东莞市政务服务数据管理局东莞市12345政府服务热线三期坐席服务外包项目(采购方式意见征集公告)单一来源公示

一、采购人：东莞市政务服务数据管理局

二、采购项目编号：441900-201906-0001003101-0017

三、采购项目名称：东莞市12345政府服务热线三期坐席服务外包项目

四、采购项目预算金额（元）：6,416,000.00 元

五、拟采购的货物或者服务的说明

本次项目采购20个坐席服务，坐席与人员配比按照1：1.5进行配置，需招聘30名咨询员（含值班长及工单、质检、培训等后台支撑人员）。具体负责提供支撑12345热线的呼叫中心场地、话务平台软件及硬件和呼叫中心坐席，实现12345号码的落地、人工接听、网络在线咨询、转接等方面的服务。同时需要负责呼叫中心坐席和运营人员的招聘培训及日常运营管理，负责政务知识运营、诉求工单登记、分派、回复、回访调查、质检、审核以及统计分析等日常运营工作。

六、采用单一来源采购方式的原因及相关说明：

根据12345热线运营实际及与有关职能部门联动互通的工作需要，现计划新增20个坐席服务，特申请单一来源采购“中国电信股份有限公司东莞分公司”的坐席服务，理由如下： 1、延续性：12345热线坐席外包服务通过公开招标的方式由中国电信股份有限公司东莞分公司中标提供的，外包服务时间于2020年12月16日到期。本次采购项目计划新增20个坐席服务，为快速提升12345热线各项运营指标，同时实现与有关职能部门快速联动互通、提高联动双方政务工作效能的目的，本次项目服务提供商需要快速完成坐席运营准备工作，包括但不限于准备呼叫中心场地、采购话务平台软硬件、建立运营管理团队和管理机制、完成人员招聘培训等。按照《东莞市12345政府服务热线服务外包合同》有关条款规定，原服务提供商已具备快速扩展至160个坐席规模的条件，且依托原管理团队的管理、培训、考核和回访等各项机制，可以高效、快速地完成本次采购项目的服务需求。 2、一致性：12345热线的统一对外服务号码0769-12345目前已接入中国电信股份有限公司东莞分公司呼叫中心华为NGCC话务平台，为保证对外服务号码和话务数据统计分析的一致性，本次采购项目需要继续接入原话务平台。另外， 12345热线已在原坐席服务外包基础上安排热线管理团队、专业数据分析团队和业务平台维护团队等资源参与现场运营管理，为避免资源重复投入，减少沟通运营成本，实现管理人员复用，新增20个坐席服务须与原坐席服务保持一致、无缝对接。 综上，为了保障项目的延续性、一致性，保证服务的有效性，为避免资源重复投入，提高资金利用效率，结合本项目实际情况和特点，拟对东莞市12345政府服务热线三期坐席服务采用单一来源方式进行采购。

七、拟定的唯一供应商名称、地址：

八、专家论证意见：

（一）各专家对相关供应商因专利、专有技术等原因具有唯一性的具体论证意见，专家的姓名、工作单位和职称：

项目论证会的专家有东莞市泰安工程监理有限公司的丁喆、东莞市南城重点工程建设办公室的周志勇和东莞市政务服务数据管理局的吴应秋。

（二）专家小组综合意见：

无。

九、本公示期限（不得少于5个工作日）自2019 年 06 月 24 日 至 2019 年 07 月 01 日 止。

十、联系事项

发布人：广东省电信规划设计院有限公司

发布时间：2019年06月24日