在线服务公司2019年语音质检系统模型优化项目_单一来源采购信息公告

本项目计划开展语音质检模型优化及运营推广工作，主要包含模型体系完善、模型优化支撑、专题分析支撑、系统运维优化等内容。

具体优化内容如下：

一、模型体系完善

在保障现有系统模型的基础上，根据业务部门关注的热点，持续完善模型体系。从业务能力、服务规范、服务意识等方面对客服人员进行质检，及时定位客服人员存在的问题；对焦点、热点以及新业务进行监控，及时洞察业务问题或情况；支撑贵州、青海等分公司的业务规范梳理，协同相关部门和分公司收到和分析业务模型场景。

二、模型优化支撑

规划在10086呼入、众包呼出、集中质检、在线客服和400重客等渠道新建立不少于80个统一模型，且服务规范类模型的准确率不低于85%、业务类模型准确率不低于80%。模型优化支撑针对统一模型开展，将支撑的统一模型迁移至各分公司系统应用，辅助分公司完成统建模型的本地化工作。

对统一应用的模型的检出量、准确率等关键指标进行分析、监控、预警，推动分公司进行模型的优化，保障模型正常运行，同时，对模型上、下线操作进行监控，保证模型的高应用性和系统的高利用率。

三、专题分析支撑

利用质检模型筛选能力，从多个维度进行专项质检分析，洞察业务开展情况、挖掘客户来电诉求、监控客服解答能力、定位服务短板问题、输出专题分析报告，为业务人员监控和解决问题提供有效的抓手与明晰的方向。

四、系统运维优化

对录音转写、模型筛选等平台提供7*24维护服务保障，及时受理和解决故障，针对平台使用过程中出现的问题，快速完成修复和上线，保障系统的稳定运行。

根据业务支撑需求，对86渠道、众包外呼渠道、常客渠道、江苏外呼渠道的转写效果进行优化，对装维家宽、和包支付等新增渠道提供模型筛选接入支撑。

优化文本解析能力，增加关键词的“或”“非”逻辑计算关系。依据开发及运维管理要求，对模型筛选平台公共组件ES、MySQL进行适配改造，并优化筛选服务接口，提高系统并发响应能力。