成后当天反馈大致情况，并在5个工作日内提交详细的巡检报告；	10	20%	发生一次巡检不到位情况，酌情扣1-5分；
			2. 及时提出巡检发现问题，并在下一次服务前解决；	5	5%	发生一次问题未及时处理酌情扣1-2分
	资料提交	资料完成度	是否未按照附件3的要求提交相关的资料；	10	10%	未按要求提交、未及时提交或不提交每次酌情扣1-5分
	培训	提供培训	按照甲方要求提供一年2次培训；	10	10%	未按要求不得分
	软件补丁/更新服务	软件补丁/更新服务	按照甲方要求提供软件补丁/更新服务；	10	10%	未按要求不得分
人员管理	人员要求	人员要求	人员符合甲方要求，单次服务人员变更报甲方审批，年度更换不得超过两次；	5	5%	未按要求不得分
满意度	主体工作	工作配合	及时完成甲方交办的工作，服务态度良好；	10	10%	发生一次不配合情况酌情扣1-2分

项目	资料清单	说明	提交要求
人员资料	身份证复印件　　 资质证书	收到中标通知书后20天内提交相关资料	发生人员更换时
巡检报告	季度巡检报告	每天进行系统巡检，每季度提交一次巡检报告	每季度服务执行后5个工作日内提交
服务报告	季度服务报告	总结当季工作情况，按甲方要求的内容提交模板，审核通过后按模板填写	下季初10号前提交
培训资料	培训文档	需在培训完成后提交培训PPT，系统及维护相关的资料	每次培训完成后
其它资料	故障处理记录单、故障报告、分析报告	每次服务处理结束，按要求提交故障处理记录、故障报告、分析报告、软件补丁/更新服务记录、远程配置处理记录等	每次服务完成后