高新区社会综合治理联动中心呼叫中心（12345）服务外包项目

苏州时代招投标有限公司受苏州高新区（虎丘区）社会综合治理联动中心的委托，就其高新区社会综合治理联动中心呼叫中心（12345）服务外包项目的政府采购进行国内公开招标。欢迎有资格的投标人前来参加投标。本次招标具体情况如下：

一、招标标号：SZSD2020-N-G-003

二、招标项目简要说明：

1、招标内容：高新区社会综合治理联动中心呼叫中心（12345）服务外包

2、采购预算：贰佰陆拾壹万捌仟元整（￥2618000.00）

3、服务期限：2020年6月3日至2021年12月31日

4、服务地点：采购单位指定地点

三、招标内容及需求：

1、服务背景：苏州高新区社会综合治理联动中心在整合现有便民12345、城市管理监督指挥中心平台的基础上对接高新区110非警务类警情的呼叫业务，并对市民的诉求形成工单后派发给相应的成员单位处理。本项目通过驻场服务组建呼叫中心大厅坐席员队伍，依据苏州市相关文件要求和标准，负责高新区12345热线电话的话务工作（接听、制单、问题登记、分派、质检）、工单处置（签收、首次回应、派遣、延时、回访、再交办、办结）、城管110工单处置、“六个一”走访平台处置、信息报送等工作。为确保电话接听交流沟通顺畅，工作人员应以普通话标准并会讲苏州话的本地人员为主，具备操作和使用热线接听平台、社会综合治理联动平台和解决相关工作事项的能力。

2、工作目标

2.1保障运行质量，提升管理水平：针对高新区联动中心呼叫中心人员的日常业务运营和管理提供驻场服务，采用专业的服务团队，实行专业化的管理，并按照便民12345业务流程工作规范、寒山闻钟业务流程工作规范、非警务类警情工作流程规范、数字城管标准业务流程工作规范开展各项工作，制定内部管理工作制度，各岗位人员（包括管理人员、坐席人员等）管理办法、考勤管理、绩效和奖惩考核制度等。结合高效的用人机制、成熟的行业管理经验、有效的考核机制，对坐席人员进行专业化管理和评定。同时通过科学的质量管理，达到甲方要求的服务标准、服务质量和服务水平，以量化指标呈现，确保规范运作，保证苏州高新区社会综合治理联动中心呼叫中心各项工作的质量。

2.2提升数据统计能力，为决策和监管提供基础数据：通过驻场服务和平台后台数据挖掘，提升高新区社会综合治理联动中心工作运行数据的统计分析能力，提供月报、季报、年报和其他专项统计分析报告，并通过所提供的数据统计分析报告为领导决策及日常监管提供数据支撑。

3、工作量及人员要求：社会综合治理联动中心呼叫中心实行24小时工作制，2018年10月，公安110移车类非警务警情全面下放各区12345热线，根据近期工作量测算，我区12345热线接日均接听量1800个左右，其中移车类接听量1400个左右。本次招标的20名坐席人员总在岗人数不得少于14人（以完成甲方要求的工作量为准），按需配备财务、人事、技术员、安全员等配套工作人员，项目总投入人数20人。呼叫中心工作时间为全天制（7*24小时），在劳动法规定范围内实行轮班制，节假日和双休日提供不间断的持续服务。所有上班人员提前10分钟到岗，统一着装，准备开始工作，用餐时间班组长调配值班安排。具体工作时间采购人可以根据实际运行情况进行调整。

四、投标人应当具备下列条件：

1、具有独立承担民事责任的能力；

2、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

3、具有履行合同所必须的设备和专业技术能力；

4、有依法缴纳税收和社会保障基金的良好记录；

5、参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；

6、法律、行政法规规定的其他条件；

7、本项目不接受联合体投标。

五、报名及获取采购文件：

1、申领CA：办理内容如下：

1.1已有CA证书且满足系统使用要求的用户，只需激活区级政府采购模块；

1.2已有CA证书不满足系统使用要求的用户，需更换CA证书、办理电子签章业务及激活区级政府采购模块；

1.3未办理CA证书用户，需办理CA证书、电子签章业务及激活区级政府采购模块。CA证书相关办理事项请登录：“苏州市公共资源交易平台”-“下载专区”-“政府采购CA证书办理指南”。

2、登录报名：供应商进入“苏州市公共资源交易中心”，进入“政府采购(区级网上报名)”，选择“区级政府采购交易系统(新)”，进入“供应商”系统，选择具体项目并点击“报名”按钮报名。报名后，点击“查看报名登记表”点击导出打印出来并加盖印章，扫描上传报名确认函，供应商须打印以供参与项目使用。供应商报名成功后不可撤销报名。

3、采购文件获取：本项目不出售采购文件，供应商需在苏州市公共资源交易中心网站报名成功后，方可在系统中下载采购文件，报名日期视同为依法获取招标文件日期。有关该采购活动的澄清、修正及中标信息亦在苏州市政府采购网发布，请关注所报名项目的相关信息。

4、网上询问：报名成功的供应商在下载招标文件后，对招标文件有疑问的，可在“苏州市公共资源交易平台”网上交易系统中进行询问，询问信息不显示询问人的相关资料。代理机构通过网上交易系统收到询问后以网上答复的方式予以解答，询问人通过系统查阅。

5、技术咨询：供应商在网上报名过程中如有疑问，请拨打CA办理咨询电话：***

6、本项目网上报名截止时间：2020年5月14日。

六、投标文件接收信息：

开始接收时间：2020年6月1日10:00-10:30整

接收截止时间：2020年6月1日10:30整

接收地点：苏州市平泷路251号城市生活广场西楼五楼，苏州市公共资源交易中心。

接收人：叶素萍、褚磊

注：投标单位在投标时间前递交投标文件，并同时递交报名确认单、投标保证金、身份证等资料，所需递交的资料详见具体项目的采购文件；投标时间截止前15分钟，系统经代理公司确认可自动解密全部报名供应商，代理机构现场打印出报名供应商名单，并核对相关资料。

七、开标有关信息：

开标时间：2020年6月1日10:30整

开标地点：苏州市平泷路251号城市生活广场西楼五楼，苏州市公共资源交易中心。

八、本次招标联系事项：

1、招标代理机构：苏州时代招投标有限公司     

地址：苏州市竹辉路358号6号楼3楼         联系人***

电 话：（0512）65201419                    传 真：***

2、采购单位：苏州高新区（虎丘区）社会综合治理联动中心

联系人：周伟兴                             联系电话***

联系地址***

九、苏州高新区财政局监督电话：***

十、公示期：自招标公告发布之日起五个工作日。

本次采购的有关信息将在苏州政府采购网、江苏政府采购网上发布；有关该采购项目的澄清、修正及中标（成交）等信息亦在以上网站发布，敬请留意。

苏州时代招投标有限公司

2020年5月8日